专攻“四个重点”改善客户体验
中国航空旅游网讯近期，国航西南地服部开展了旅客投诉专项整治活动，旨在进一步提高服务质量，改善旅客服务体验。随着业务量的增长，地服部近年来的服务投诉呈现上升趋势。从旅客投诉中反映出现场服务链条不顺畅、规章制度执行不到位、业务不精、态度等问题突出，为了扭转目前投诉高发的局面，地服部于9月15至10月31日期间开展为期一个半月的投诉专项治理活动。
活动中，地服部将统一下发2014年1-8月投诉数据统计、分类、数据分析以及2014年度投诉典型案例汇编。各中心据此开展服务意识专题教育，通过投诉典型案例分析、现场服务特情处置分析、服务经验分享等形式强化员工优质服务意识，规范服务行为。针对近期投诉中反映出的重复性、突出性问题，地服部要求各单位开展系统分析，认真查找原因，从完善流程、规范操作等方面，制定切实有效的整改措施实施整改。
旅客投诉专项整治活动将重点从旅客投诉较为突出的四个方面进行改进，分别为：成都始发的国内转国际联程运输业务、经成都中转的国际转国内航班中转保障、不正常航班旅客服务和高端旅客服务保障。地服部各单位将针对以上四个重点改进方向，定期提交改进措施或建议，地服部牵头召集专题研讨会，确定改进措施。
地服部将以此次活动为契机，完善服务流程、明确服务标准、明确各服务保障岗位职责，切实优化客户体验。
（国航西南地服部 马黎 周红）
