为推动东航山东分公司服务工作提升，提高一线员工应对处理投诉的能力，在旺季生产即将来临之际，分公司服管部于6月30日召开了2014青岛地区投诉处理培训会。地服部总经理宋德强、市场部书记张治宇、保卫部副总经理张杰及一线服务单位干部员工代表参加了会议。
培训开始前，服管部潘洁副总经理分析了分公司上半年投诉处理情况，针对服务态度和行李投诉上升的问题与大家沟通交流。她希望通过此次投诉技巧的培训，逐步提高投诉处理技能，促进投诉处理水平的提升。
服管部余蓉分三个环节进行了投诉处理技巧的培训。一是采用PPT的形式，讲解、演示了投诉处理基础知识，内容包括如何正确认识、分析投诉以及现场处置的主要方法和技巧。二是进行典型案例的分析和研讨。地服部首席服务专家綦小红向大家介绍了对投诉的理解与认识，引起了大家的共鸣与掌声。客舱部资深乘务长钟莉与大家分享了处理投诉的技巧及经验。现场气氛热烈，大家积极参与互动。三是真实情景回放。通过还原真实案例的形式，让大家直观了解发生投诉的现场情况，并以旁观者的视角审视工作人员处理投诉的优缺点，通过大家热烈讨论和建议，形成正确处置的方法和技巧。这种形式让大家看到了服务短板，研讨了投诉处理方案，取得了较好的培训效果。
最后，服管部潘副总感谢工作人员的认真准备和参与部门的大力支持。她说，投诉处理是我们服务工作的重要内容之一，对提升旅客满意度有重要意义，因此我们要认真做好。一是处理投诉时要换位思考，体现出我们的真诚，要站在旅客角度考虑问题，兼顾旅客和企业的利益，注重处理效果。二是要动脑筋、想办法学会思考，要观察和借鉴好的做法，不断积累经验。三是正确处理投诉与安全、正点的关系。目前安全形势严峻，一线服务人员的安全压力较大，服务与安全不是对立的，而是协调统一的，安全是我们奉献给旅客最好的服务，在执行安全规定时要有礼貌、友善提醒，旅客也会积极支持和配合。当安全与服务发生冲突时，安全永远第一，这也是我们服务工作的根基！
