陈柏希
(中国航空旅游网讯 通讯员张璐)“大家好，我叫陈柏希，欢迎大家进入南航95539呼叫中心这个大集体……”讲台前的陈柏希淡定从容，有着丰富一线服务工作经验的她，现在更多的是作为教员，站在台前，将繁杂而又生涩的业务知识和那些“花钱也买不到”的工作经验传授给95539一批批的新员工们。
“服务工作看似普通，但它更像是一门艺术”这是陈柏希最喜欢的一句课程开场白，在她的眼里，服务既是需要潜心钻研的学问，更是精益求精的一门艺术。
陈柏希
这样的想法与陈柏希长期在呼叫中心工作密不可分，95539呼叫中心是涉及业务广且新业务更新频繁的专业性服务窗口，进入呼叫中心就意味专业技能的学习再也无法停止。作为培训教员的陈柏希更是将业务学习精进到每个知识点，翻阅资料、与各业务对接单位核实、查证、再将最准确的知识点传递给每一位坐席代表，看似简单的过程，陈柏希却从不放过任何一个小的细节。
“我们经常会碰到旅客咨询托运小动物”陈柏希望向懵懂的新员工们，“不要小看了简单的小动物托运，哪些小动物可以托运?哪些不能?哪些机场接受托运?哪些机场不接受?托运的规则有哪些?都是需要我们了解和掌握并最后能准确告知旅客的内容。”
“陈老师，那我们背会了您说的规定和条款，再结合标准话术，是不是就能接好电话了?”一位新学员向陈柏希提出了自己的疑问。
“你说的对，我们接听旅客问询来电，首先就是通过我们所有的专业知识，按照标准话术准确解答”陈柏希笑着说：“但这就像你说的，只是接电话，与好的服务还有差距。”
陈柏希耐心的和大家分享了一个她刚工作时发生的小故事：一天，一位金卡会员来电咨询乌鲁木齐到北京的航班，她将全天所有的北京航班时刻和票价全都报给了旅客。电话那头的旅客听完，无奈的笑了，“表扬”了她流水账似的播报。陈柏希开始思考，自己热情而貌似周全的服务，却并不能得到旅客的认同，究竟服务的本质是什么，什么样的服务才是好的服务。
通过若干时间的摸索后，陈柏希学会了在旅客购买单程客票的时候，提示旅客同时购买返程，票价会更优惠;学会了遇到老人购票时，暖心的提示带齐证件，注意乘机时间;学会了为购买国际航班的旅客查询各处中转的票价，只为找到衔接时间最短、票价最低的航程;学会了在航班延误时，感同身受的为旅客解决后续乘机问题;学会了为商务旅客推荐舒适度更高、衔接时间更理想的航班，为时间不敏感的旅客介绍票价最优惠的航班……
几年来，陈柏希的手机里已经保存了很多曾经她服务过的旅客电话，这些旅客都是由于信赖陈柏希的服务，而逐渐与她从客户变成了朋友，陈柏希说“给旅客最需要的服务就是最好的服务。”
“服务是门艺术，表面看来殷勤或者热情，不一定就是最好的，如何能让我们所做的为更多旅客所认同，这是我与大家将长期研究和探索的内容。”陈柏希对所有新员工说。
