服务的内涵

      带飞，一个从学员到初级乘务员的必经之路，虽然只有四十个小时，但让我懂得了很多。
      我的带飞教员是黄盈，一位事无巨细的师父，一名认真严格的乘务长，当然也是一个美貌与智慧并存的女人。在培训部的时候我们学会了日后所需的方方面面的业务知识，但真正将我带上职业之路，让我明白空中乘务员职业内涵的是我的师父。还记得带飞开始之前，我是信心满满，也许是因为我是顶着培训部优秀学员的光环，也许是因为我业务知识的扎实熟练，或是我压根就没有认为空中乘务员是个多复杂的工作。就这样，我怀着激动紧张的心情和渴望获得认可的欲望，开始了我的带飞之旅。可上了飞机之后，一切都是那样的陌生，我从过去的旅客变成了现在的工作人员，完全不同了，我甚至都不知道该干什么，怎样去干，必须有同事们的好心提醒和指导，我才能完成工作。所以，整个客舱里看到的就是我的手忙脚乱和频频的提问“姐，这个该怎么弄···”“哥，你看是不是这样···”师父看在眼里但还没说什么，我已经隐约感到一丝不祥。在所有服务流程结束之后，我已经感到精疲力竭，师父向我询问了几个问题，有关服务的很多细节问题都是我以前不曾知道的，我傻了眼，无从以对，结果遭到了师父的严厉说教，我当时觉得挺委屈的，我这不才飞吗，对于毫无经验的我怎么可能对所有工作都很熟悉清楚，这么大个人被说来说去确实很没面子。但接下来，我改变了这种想法，师父对我的严格要求是对我今后职业发展的悉心帮助，服务工作看似简单，但每一个服务环节都是有严格标准的，同时安全工作也亦是如此，也许繁琐，也许复杂，但这就是职业标准，遵守标准就是严守职责，就是对自身职业的认真负责。所以，师父教会我最重要的东西就是标准。此外，对于刚工作的我们来说，要完成从不谙世事到成熟练达的转变，也是极其重要的。在这一点上，师父对我的帮助也是不遗余力的。慢慢和师父呆在一起时间久了，感觉她就像是我的一个姐姐，一天到晚对我苦口婆心的，深怕我以后会出什么岔子，把她知道的一切，所有经验都毫无保留的告诉了我。有些时候确实有点不耐烦，但细细想来，如果在以后的飞行当中真碰到类似师父说过的事情，岂不处理起来从容得当。这就是我师父教会我的善于总结，多想多做的工作思路。以前还总以为服务工作就是以最饱满，最贴心的状态去服务旅客，其实不光止于此，还有效率二字也是我们不该忽视的。师父那句“手底下要出活儿”的口头禅时时萦绕在我的耳畔，让我不敢丝毫怠慢，我们既要让旅客感到贴心，同时还要让旅客感到我们的工作效率之快，二者缺一不可。确实，通过带飞，我才真正感受到这份工作的职业内涵，总结起来就是，标准、态度和效率。最后，带飞当中的一件事对我也很有触动。一个腿脚不方便的大爷，在老伴的搀扶下是拄着手杖登机的。当时我还并没有注意到，于是在后面的供水供餐中，很奇怪，大爷是既不喝水也不吃饭，我感到很纳闷但也并没有多想。后来还是我的师父经验丰富，询问了一下，才了解到大爷是第一次乘坐飞机，怕自己喝了水之后要解手，由于腿脚不好，在客舱内行走十分不方便，上个洗手间就很麻烦，于是决定不吃不喝，熬到下飞机。师父很伤心，老人家第一次乘坐飞机，在五个半小时的航班上不吃也不喝，就是怕上洗手间，这得多难受啊。于是师父让我多去关注一下老人家，如果要上洗手间哪怕我背着他，都要去。通过这件事情，我很受启发，如果当时我的师父没有了解到这些情况，那老人家在几个小时的航班上不吃不喝，不解手，这会是多么糟糕的第一次空中之旅啊，想必老人家以后也不会再选择乘飞机出行了。所以，我们的服务工作不应该只局限于旅客需要什么我们就提供什么，更应该倡导一种主动服务意识，想旅客所需，尽自己所能主动去为旅客排忧解难，
              南航新疆客舱乘务五分部：胡杰伟