提起冯茹，熟悉她的同事用“女汉子”、“老少通吃”、“点子多”这样几个关键词来形容她。2013年，她被评为南航股份系统“服务明星”，于是大家眼中的她，又多了一个新鲜词儿—— “膜拜”。
女汉子——急转、行李都不怕
“女汉子”是大家给冯茹的绰号之一。自从进了中转室，不管是值机还是办理住宿，或是航延服务，她一样不落，学起来一丝不苟，“啥时候都憋着一股子劲儿”，冯茹的班组长 这么说。到了春运，急转旅客、团队旅客越来越多，男员工有限，很快就安排不开了。今年春节前夕，中转室接到了保障阿克苏援疆干部返乡的任务，一百多名援疆干部，每人都带有两三件托运行李，而且更为麻烦的是，转机时间只有不足四十分钟。那几天，机坪上近零下三十度，眼看着有数的几个男员工都被派去机坪挑行李，调度开始发愁该让谁去保障的时候，冯茹主动站出来了“我去!”。离航班落地还早，她就早早的等候在舱门口，并和搭档一遍遍确定接机方案。她引导旅客快速到达登机口后，又赶紧跑去机坪和搭档一起挑取行李。眼看时间来不及了，冯茹一着急，脱下了手套开始翻找，行李按时装机了，等回到休息室，冯茹“后知后觉”的感慨了一句“手都冻掉了”。
老少通吃——特殊旅客专业户
别看冯茹还是个小姑娘，但对于照顾小朋友、老人都很有一套。只要是冯茹在服务岗或是引导岗，每当看到抱小孩的旅客，她总是上前帮忙照顾小朋友，好让家长能够安心办手续，活泼开朗的她不时做个鬼脸，讲个小故事，非常受小朋友的喜欢。而对于那些行动不便的老人，冯茹更是照顾有加。一次，当她看到柜台旁的休息座椅上有位维吾尔族大妈脸色苍白，手还不停的捂着胸口。凭直觉，她觉得这位大妈肯定是哪里不舒服，便主动上前询问，无奈大妈不会说汉语，无法交流。可冯茹还是不放心，便叫来了医护人员，原来是旅客心脏病犯了，还好发现的及时，旅客最终无大碍，拉着冯茹的手说：“热合买提，热合买提(谢谢)”。慢慢的，“特殊旅客专业户”的称呼也传开了。
点子大王——用心服务出新招
工作中的冯茹不仅认真，而且用心。2013年入冬初，连日的大雾天气让多架次航班受到了延误的影响。当她在为旅客解决航班问题时，发现许多旅客对于航班延误时的后续乘机事项往往不知所措，如果没有正确的人员引导，更是摸不着头脑。于是，她就把旅客在航班时碰到的所有问题汇总成编并撰写成稿件《南航温馨提示卡航延服务小妙招》，让旅客看着提示就能解决一些问题，稿件一经发表就得到了很好的反响，也被当日的《新疆都市报》所采纳。
而说到最后的关键词“膜拜”，80后的小女子冯茹很自信，“就是要敢拼敢干，争第一，更要成为自己的NO1。”
南航新疆分公司地服部 李晶
