试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
 
民航乘务员又称空中乘务员(Flight Attendant)、简称乘务员,是指根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。客舱乘务员的言谈举止、服务态度是航空公司服务水平的重要体现。为了满足不同服务对象的服务需求,乘务员需要提高自身的文化修养,掌握扎实的服务的技能,运用具有亲和力的沟通交流技巧,注重自身的礼仪规范是否到位?把握需求及心理特点,完成航班服务工作。 1.客舱乘务员 在航空机组人员中,客舱乘务员是一支耀眼的队伍。他们或是为乘客服务,或是为处理紧急事件做好准备,忙碌和微笑是他们的真实写照。 1.1乘务员的职责 客舱乘务员主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适。1.2 职业生涯 空中乘务员的职业生涯分为四个阶段:普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。。 1.3训练和要求空中乘务员在入职前需先接受航空公司提供的训练,合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等,以确保空中乘务员能以良好的状态服务乘务,并能在发生意外时懂得应变。所有准空中乘务员先须得到国际民航组织许可才可以成为空中乘务员。1.4美丽的“天使” 每天,空中乘务员都要在蓝天上飞来飞去,就像长着翅膀的“天使”。在激烈的航空市场竞争中,空中乘务员的形象和工作态度对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。因此航空公司在挑选空乘时,除了职业素质外,对空中乘务员的外表也很重视,常“以貌取人”。 2.客舱服务礼仪训练 仪态从狭义说指的是姿态,但从仪态反映的是一种动态美的角度来看,它应包括更多的内容,例如表情和谈吐,都包含有一个人的动态性外观的成分。良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度,它是更深层次的美。它揭示我们的内在比语言表达得更真实、更可信。通过它,向乘客展示着自己,消融了我们之间的距离。 2.1礼仪服务 2.1.1 优雅的站姿 站姿大致有四种:侧放式、前腹式、后背式和丁字? 2.1.2工作中的基本坐姿 ①女士如果是裙装,入座时应当把下摆收拢一下,不可坐下再整理 ②男士可以将双腿、双膝开至与肩同宽;女士不可跷二郎腿,双膝、腿跟必须靠拢,不可双腿叉开,否则不雅;不要脚跨在椅子、桌子上 ③不要坐满椅子,也不可以只坐边沿 ④与客人谈话时,不要只要扭头,可以侧坐,上体与腿同时转向客人一侧 2.1.3工作中的常用走姿 ①前行?(注意转体) ②后退?(后退两三?,先转身后转头) ③侧行?(站在客人左侧,右转,路窄用胸对客人) ④前行转身?左转,右转 ⑤后退转身?(左转,右转,后退转身) 2.1.4工作中的蹲姿 工作和生活中,其实使用蹲姿的场合并不多,但有时候善解人意的蹲下,代表了一种做人的态度。下蹲所体现的,更多是做人平和亲切的态度,至于姿势的优美与否反而并不重要。因此做人有时要记得蹲下,时时平等关怀他人,时时认真审视自己,不断进步。 2.1.5优雅的手势 在体态语言中,手势也是十分重要的语言。手势能表达很多种意思,有时候是一些方向的指示、情意的传递,有时候能够显露我们真实的心境,甚至也是一种精神上的象征。 2.1.6微笑是没有国界的语言 在人的所有表情中,微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑是世界上最美的一道风景。微笑代表着亲切、亲善、礼貌待人和关怀,微笑意味着尊重和理解;微笑传达着魅力和自信;微笑体现着涵养、修养和内在的品质。微笑无处不在,微笑是一种深层次的美,是人际交往重要的手段和润滑剂,是与顾客感情沟通的最好方式,所以学会微笑对于学生来说,无论是今后的生活还是即将面对的工作都是十分有必要的。 2.2.客舱人员得体、大方职业语言 我国素有“文明之邦”的美誉,人们在见面时相互问候不但是习以为常的礼仪,而且问候语的内容别有一番含义。语言虽然简洁扼要,却具有显著的社会特征和人们活常态。 2.3.客舱人员优雅的职业形象 2.3.1整洁的制服 一般在执勤期需要穿全套制服,在穿着时应当系好所有纽扣。 2.3.2清爽的衬衣 衬衣应熨烫平整、干净,穿着时扣好所有的纽扣,将衬衣下摆系在裙子内,衬衣内必须穿白色或肉色文胸。 2.3.3亮丽的帽子 穿制服外套、大衣近退场应当将帽子戴在眉毛上方1至2指处。 2.3.4标准的鞋袜 工作时必须穿着统一配发的皮鞋,皮鞋保持光亮、无破损,注意鞋跟的保养、修理。袜子只可穿肉色,不得有抽丝、破洞现象,执行任务时要有备用袜。 2.3.5背心和大衣 冬季、春季执行空中服务时穿着背心,但餐饮服务时必须穿围裙。着大衣时必须扣好纽扣,系好腰带并佩戴帽子。 3.客舱服务技能 专业礼仪训练的空乘在形象、气质方面给人们留下了美好的印象,但仅仅靠这些是不够的,还必须熟练掌握客舱服务技能。 3.1礼仪服务 3.1.1周到的迎宾 作为高尚的服务标志,空乘人员更应以饱满的热情、亲和的微笑、得体的鞠躬礼迎接每位乘客登机。 3.1.2亲切的问候 热情、得体的问候,往往能够体现一个人、一个城市乃至一个国家的素质,并能迅速助你在对方心里建立一个良好的形象。问候应主动热情,声音应清晰、柔和,使乘客在心理上产生舒心的感觉。 3.2“服务”的英文解读 从英文原意看,“服务”的英文拼写是“Service”,其中每个字母都传达出服务的基本要求: S---Smile(微笑):服务员应该对每一位乘客提供微笑服务。所以,微笑服务是服务的第一要素,也是基本要求。 E---Excellent(出色):服务员应将每一个服务程序、每一个微小细节做得更加完美,服务工作才能做得更出色。 R---Ready准备好:服务员应具备主动、超前的服务意识,随时准备好为乘客服务。 V---Viewing看待:服务员应将每一位顾客当成贵宾,尊重乘客。 I---Invite(邀请):服务员在每一次服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请乘客在次光临。 C---Creat(创造):每一位服务员应该尽量精心创造出热情服务的氛围。 E---Eye(眼光):每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注乘客,对顾客进行“察言观色”,使乘客时刻感受到服务员的关心与爱心。 3.3安全服务 ①应急设备检查 ②航前清舱检查 ③旅客登机前的检查 ④乘客登机时的安全检查 ⑤机门关闭后的安全处理 3.4餐饮服务 机上餐饮是乘务服务的重要内容,是航空公司让乘客满意的服务理念的具体体现。餐饮服务包括提供湿巾、饮料、酒水、餐食;对特殊的乘客,例如婴儿肥等提供特殊餐食。 3.5娱乐服务 飞机作为交通工具,除了安全、快捷,还要轻松、舒适,这也是飞机优于其他交通工具的地方。飞机设备和空乘服务方面出点子,例如为乘客提供报纸、刊物、视听等娱乐性服务,使乘客轻松愉快完成旅行。 3.6救助服务 3.6.1乘客安抚 对初次乘机乘机中出现恐慌、畏惧的乘客提供心理服务,像亲人一样关怀开导,并提供有益的帮助,使其平安到达目的地。 3.6.2 机上医务急救 空乘人员不仅是服务员,还应掌握基本的医护技能,在关键时候承担医护人员的职责,对乘客在机上常见的病症、传染病实施机上紧急处置,对乘客的生命提供医疗救助。 3.6.3 特殊救助 对乘客登机后出现的非常情况或困难给予特殊救助。例如登机前事情的延续处理、物品丢失、下机后的延续问题等。 3.7应急处置 空乘人员首先应保障乘客安全,经过专门的训练,在紧急情况下,由机长指挥,能迅速采取处置措施,消除各种安全隐患。例如应急撤离、火宅救助、客舱释压、紧急求救、危险品处理、客舱排烟等。 3.7客舱服务注意事项 3.7.1客舱分类 客舱按照服务标准不同,分为头等舱、公务舱和经济舱。 3.7.2头等舱乘务员工作职责 ①着装整洁,文雅大方,待客热情有礼,动作准确娴熟,服务积极主动 ②要有较丰富的服务工作经验,能准确回答旅客提出的各种问题 ③对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务 ④热情迎候旅客上机,主动帮助旅客挂好衣帽,安好好手提物品,及时供应毛巾 ⑤始终保持洗手间的整洁,无异味,物品摆放整齐、美观 ⑥细心观察旅客的需求,服务要做在旅客开口提出要求之前 ⑦下机时安排头等舱旅客先下,便于地面优先接待 4.综述 乘务工作的服务对象面对的是不同的国家、地区,不同文化层次、职业、年龄、地位,不同风俗习惯的旅客,服务存在差异性。为了满足不同服务对象的服务需求,乘务员需要提高自身的文化修养,掌握扎实的服务技能,运用具有亲和力的沟通交流技巧,把握旅客的服务需求及心理特点,完成航班服务工作。
 
 
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