如何带领你的团队做好客舱服务工作

如何带领你的团队做好客舱服务工作
南航新疆公司客舱部  吴羽萍
 
在航空公司做乘务工作我有12年的工龄，其中乘务长经历2年。南航重组整合后第一次参加总部开办的乘务长培训班。乘务员这个角色对于航空公司来讲，是顾客主要了解航空公司品牌的最直接的封面，也是除安全以外顾客决定选择哪家航空公司的因素。乘务员是否能有效的让顾客感受航空公司的品牌，大方面离不开公司的培训，小方面离不开所在的乘务组是否有位全局意识强、时刻维护公司利益且有专业解决问题能力的乘务长。所以对于基层管理者乘务长的培训尤为重要。在开办的几期乘务长培训中，各分子公司的乘务长首次能坐在一起进行学习交流，由于地域的差异对于管理也有着不同的模式，但通过这次培训，每位乘务长对于管理都有一个全新的认识，在这里我有如下想法：
㈠    管理越简单越会让人聪明的工作。首先做到严于律己，勇于承担责任。
天下难事必做于易。能成为一名乘务长这个客舱管理者的角色，各方面能力应该超于其它乘务员，在管理的组员中可能会遇到进民航时间早于自己的前辈或自视较强的同事。要处理好这层关系并较好的树立威信，就要求乘务长必须严格要求自己，在业务知识、工作标准和规章制度的落实方面走在先，做到言传身教、言行一致、率先垂范。这是一个重要的前提，能让组员信赖我的能力。更重要的一点是出现问题后不是逃避推委，而是勇于承担责任。提高自身解决问题的能力，要比别人更懂得学习和更新自我理论结构，带领组员提高。拿破仑的名言：“由狮子率领的羊群，可以战胜由羊率领的狮群。”
1、有标准才能简单高效。
管理大师彼特·德鲁克认为：“管理就是原则。”原则是一种行事的标准，应该有一种精确量化，没有任何“差不多”的理由。带领组员工作时严格按照南方航空公司各类运行标准和乘务员手册标准执行，让组员养成良好的工作习惯,一旦出现认为不大的问题,没有进行及时的纠正,组员就会放低标准,更认为被不称职的乘务长所带领,就会出现一片涣散懒惰的工作态度,最终也许会产生严重的后果。良好的工作氛围，对其它组员能起到带动和督促作用。
2、目标明确，命令清晰，组员能迅速领悟。
简练的语言清晰明确的传达命令，会让组员更迅速了解目标和要求。并且更准确的履行自己的职责。例如：乘务长在航前准备会提出要求并清晰的传达给组员，要让组员重复，确认理解，同时要求组员提出不同意见，以免盲从。这样可以让组员关心服务程序的制订，并且更多的参与，我们就不会再听到：“和我没关系，我是按乘务长要求做的。”这样没责任的语言了，对于服务计划的顺利执行和组员清晰合理的工作，可以起到引导的作用。
3、分析存在的问题，但要做到对事不对人。
问题出现时不要推委埋怨，做好每次的航后讲评，好的地方要表扬，学会真诚的赞美他人，对于出现的问题要进行分析，让组员明白问题的所在，对事不对人，保护组员的积极性，不给心理压力，给予改正的机会帮助组员成长。不以点带面的评价工作 ，创造一个良好的工作氛围。
㈡    想获得组员的忠诚，从小事做起。
乘务长首先要做的最有效方法是笼络住组员的心，组员的忠诚很重要。更多的学会关心组员的工作，关心组员的家人，关心组员的健康和个人的困难。组员从心里被感动,你将收到的是真诚的回复。例如：李乘务长带班时发现组员小云工作时老是心不在焉，小错不断，在航后讲评时就现象给组员们做了要求。并且对小云的行为按所在子公司的《乘务员百分制细则》进行了扣分。然而小云的情况却没太大改善，私底下张乘务长找了个机会到小云家拜访，小云才说出原由：因为身体生病不能请假，按那个《乘务员百分制细则》请一次病假不仅要扣分，还要扣百元现金，正常的疗养假还要减病假的天数。工作中被减分，1分要扣现金50元。但生病的身体和劳动时的强度和精力无法统一，所以才会出现这些情况。李乘务长抽空陪小云去了医院，被关爱的小云在工作上有了很大的改变。工作中组员任何失常的表现都有原因，找到问题的根源，虽然有时不能改变结果，但真诚的帮助组员，就会得到来自组员的忠心。乘务长要避免做发号施令的强制者。在团队之中，要集合大家来齐心协力地工作，就必须考虑到每一位成员的利益。
乘务长要做到沟通与倾听。更多的沟通可以拉近彼此之间心灵的距离。其实工作中很多麻烦与混乱都是由于沟通不好造成的，很多简单的事情都是缺乏有效的沟通而变的复杂。良好的沟通有四个要求：站在对方的立场，设身处地为对方利益着想；考虑别人的感受与困难；学会倾听；善于对别人表示认同；在组织里总有组员感到被忽视，感觉自己不重要便有失落感，乘务长要懂得如何沟通，倾听是一种非常有效的方法。
乘务长要做到不轻视每个人，要有公平的态度。重要的是“以人才为本”的思想，根据组员的特点分配适合的岗位，不轻易给组员下定义。记得听过这样一则故事：一位老师所带的班里，有名学习不好上课又爱捣乱的“差生”，老师非常喜欢那些“优等生”，很少理会差生。一天上课老师出了道题目：“你长大了要为祖国做什么？”让大家写自己心底的想法，晚上老师兴奋的先打开“优等生”们的本子，观看所写的内容。可所看到的内容不是要当科学家，就是要当发明家、医生、将军等等，再翻下去始终没有看到想要的答案。剩下最后一本差生的，老师无奈的翻开，上面只有简短的一行字写道：“如果把祖国比做一只大公鸡的话，我想我愿做一粒米；”在我们的周围难免也会存在这样的同事，要多沟通和了解，你会发现更多的惊喜。不要因为自己的无知而错过这样的“财富”。
㈢成功就是简单的事情重复做
很多人害怕和讨厌“模式化”的工作，说白了就是简单劳动和重复劳动，乘务工作每天面对不同的人相同的程序，得到相同或不同的反应。一个人如果每天重复自己简单的工作，并且能够每天进步一点点，再微小最终都会成功。亚里士多德说的好：“优秀是一种习惯，而不是一种行动”。带领组员做好每件小事，细节将会决定一切。
总之，乘务长作为一个一线的基层管理者，不仅要管理好人员的状况，每个航班的琐事更要处理好，与有业务往来的公司配合好，乘务长能力的强弱，将会给其他公司留下对我公司总体能力的印象。因此乘务长的个人魅力将影响到中队或企业的发展。最后我用个人的一点看法作为结束：我把企业比做一个汉堡，上层领导和底层工人，分别是汉堡的上下两层面包，这些中间的管理者就是内容，一个汉堡好不好吃，不是取决于上下的面包，而是取决于夹了什么内容。
 　
 
 
 
                                                                                                                                                          吴羽萍