授人玫瑰，手有余香

通讯员：马云婷 单位：南航新疆分公司客舱部五分部
时间虽然流淌得肆无忌惮，却也来去匆匆。当你还来不及回头张望走过的路，却已看不清来时的路的尽头。不知不觉转眼间已飞行了一个多月，果然如前辈们所说，飞行之后时间总在悄然声息中大把大把的流逝。当我在为某个飞行任务做准备的早晨，再次对着镜子整理自己的制服时，衣服左边别着的号码牌上“马云婷”三个字在自己的视线中突然那么显眼。我再次恍然大悟，原来我已不是一名实习生了……这一个月的飞行生活，感受很多，有成就感，也有不如意。
经常会有亲戚朋友问我，飞行的这段日子，有什么心得？我觉得无外乎几句话，对旅客服务要真诚，不要把个人情绪带进工作中。这是一个与众不同的职业，虽然让人羡慕，但现实和梦想还是有一定的差距。
       对于乘务员来说，在飞机上每一个小细节都是不能忽视的。例如，旅客进入客舱时看到我们随意的站在客舱中，面无表情，一定会觉得我们不重视他们，对航空公司印象也会大打折扣。反之，如果旅客看到乘务员保持微笑精神抖擞地站在客舱内，并热情的和旅客问好，会觉得自己得到了重视和尊重，我们以后的服务工作也更容易得到旅客的认可。当我充满笑容的对旅客问候一句：“您好，欢迎登机”时，旅客也同时会对我回馈一句谢谢，这是就会感觉到成就感和亲切感。
原来一个人面无表情的说话，跟她面带微笑的说话，内心的感受是不一样的。特别是在我们的服务中，当我们面无表情，甚至板着脸为旅客服务时，我们的内心会觉得，这样的服务对我们来说是被动的，是因为工作需要我们才去这么做的，其实自己并不想去做这件事，有种被逼迫却又很无奈的感觉。这样一来，只要旅客无法给你很好的回应，你的内心立马会开始怨声载道，甚至会觉得不耐烦，产生某种特别抵触的心理。这样不但让旅客觉得我们的服务质量不高，还会严重影响我们自己的心情。加上本来身体就很劳累，如果心也跟着一起受累，心力交瘁的工作是很容易被人们厌倦的。假如都已经开始厌倦这份工作，那么又如何能谈得上做好这份工作呢？
反而言之，当我们面带微笑为旅客服务时，我们的内心是积极的，主动的，我们很容易因此而发自内心甚至发自真情的去为旅客服务，去着想于他人之念，去顾他人之需。我们甚至会觉得，能够尽自己的能力去帮助别人，满足别人的愿望，给别人带来快乐，是一件特别开心的事情。因为当你在这么做的时候，你是在播种你的善良，播种你的爱心，而这些善良与爱心都是可以相互传染的，一旦散播出去，这个世界将会变得更加美好。
还有在旅客登机时一个非常重要的工作就是帮助旅客安放行李。行李架无法安排下的大件行李可婉转告知其交运，每一个放满的行李架都要及时关闭但不能影响行李架盖的密封完好，已关闭的行李架需进行再次确认已经扣好。同时，在安放行李时，要注意轻拿轻放，不易动作过猛或过大，避免在客舱这样狭小的空间内误伤他人，造成不必要的麻烦。
      在航班中需要注意的细节还有很多，有些人可能认为是多此一举，但通过这段时间的学习，我明白了每一项规定都是有它的意义的。
最重要的我认为是针对不同旅客提供不同需求的服务，把服务做在旅客开口之前。要学会控制好自己的情绪，用礼貌婉转的语言化解旅客的不满，大事化小，小事化无。做到让每一位旅客认可我们的服务。在实际工作中总结经验教训，再运用到实际工作中，不断提高自身的服务水平，让自己早日成为一名优秀的乘务员。