转变传统服务理念 重视skytrax服务演绎

转变传统服务理念重视skytrax服务演绎
一直以来，南航以打造“中国最好，亚洲一流”服务品牌为目标，2010年引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准。经过7个月的努力顺利摘得四星，是申请SKYTRAX四星航空公司中历时最短，也是国有大型航空公司中唯一一家获得“SKYTRAX四星航空公司”殊荣的。这一成果与南航3年来的服务转型分不开，与南航秉承的“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念分不开。2007年，南航提出“优质服务年”建设目标，首次把服务与安全、效益、转型工作一同列为公司的四大中心任务;2008年，南航推进“品牌服务年”，将打造高端、地面、空中、中转四项服务品牌列入公司重要战略；2009年， 提出建设“品牌服务提升年”目标，在“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念指导下，全面提升品牌服务意识。经过几年的努力，南航的服务提升工作得到了业内和旅客的普遍认可。   
在摘星的同时，乘务员传统的服务理念也在发生转变，Skytrax涉及的标准有143项，硬件只是其中一小部分，还有100多项是软性服务。大部分乘务员觉得四星服务最主要的还是软性的。要关注旅客，时刻了解他们的需求，在旅客开口说：“小姐麻烦你帮我做什么”之前解决问题。现在头等舱旅客更重视的是服务产品的演绎。比如：送沙拉，乘务员现在会询问客人味道如何，还有哪几种调味汁选择，然后为客人介绍下一道菜是什么等等。以往乘务员的服务习惯是只要把东西送出去就行了，在程序之间没有明确的沟通、回馈的要求。事实证明，超越程序之上的产品演绎，其效果出奇得好，乘务员有意识地将沟通融进每个流程，在每一道服务程序中都注意跟旅客发生互动，最后，跟旅客打成一片了。乘务员在每天的飞行工作中都会收获越来越多的赞赏与肯定。在服务中经常得到旅客的赞赏，那么，乘务员的心里也会愉悦，会积累自信，服务状态就越好。
摘星成功并不是终点，在以后的工作中乘务员还要更加尊重旅客的服务感受，更加珍惜为旅客服务的机会，致力于为旅客提供更周到、更贴心、更舒适的空地服务，使南航的服务不仅得到世界权威机构的认证，更得到全球旅客发自内心的认可，使南航成为真正具有核心竞争力的世界品牌。
作者：张婷