中国航空旅游网讯 www.cnair.com 通讯员：王泽飞 单位：南航新疆分公司客舱部乘务长既是班组长又是最基层的管理者。如果说乘务员是空中雏燕，那么乘务长就是空中头雁，乘务长不仅仅是一个职称，更多是一种责任。在整个航班中起着衔接、均衡、协调和领导的重要作用。作为航空公司的基层管理者，一名优秀的乘务长既要牢固树立以人为本的思想，又要转变观念，更新意识，在爱岗敬业的同时，争管理之绩，兼顾着安全和服务的重要地位。
（那么乘务长都需要具备哪些能力呢）语言学习，心理学，管理学知识学习，团队意识培养等。我们把他总结一下为三个方面：专业知识，团队意识、创新能力。
专业伴随着年龄增长和长期工作积累，我对乘务长工作有了更新、更深、更理性的认识，通过用心领悟、真心感受、细心思考，我发现一个乘务长作为基层管理者，无疑又是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。而优秀的乘务长是通过自身的修炼和提升不断成熟起来的。
那么怎样做才能更好的更快的达到优秀呢？我想从以下几个方面来谈：
一、钻研专业知识，提高业务技能，做到履职尽责
乘务长是航空公司基层管理者。她们拥有较长的乘务工龄，这些代表了丰富的乘务工作经验和体会。许多乘务长在生活中注意观察不同风格的服务，并为无以记数的旅客提供过普通舱、头等舱、国内线、国际线服务。作为乘务长，首先要有完善的专业能力，游刃有余地解决工作中的各种具体问题。
现代航空业的趋势要求乘务长在语言技能上有一个新的高度，不仅要掌握基本国语的交流，还应该在外籍旅客出现需要帮助的时候，以亲切自然的交流方式与之沟通。这其中，就给乘务长自身的提高留下了空间。我们知道，语言是沟通的第一桥梁，假设航班上有一个美国的旅游团，来到新疆观赏美景，他们来到异国心情激动，希望得到的是同样亲切友善的交流，而此时如果让语言成为了障碍那将在服务中形成巨大的障碍，降低了服务的质量。这时候就需要乘务员、尤其是作为一个航班形象代表的乘务长以其流利亲切的英语致以美好的问候，化解语言不畅带来的困难和尴尬。
在语言提升方面，乘务长的考核应采取多样的语言考核形式。例如：广播词考核、英语情景对话模拟、航前准备英语提问、定期英语培训提升班等。相信通过不同形式的学习和摸索，语言的提升一定可以在航班任务尤其是国际化趋势渐进的今日，成为一大亮点，一道风景。
同时，乘务长作为管理者、组织者、统筹者，更应该对管理学知识进行基本的掌握和运用。在管理中体现出教员意识和监管意识，并且在走动管理和现场管理这两个方面重点强化。管理学ABC基本理论就在航班管理中起到了很重要的作用。
管理学ABC理论表明： ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念久而久之，还会引起情绪障碍呢。ABC理论中：A表示诱发性，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。通常人们会认为诱发事件A直接导致了人的情绪和行为结果C，发生了什么事就引起了什么情绪体验。然而，你有没有发现同样一件事，对不同的人，会引起不同的情绪体验。同样是报考报考乘务长，结果两个人都没过。一个人无所谓，而另一个人却伤心欲绝。为什么？就是诱发事件A与情绪、行为结果C之间还有个对诱发事件A的、的B在作怪。一个人可能认为：这次考试只是试一试，考不过也没关系，下次可以再来。另一个人可能说：我精心准备了那么长时间，竟然没过，是不是我太笨了，我还有什么用啊，人家会怎么评价我。于是不同的B带来的C大相径庭。在学习管理学专业知识的过程中，同时也可丰富其他形式的学习。
例如，参加管理类讲座，学习管理类优秀论文，定期汇报总结个人管理心得等。日积月累的学习和积淀，一定会让乘务长在不断地汲取中，快速发张，稳步向前，优秀的乘务长会互相推进和吸引，形成优秀的一支团队。
二、注重团队精神，加强协作配合，发挥整体效能
所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和的集中体现。团队精神是组织文化的一部分。而一个团队中起着凝聚力量的正是乘务长。
乘务长可以说是在工作上步入了一个稳定期，在个人资历和专业技能等方面都具有一定的积淀。在一个团队中领导者的地位显而易见，但是更重要的是如何组织和发挥一个团队的作用？更好地完成服务和安全的双重任务？这就需要发挥乘务长个人的团队组织和协调能力。
不难排除有些乘务长在日积月累的工作中形成了一套自己的领导风格，不管自己的工作想法和公司的目标是否一致，长期抱着“只要航班中不出事谁也管不了我”的态度带组飞行，这种对工作的认识是自私的，不负责任的，对其团队的管理也是毫无意义的。如果一名乘务仅仅只是把自己孤立的来看待，忽略了团队协作的美感，那么个人的优秀在这种程度上来讲其实是极其失败的。
例如，8月5日，韩国大韩航空公司的一架客机5日夜在飞抵日本新泻空港时，在滑行中偏离跑道，差一点冲出跑道。大韩航空公司的这一架客机是波音737客机。5日夜6时许从仁川空港起飞，预定7时55分抵达新泻空港。飞机提前抵达新泻空港，于7时40分降落但正是在机组成员迅速的撤离决定和专业的技能支持下，目前机体没有受损，机上乘客和机组人员也无人受伤。
每一次飞行都是一道美丽的弧线，在完成好航班任务的前提下，要想搞好一个乘务团队的管理，乘务长必须以身作则，言传身教，以公司价值观念贯穿始终，帮助组员提高综合素质，凝聚合力，使组员在认识上与公司保持高度一致，以团队荣誉感为核心力量，在心中形成“我是团队的代表”理念，从而在个人和团队协作两个方面都出色的完成航班任务。
在此过程中，乘务长可以以亲切友好的方式与并不熟悉的组员见面致意，以轻松愉快的氛围开始航前的准备。在准备的过程中提及“团队的力量和精神”，让组员在思想上形成意识，让组员的心理抹去彼此之间的障碍和距离感。在航班飞行过程中可以每段进行团队选举，评出优秀的团队之星，鼓励大家的同时，融合彼此的感情。给组员必要的解释和正面引导；给组员提建议的时间和机会；在航班中更多的关心组员，及时了解反馈，合理安排工作，大声的表扬，大胆的婉转地指出问题。要让他们做到有发挥、有思想、有责任的工作。同时要公平、公正地对待每一个组员，在生活上多嘘寒问暖，处理好工作关系和私人关系，不能因关系好而造成放纵或不公平的现象，不以牺牲高质量的服务来迁就私人关系。只有这样才能突出团队协作，发挥“1+1+1+1>5”的整体功效。
二十年前，当沃尔沃（Volvo）、丰田、通用食品（General Foods）等公司把团队引入它们的生产过程中时，曾轰动一时，成为新闻热点，这是因为当时没有几家公司这样做。随着现代管理科学的推广，团队的盛行已成为了提高企业效率的一种普遍办法。事实表明，如果某种工作任务的完成需要多种技能、经验，那么由团队来做其效果通常比个人要好。我们的机组自然更应该顺应这一科学管理的需求，以团队协作的观念进行航班生产。
团队精神不容小视，试想一下，面临空难，一个人微不足道，一个团队才是一股力量，对于生命和安全都是最好的保障。
三、培养创新意识，挖掘新人力量，突出人性服务
创新始终是一项事业继续前行的终极力量。作为新时代的工作者，我们不能埋头死干不往前看，要彰显个性，不断创新。作为乘务长更应该在制度的管理中管出秩序，管出新意，避免僵化和保守。会在发展，企业在进步。在一切条件同等的情况下，谁的服务最有新意，谁的服务最有创意谁，才会赢得更多的掌声。因为只有创新才能寻求更好的发展空间创造更好的企业品牌，更需要我们这些新时代的人用新智慧、新理念、新手法为东航打造更好的服务品牌。
同时，现在年轻的力量不容小视，新新乘务长虽然资历只有三五年，但是想法活跃，思路广泛，她们能够运用新鲜的知识和手法带队管理。很多年轻的乘务长都能够激励乘务员集思广益，发扬团队精神，参与到自我管理中来。
例如，年轻乘务长在航班中会特别注意每一位乘务员的性格和特长，并记录下来，在下次一同飞行的时候，尽可能的发挥每一个人的优点。让个子高的主要负责关包厢，让服务细心地负责高端经济舱服务，让严谨细致的负责应急出口。年轻乘务长会以自身的经历设身处地的分析乘务员适合的号位，并且在不断地自我提升中加强对团队的管理，积少成多，丰富经验。再如，新乘务长保管乘务员手机的做法也得到了很多乘务长的赞许和飞扬。这就说明，新鲜血液的注入，必定带来了新新的事物和不断的发展，继续加快对乘务长新人的挖掘实施可行。
“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”，周总理为民航事业题词。不难看出，航班中的服务和安全都由无数个小细节凑成，乘务长在自我修炼和提升的过程中，对细节的关注也是尤为重要的。所谓“小事成就大事，细节成就完美”。通过几年的工作实践，我发现普通的乘务长和优秀的乘务长最大差距便是对“细节的关注”。
细节的关注不是喊口号喊出来的，也不是乘务长呵斥组员而得来的，是靠身体力行做出来的，而身体力行本身就是一种细节。高质量的服务突出了人性化，一个好的乘务长带领的乘务组，对旅客的服务是从关注旅客的每个要求、每个细节开始的。宽容地对待旅客，让他们感受到我们的“诚心、爱心、细心”，想他们所想，急他们所急。乘务员一个随手的动作就可以让旅客记住这个航班中的优质服务，一句真情的问候就能温暖他们的心。
留传下来的最主要的哲学名言就是在《论真理》中说的：“人是万物的尺度，存在时万物存在，不存在时万物不存在。”他这里说的人就是指人的感觉。事物是什么，要以人的感觉为标准。同样，旅客是服务的尺度，要以旅客的感受为标准，就会将服务的标准推向新高度。
俗话说的好：人要活到老学到老！是啊！大家都知道这个道理，要想生存发展就必须不断给自己充电。而作为飞速发展中的民航人，作为一个拥有无极蓝天的乘务长，更需要在自我提升的道路上不断发现和获取，钻研专业技能，注重团队力量，不断开拓创新，细致人性服务。我们每个人其实离优秀并不遥远，关键在于你的心在那里，时方向在那里，坚定的优秀正能量在吸引你。
乘务长是最美的属于我们的代名词，乘务工作是蓝天里最温暖的光环，如果你用心去领悟、真心去感受，细心去思考，你会发现我们离优秀更近了。
