浅析如何提升一名乘务长的管理能力

浅析如何提升一名乘务长的管理能力
    在南航大跨越发展的重要时期，随着机队数量的不断扩大，也为更多的乘务员提供了更多的就业机会，随着不断入职的新乘务员数量的增加，这也为乘务长带来了更大的管理压力。面对能力高低、脾性迥异的组员，如何更好的平衡管理，为乘客带来高水平服务这无疑是一个新的挑战。这样一来，我们就必须深刻的认识到作为一名乘务长掌握科学管理方法的重要性，然后严于律己，科学管理，从而实现自我价值。
   本文从影响管理手段的因素入手，利用实际飞行中相关事例及评测数据，并对比分析国内外航空公司的客舱管理状况，总结自身在客舱管理方面的差距，并从环境管理、业务管理、人性化管理等方面提出个人对于如何成为一名“会管、敢管、想管”的乘务长的理解和建议。
1、研究背景及意义
近年来民航业快速发展，在我国交通运输中的地位也变得越来越重要。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。只有将服务内容与旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。以香港国泰航空为例，在竞争激烈的国际航空市场上，国泰已逐步砺炼出独具特色的管理文化，特别是在亚洲金融风暴和“9.11”事件之后，香港经济发展暂时趋缓的大背景下，国泰依然取得持续的业绩增长并保持竞争优势，的确令世人与业界叹服。成功的背后，有许多支持因素，空中服务应该说是成功因素之一。正是在每一位美丽的“空中大使”举手投足和一颦一笑之间展现出的国泰发自内心的服务文化，使国泰航空的服务品牌得以孕育并创造出令世人瞩目的超值效益。要想达成这样的管理与效益目标，不能单靠乘务员的自觉自省，更重要的是靠管理者对乘务员理念方面的引导和业务培训方面的支持。
 对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干改进服务质量的建议，从实践方面看，目前公司范围内的客舱服务工作还存在诸多缺陷，例如一些空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨科学的管理方法对解决上述问题的作用具有较强的理论和实践意义。
2、内容阐述
管理理念及措施
管理是有组织、有意识、有目的的实践活动，是特定环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、决策、控制，以便达到既定目标的过程。在实际工作过程中，作为乘务长，管理的目的具体表现为管理目标的实现即力求实现打造一支服务热情，团结协作，积极向上，卓有成效的乘务队伍。
对外界我认为每一名乘务员应做到：第一、服务过程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔。无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展过程中，航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。  第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。  第三、服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。认识服务过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性，但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化。
对内我认为每一名乘务长除需关注对外部旅客的服务更应注意自身对团队内部的对内服务的质量。不可否认，民航业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于高层管理者需要满足利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，管理者通常会想到以批评或惩罚员工的方式解决问题，没有时间或不愿从团队内部管理本身寻找问题。在这个问题上，做为乘务长应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为乘务员创造良好的工作氛围。
发挥管理者的作用
在整个客舱服务工作当中，乘务长承担着很重要的角色，她们是乘务组的组织者和管理者。客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱服务质量的提高至关重要。
  （1）榜样效应  在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导，她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘务长的言行不一，嘴上教导乘务员该如何工作，而自己却按另一套标准和规则行事，仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行，只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力，当 然无法保证优质服务。
  （2）处理突发事件的应变能力  飞机飞行受多方面因素影响，旅客又来自四面八方，在服务过程中可能遇到的突发事件很多，来自各个方面的都有：旅客、乘务员、机供品、机上设备，甚至是天气的突然变化……这对乘务长是一种考验，而作为一名合格的乘务长，应当具备经受这种考验的能力。无论面对怎样的情况，都要以沉着冷静处变不惊的心理素质，凭着多年工作积累的丰富经验，灵活地采取切实有效的办法。
  （3）统筹安排能力  旅客自登机到落地，短不过几十分钟，长可达十几个小时。较短的航程，往往按照规定的程序提供规范服务后即告结束;而对于较长的航程，则在程序化服务后还有大段空余时间。统筹安排能力对服务工作的影响在这个时候就比较突出。简单地说，一是对“事”的安排是对“人”的安排。这段时间要为旅客提供哪些服务?什么样的时间又该提供什么样的服务？这些“事”就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。那何为对“人”的安排呢？这里的“人”，指的是乘务员。乘务长如何调动乘务员的工作积极性和服务热情呢?极为明智的做法是让乘务员参与到工作安排中。大多数人都有“求成的需要”，并从更多的参与中获得乐趣。这样，乘务员士气会高涨，公司精神和团结协作也就形成，才能由始至终为旅客提供优质服务。
3、总结与展望
打造一个安逸舒适、愉悦和谐的客舱环境是我们所有乘务人员服务的最高目标，客户的满意也就是我们最大的回报。本文中，提到的关于提升乘务长的管理能力的因素，个人认为在于以过硬的个人业务能力为基础，加以良好的沟通能力，较强的团队协作能力，激励能力及管理执行能力，要推动管理进步，更需要企业系统的培训支持。真正的员工管理是基于营造一个关注员工的发展空间、和谐的人际关系、畅通的沟通渠道和让员工时时处处感觉受到尊重和归属感的氛围。建立完善的管理体系，可以不断提高乘务员的整体素质并促进空中服务质量的不断提升，为公司创造有价值的空中服务品牌和优秀的管理文化。
参考文献
[1]李家强、谢俊.企业班组长培训教材[M].北京:清华大学出版社,2013.
[2]张红梅. 国泰的机舱乘务员管理机制[J].中国民用航空,2003(4).
                               乘务四分部
                                   覃澜
                             2013年9月14日