如何成为一名“会管、敢管、想管”的乘务长
【摘要】南航的经营理念是“客户至上”，我们的使命是围绕客户至上的经营理念，不断提升服务能力和水平，始终为客户提供优质的空中服务。完成这样的理念，离不开团队的努力，更离不开优秀的团队带领人——客舱乘务长。本文是以对乘务长的工作认识和实际管理经验着重论述如何成为一名“会管、敢管、想管”的优秀乘务长。
【关键词】专业 担当 事业心
南航集团总经理说：“为民服务，创先争优”。包含了以优质的服务赢得国内外市场、赢得员工的客户至上的经营理念，从而最终达到“成为顾客首选，员工喜爱的航空公司”的愿景目的。这其中争优是指不断的提供优质的服务，而是否能不断的提供优质一流的服务，需要客舱团队的共同协作来得以实现。作为带领客舱团队工作的一线基层管理者乘务长，对客舱团队工作的表现至关重要，如何成为一名“会管、敢管、想管”的优秀的乘务长，我从以下三方面进行论述。
首先，乘务长要做到“会管”那就必须要专业。形象专
业、业务专业、管理专业。形象专业指不仅外形、妆容得体，严格符合制度要求，而且还要有自信、严格、宽容、热心、细致的内涵。业务方面，要能够成为一名合格的乘务长，必须首先是一名优秀的乘务员，了解乘务员各个岗位工作及操作规范及制度条例，拥有多年的飞行服务经验，业务专业是乘务长开展工作的基础。管理方面，制度管理是根本，制度条例、操作规范等在管理工作中是基础与标准，制度条例、操作规范使团队工作标准、高效。同时还要有良好的情绪处理能力，对组员言传身教，严格对事，宽容对人，做到时时统一思想，积极出色的完成飞行服务任务。
二、担当
其次，乘务长要做到“敢管”那就必须要有担当。担当就是要求乘务长在日常的管理工作中敢于管理，敢于负责任。作为一线的基层管理者，乘务长要有全局意识，工作中是站在服务、旅客、机组、组员、安全的全局系统高度上面对乘务工作，确保工作系统有效运转，确保旅客乘坐满意、确保客舱状态安全，这就要求乘务长熟悉业务，富有经验，善于发现问题及解决问题。整体组员间熟悉操作、工作娴熟、配合默契，是飞行中高效、圆满完成工作得保证。在管理工作当中，碰见违规操作，消极怠工，带情绪工作的组员，乘务长要立即给予指正，并根据实际情况进行沟通、指引、言传身教、适当处理，确保服务及安全工作有续高效。在碰见有旅客有不满和投诉时，要立即了解情况，协同组员妥善为客人解决问题，同时安抚好旅客情绪，不将问题或投诉带出客舱。在这里，乘务长既要协调好细节工作，又要时刻维护公司利益，既要有完善的专业能力，又要能把握全局，处理各种突发问题。敢管、敢担当这也是乘务长应具备的职业品质。
三、事业心
乘务长在管理工作中如何做到“想管”，我认为一定要有强烈的事业心。在工作中成就自我，也是我们工作的价值体现。工作中公司利益、团队利益、个人利益相互关联，息息相关。任何工作环节出问题都将对公司、团队、个人带来负面影响，唯有积极主动的工作，加强团队管理和业务能力提升，发现潜在问题并及时帮助解决等持之以恒，从我做起，才能产生更大的公司效益和个人价值。例如，碰见新乘对厨房繁琐工作条理不清楚，没能力干好，乘务长看在眼里，先将她安排在客舱发挥新乘的热情，及时肯定她的工作，帮她树立自信心，为她以后成为一名全面的乘务员打好基础。对于新乘，乘务长有必要多想想，多管管，带领组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励加要求的形式更有可能帮助组员的提高。例如，对客服务中，乘务长往往比乘务员有着更敏锐的洞察力，从旅客的穿戴及行为谈吐能很快判断出客人的服务需求，从客人的表情状态能观察到客人的状况，如果看到客人面色不好，及时提醒乘务员关注，也许及时送上一杯开水，会是客人最需要的服务。对于个别新乘，有工作马虎，蒙混过关的情况，如：不按标准要求提供餐饮服务，能省力就省力，造成少发或不发饮品等，乘务长首先要能在督导中及时发现，同时要对乘务员作及时指正及纠正，适当的时候与该乘务员进行有效的沟通和交流，通过处理及有效的交流与引导，能够使乘务员及早认识问题，及时改正错误和不好的习惯。这就要求乘务长一方面不断加强自身学习和培训，一方面加强对组员的督导，不畏惧人情面子，不怕管理中工作的繁琐与细小，由被动去管理到主动想管理。
如何成为一名“会管、敢管、想管”的优秀乘务长，我想专业、有担当、事业心是成就一名优秀乘务长的坚实基础。
乘务四分部：史磊
