乘务管理能力提升
 
 

乘务长具备的素质和能力

  乘务长是客舱服务实施和管理的决策者，能力和素质是一个乘务长能否发挥作用的前提。
一.平和的工作心态。要时刻记住,服务就是你的工作，应当尊重、热爱自己的工作。我认为每个职业都有自己的困难所在，所以想做好的话必须有坚韧不拔的意志。努力做到真诚热情，语言亲切，不管服务工作多么繁忙，都不急躁、情绪厌烦，要始终保持镇定自如。
二.娴熟的业务技能。作为一名乘务长最根本的素质就是熟练、过硬的业务技能，不仅能在组员中树立威信，让组员心悦诚服地服从你的领导和指挥，也能给旅客有安全、踏实的感觉，从而赢得组员和旅客的信赖和认可。
三.良好的大局意识。飞机一旦离地，机上形色各异的旅客，面对突发事件时千差万别的心态和需求，都需要乘务长在极短的时间内、在封闭的空间里，调动有限的资源给予最大化的满足旅客的需求。即要协调好细节工作，同时又要时刻维护公司利益。
四.良好的沟通技巧。沟通对于在客舱为旅客服务时占有非常重要的主导作用，它是一门学问，更是一门艺术。作为乘务长来说，话题的定位，时机的掌控，沟通主体的确立以及反应能力和随机应变能力都应具备，在客舱服务中我们经常会面对一些问题的处理和解决，如果能先抓住对方的特性，并确立好真正的沟通方式，主体特点，并且能够做到换位思考，想到对方的需求点，那么问题在处理中，可能就会达到事半功倍的效果。
 

乘务长具备的管理能力

    乘务长是乘务职务体系中最重要的一环，是航空服务运行的一线基层管理者，责任重大，标准要求高，应当具有足够的能力把握全局，游刃有余的解决工作中遇见的各种问题。
一.团结组员提高乘务组的工作效率。要想搞好一个乘务组的管理，乘务长要言传身教，以身作则，给组员营造出一个融洽的工作氛围。
二.不用高压政策采取引导的方式。养鱼原则告诉我们“没有好的水在好的鱼也无法生存”乘务长就要像养鱼先养水一样，有了良好的工作氛围之后，在工作中尽可能多的给予组员鼓励和期许，用引导的方式使组员来完成工作目标。
三.注重细节。古人云：“不以恶小而为之，不以善小而不为”。服务的细节往往决定了服务质量的优势所在，细节的不等式也告诉我们，1%的错误往往会导致100%的失败，所以乘务长需要善于发现细节，抓住细节，严格按照规章制度开展工作。
四.坚持以身作则。乘务长是航班中客舱部分的管理者，一言一行，一举一动对乘务员都是一种示范作用。所谓“己所不欲勿施于人”如果自身都不愿身体力行，按照规章制度进行工作。做为客舱管理者来说还如何管理自己的组员，所以乘务长一定要以身作则，身先力行做好表率，才能带领团队全身心投入工作。
 
总之，乘务长作为基层管理者，每个航班中所要处理的事情很多，不仅需要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力，如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员的理解和信任。乘务长应该是企业精神的倡导者和积极实施者。
 
                                     乘务四分部 马丽丽