乘务长的管理艺术

                    乘务长的管理艺术
 
一个称职的管理者是什么样子，仁者见仁智者见智，十个人可能会有十种说法，但我“敢管”和“想管”肯定是一个称职的管理者的应有之意。
管理，只有“理”得清，才能“管”得住，反之“理”不清，则“管”不住。而且要“理”后“管”，多“理”少“管”，决不能只“管”不“理”。
   管理既是一门科学，也是一门艺术。随着时代的进步，南航也不断的进步！我们拥有世界上最大的空中客车A380飞机、拥有先进的波音787飞机，同时拥有世界上第三大的机队规模。客舱里呢？我们可以使旅客在飞机上品尝到南航独创的大碗面、空中酒窖、PMD等等。这些说明我们的公司在不断的更新硬件设施，这就要求我们不断的去学习、不断的去感受“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”。
     随着公司的发展作为一名乘务长，在飞行任务中必须会管理、敢管理、想管理。那么如何才能成为一名会管理、敢管理、想管理的乘务长呢？
   “想管理”，首先我们必须热爱我们的公司、热爱我们的职业！因为翱翔蓝天是我们的梦想，是公司给予我们这个机会去实现自己的梦想。其次我们作为一名乘务长，是公司最接近旅客的管理者。必须具备很强的责任心、很强的安全意识、很清楚自己的职责。只有这样，我们才能尽心尽力的去完成每一次飞行任务。
   “会管理”，我们必须学习和掌握一定的管理技巧。懂得如何去营造良好的飞行氛围、懂得如何去提升自己的沟通和协调能力、懂得如何去树立乘务长的威信！如何营造良好的飞行氛围？首先我们作为一名乘务长，应该拥有积极的心态。积极的心态：就是面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。主要是做事方面。积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把生活中的一切当作一种享受的过程。自己的心态端正，就可以通过一定的沟通技巧和协调能力去正确的引导组员、调动和保持组员的积极性。这样营造出来的氛围同时可以营造出良好的客舱氛围，使每一位旅客有一个愉快的旅途，感受到南航给予他们家一般的温暖。
如何提升自己的沟通和协调能力？提高沟通能力不能靠纸上谈兵，所以我们必须通过每一件事情、每一次与别人的交流。沟通和协调能力是通过感情、态度、思想、等信息的交流。从而激励和协调他人的活动，使之相互配合、协作，达到建立良好工作氛围。沟通有利于我们在工作中相互获取信息，发挥出自身的最大潜能，而协调是一种黏合剂，同时也是一种组织力，有利于提高我们的工作效率。所以我们作为一名乘务长应该注意以下几点：
1、悉心去倾听组员的心声：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听。
2、不论什么情况下都不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。
3、处理事情的时候对事不对人。
4、与组员应该理性沟通。
5、是自己的失误要敢于认错，勇于承担责任。
6、沟通时要有耐心，也要有智慧；
7、学会拒绝；
      我们应该如何树立威信？首先我们必须有足够的专业知识和服务技能的积累。专业知识和服务技巧的积累是成为一名乘务长所必备的，有专业知识和服务技巧的积累未必是一名合格的乘务长，但是没有专业知识和服务技巧的积累肯定不能成为一名合格的乘务长。因此一名合格的乘务长必须具备专业知识和服务技巧的积累，有了足够的专业知识和服务技巧的积累，才能拥有在组员中树立威信的资本。其次严格按照规章制度要求自己，从而严格要求组员，所谓“无规矩不成方圆”！
    “敢管理”，需要我们坚持原则，按章办事。首先我们坚持在管理过程中不参杂个人感情，一切事情按照公司规章制度进行。
     为了我们的梦想、为了能实现梦想机会的公司、为了我们的青春能在南航的大家庭中绽放、我们的激情在客舱中点燃、为了我们的旅客感受到南航家一般的温暖，让我们一起“想管、会管、敢管”，成为一名优秀的乘务长。
     加强自身的业务学习和平时的修养。加强自身的学习有利于不断的提高自己的业务能力，充实自己，扩大知识面，增强内涵修养，掌握更多的知识和技能，更好的提高自己的组织领导能力。如果在一个航班上，乘务长对回答组员的各种问题都没有自信，要知道，没有自信那就是证明自己对业务知识不会或是不了解，那么让我们的组员又怎么服从于你?我是一个年轻的乘务长，这里的年轻不是特指年龄，而是资历。在今后的工作和管理中，我的组员可能会碰到经历比我丰富的资深乘务员。如何让大家信赖我的能力，配合我的管理，我认为主要还是在组员中树立良好的威信。必须严格要求自己，成为组员的榜样，才能树立起威信，管理和领导好自己的组员，从而高质量的完成航班服务工作。领导就是以身作则来影响他人。乘务长作为航空公司最基层的管理者，要严于律己，言行一致，在业务上苦于钻研，认真学习有关规章制度和业务通告，熟悉和掌握工作标准，在工作中自律自重，只有用自己的行动去带动组员，才能使乘务员里的每位成员信任我，从而服从我。
其次是根据《乘务员手册》、绩效考核制度及相关规定大胆管理。严禁杜绝有乘务长不想管，不敢管的理念。乘务长在航前协作时，一定要把责任落实到个人，告知组员哪里如果出了问题，就会有该区域的责任人来承担结果，同时赋予后厨房2号乘务员管理权利，乘务长不在后舱监控时，由2号乘务员承担起客舱的管理责任，让每位组员在早出港准备时就开始有责任心。在飞行阶段乘务长不仅要做好前舱的管理，更应当注重后舱的管理，加大航班中对后舱的巡视力度，后舱的新乘多，纠正他们在服务中的不当语言及动作，将自己的经验教给他们，让他们能够更快的把理论与实际相结合，尽快的度过从书面学习转换到实际操作的不适应期。在航班中组员出现问题对事不对人，做到人人平等对待，在提高组员工作积极性的同时，大胆的对他们进行褒贬评价。
乘务长的管理真的是一门很深奥的学问，需要我们在实践中慢慢总结和积累，社会在不断地进步，人的心理状态在不断地变化，对于人的管理模式也应当顺应现实，突破传统。解决同一种问题的方式可以有很多种，但是只要能达到最好的效果，就不失为一种可行的适合的方法了，让我们携起手来共同努力，打造一个温馨，和谐的空中之家。
    2009年2月18日，中国南方航空公司在广州召开“2008品牌服务年”总结表彰暨“2009品牌服务提升年”动员大会，正式揭开2009年南航着力打造一流航空公司服务品牌的序幕。
“2008品牌服务年”成绩斐然.
　　2008年是南航着力展开服务品牌建设的第一年，也是服务工作备受考验的一年。08年南航着力打造高端、地面、空中、中转四个服务品牌，一批优质服务产品逐渐显现品牌效应。虽深受08年年初华南地区冰雪灾害的影响，南航航班正常率依然维持国内领先水平，达到了83.22%。“正点奥运”行动期间，南航在北京、青岛、上海、沈阳、秦皇岛、香港等奥运举办城市的航班正常率达到了93.4%，位列中国各航空公司之首。南航高端旅客服务系统实现了对高端旅客一对一的个性化服务，明珠会员乘机比增长56％，两舱旅客中明珠会员所占比例较去年同比增长47％；南航自助值机服务已覆盖国内14个城市，网上值机覆盖28个国内机场和香港、吉隆坡2个国际地区站点，自助值机用量比07年增长了3倍，网上值机增长了42%；“客舱革命”活动中，南航成为国内首家在两舱推出PMD便携式娱乐设备和推出“空中酒窖”,为两舱客人带来更为个性化的服务。
中国民航平均每3个旅客就有1个选择南航，2008年南航承运旅客5824万人次，客运量连续30年居国内各航空公司之首, 成为客运量亚洲第一、世界第四的航空公司。继2007年后，南航2008年再度获得民航局“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质奖”。一年来的持续努力，使公司服务赢得了越来越多的认可和赞誉。2008年南航被国际著名的《全球旅行者》杂志评为“中国最佳航空公司”。
南航将着力打造一流航空公司服务品牌。2009年，南航将围绕“两舱个性化，普通舱标准化”，强化全员服务营销理念，以高端、地面、空中、中转四大服务品牌建设为核心，提升南航服务品牌影响力，打造一流航空公司服务品牌。
差异化、个性化打造高端服务、南航将在所有航班两舱推出“空中酒窖”；在2小时以上的国内航班两舱使用先进的便携数码娱乐产品（PMD），提供15个频道的节目选择，丰富两舱娱乐节目；在部分国际远程航线，启动机上互联网服务；按季发布机上餐谱，同时在穗、深、京、沪往返航班上全面开通两舱网上订餐功能。营销、地面服务人员即时了解两舱旅客的喜好并录入高端旅客服务系统，机组人员可根据系统提示为旅客提供个性化服务。
便捷高效的地面服务。南航将继续加快地面服务电子化进程，旅客可通过更简化的程序来办理网上值机、机场自助值机以及电子客票变更、签转、升舱等；南航将在机场增设补交运行李柜台，晚到旅客快速值机专用柜台，使旅客在最短的时间内办完登记手续；推广行李查询系统，完善不正常行李网上查询服务，提供旅客网上自助查询服务；在航空出现不正常情况时，第一时间向旅客通报航班信息，保证旅客的知情权，并提供完善的后续服务；制定无伴儿童、老人等特殊旅客服务标准和流程，使服务更加人性化。
视、听、味三重享受延续空中服务品牌。南航将融合特色服务文化，采用精致布料和精美设计，推出能够诠释南航品牌形象的椅套装饰，打造舒适、整洁的客舱环境；进一步完善机上视听娱乐节目方案，充实“南航空中影院”节目库，对国际远程航线试行网上按季度发布“南航空中影院”节目单，方便旅客提前查阅；成立航空美食专家评判小组研究特色中餐，让客舱配餐既能体现航线特色又能照顾乘客的特殊需求；机上将为旅客提供丰富的报刊选择，增加了英文类报刊以满足国际旅客的需要。
保效率、重质量提高中转服务。南航将开通网上中转服务功能，同时利用网络优势，全面推广一票到底中转服务，缩短旅客转机时间；设置专用中转旅客休息区，安排好旅客的休息和娱乐，提供转机旅客行李代管、过夜中转免费住宿等服务；建立中转常旅客数据库，对转机达到一定次数的旅客派发中转常客服务卡，专人提供转机服务。
得益于南航的快速扩张、调整发展、重组合并运行、战略转型四个相对明显的发展阶段,使得我非常荣幸的担当了乘务长的角色，并且带班执行飞行任务。那么如何在航班中坚持倡导正气、严管厚爱管理原则不动摇我有以下几点看法。
一，安全高于一切，客舱安全尤为重要
    全面落实96号问的关键所在，保证客舱安全是乘务员的最高职责。安全工作是一个复杂的系统工程，它要求我们每个人都必须始终保持清醒的头脑，具备高度的自觉的安全意识，积极担负起安全的责任。必须克服安全工作“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的错误思想，树立“一切为安全工作让路，一切为安全工作服务”的观念，坚持“安全为天、安全至上”的理念，切实把“安全第一”的方针落到实处。对于各种安全文件，安全规定的及时学习消化，了解以及掌握要落实到每一位飞行乘务员，在航前协作准备会中作为重点多次强调增加乘务员更高层次的安全意识，只有达到了这个最基本的要求，全组人员才能以严格准确的标准来进行工作，按规操作。乘务长在交代任务的同时要对乘务员有一种正确的引导以及纠正，使每一项安全工作步入正轨，这样会给她们形成带头作用同时在以后的工作实践中养成良好工作习惯。
二.严要求严管理，运用绩效考核实施有效管理
     通过绩效管理，可以使得各级管理者更好的应对所管辖人员规模不断过大的状况，针对不同的管理人员实施个性化管理，可以有针对性的优化服务流程，并提高旅客的满意度，对航班上的服务工作作出细致的分配，更可以有效的提高员工素质，提升服务品质，在旅客满意度大大提高的大环境下，促进客舱部服务水平的整体跨越。乘务员的工作方式具有很大的灵活性和特殊性,对于特殊岗位的绩效管理就不能简单地照搬其他工作岗位的方案。新引进的“北大纵横”管理机制更好的认识了问题，环境，需求，阶段，目标，方法，任务及条件，不是原来的那种单单讲究对于分数的考察，而是从各个方面对各个领导同事意见评价增加其中，更加严格的将乘务员的自身素质上升到新的高度。新晋的管理模式将乘务长和乘务员同在一个航班上互相监督，并且互相评分，避免了单方面评价的漏洞，更有效的将新乘因缺乏针对性，操作性，及实施工作的经验进行了督促学习的作用。因而乘务长对于乘务员无论安全、服务工作的跟踪是必要的。并不是说要跟踪他们去工作，而是要跟踪她们的落实情况，对落实情况有一个主动的了解。对一些重要工作可以进行检查，以进行督促。要帮助新乘务组员树立服务意识，当他们在服务工作出现问题时，不能仅仅只是简单地批评，而需要具体的事例进行讲解发现安全问题就要及时给予指正，以避免此类事件再度发生。
 三.树立团队正气作风，加强团队协作能力
    我们的工作是一个程序化的工作。互相配合是每一个飞行成员必备的素质。一个对自己团队负责的人，其实也是在对自己负责，因为他的利益是和团队密切相关的，这就好像鱼儿离不开水一样。要充分的信任彼此，团结协作，适度的宽容，有效的沟通，诚心的奉献，足够的尊重和真心的欣赏，这样方能提高团队协作能力。不仅实现自我价值更促进团队执行力的提升。作为乘务长，不可能每时每刻在新乘身边进行指导与管理，这就需要将管理职能下放到成熟乘务员。在对整体掌握的情况下，要求区域乘务员担负起责任将正面，积极的乘务工作及注意事项指导传授与新晋乘务员，加强新老乘务员之间的默契，相互配合，共同协作配合服务，对每一位旅客认真负责，树立团队协作能力。
 四．有效沟通、创造快乐工作的良好氛围
    一般来说，一个企业的员工离开，有三个原因：第一，没有自豪感；第二，成就感缺失；第三，没有归属感。作为员工来说，公司是努力证实自己业绩的战场，证实自己的唯一法则就是业绩，工作业绩。这就是企业文化的力量。企业文化可以加强员工的文化认可和归属，这种认可和归属将成为员工工作的一大动力，它甚至可以让员工为之付出比正常情况下多得多的劳动。加强企业文化建设，提高员工凝聚力和主人翁责任感，是企业发展生产，实现经济效益和社会效益的有效途径。同样在航班中，通过尊重人、关心人、理解人、培育人，实施人性化管理，调动员工积极性，激发创新潜能，提升员工素质，提供发展平台，使员工实现自我发展与企业发展的统一，航班中乘务长根据航线特点、乘务员工作特点和旅客特点来安排各项工作，融合自己的工作经验，综合分析，就航班中可能出现的问题，或常会发生的问题在航前准备时提前与组员沟通，作出相应的要求，并要求组员对这类问题敏感，提示应该注意的重点，做到防患于未然，与乘务员做到有效沟通。
     倡导新风正气，“严管厚爱”是队伍现代管理的本质需求，也是队伍建设的基本抓手。所以说，坚持在航班中贯彻倡导正气严管厚爱管理原则，是我们现在要做的必须着力去做的事情。坚持秉承1.少说话，多做事。2.今日事今日毕，一切以公司的标准为标准。3.言语律己，宽以待人。坚持严管厚爱不动摇，一个充满生机与活力的南航正以更加扎实有力的步伐阔步前行，希望南航的明天会更好！
各区域主管、员工提前到位、检查车辆状况，严格执行雨天行车车距、减速慢行等安全操作规定。行李服务中心积极协调相关部门，获取航班进出港的一手信息，合理安排人员加班留守，保证生产人员充足；为了防止旅客托运的行李在装卸过程中被雨水打湿，他们准备了苫布，将旅客行李进行苫盖，保证行李的清洁干净，并严格控制平台车近靠飞机的速度、距离，观察好地面作业环境，为了使进港旅客能尽快提取到行李，在进港旅客行李提取大厅增派工作人员，加强对旅客的引导服务。载重平衡中心针对雷雨无法起降延误的航班，并造成同一架飞机执行的后续航班也不同程度受到影响，回程航班有许多航班不能正常起飞、或取消、或备降其他机场的情况，加大对不正常航班的监控力度，严密监控每一个航班的最新信息和动态，及时调整飞机平衡数据，确保飞行安全；为了保障代理的外航航班舱单及时送到飞机上，配载员们提前二十分钟到达机坪，以免因雨天路滑导致舱单晚到，造成航班延误，影响服务质量。
 “稳中求快、快中求好、好中求细、细中求新”将是我下一步担当乘务长这一岗位的工作核心。  一、专研专业知识，提高专业技能，做到履职尽责 作为一名乘务长，首先应具备的就是专业知识和对待工作专业的精神。她很敬业很有专业能力，才能服众，才能有的放矢地对乘务员进行提问，做好每一次飞行前准备工作。只有乘务员服从她的管理，飞行工作才能继续下去。而当发生紧急情况、意外状况是才能迅速、准确地做出判断，并妥善安排，处理问题。  二、注重团队精神，加强协作配合，发挥整体效能，在完成航班任务时，要想搞好一个乘务组团队的管理，乘务长就需要以身作则，言传身教，以公司价值观念贯穿始终，帮助组员提高综合素质，凝聚合力，使组员在认识上与公司保持高度一致，从而出色的完成航班任务。对于一个新乘务长来说，要学会站在管理的角度来对待问题。不为应付检查而对组员实行高压政策；给组员必要的解释和正面引导；给组员提建议的时间和机会；在航班中更多的关心组员，及时了解反馈，合理安排工作，大声的表扬，大胆的婉转地指出问题。要让他们做到有发挥、有思想、有责任的工作。同时要公平、公正地对待每一个组员，在生活上多嘘寒问暖，处理好工作关系和私人关系，不能因关系好而造成放纵或不公平的现象，不以牺牲高质量的服务来迁就私人关系。只有这样才能突出团队协作，发挥“1+1+1+1>5”的整体功效。  三、培养敬业精神，努力开拓创新，突出人性服务 所谓“小事成就大事，细节成就完美”。通过几年的工作实践我发现普通的乘务长和优秀的乘务长最大差距便是对“细节的关注”。细节的关注不是喊口号喊出来的，也不是乘务长呵斥组员而得来的，是靠身体力行做出来的，因为身体力行本身就是一种细节。高质量的服务很重要的一个原因是因为它突出了人性化服务，好的乘务长带领的乘务组对旅客的服务是从关注他的每个要求、每个细节开始的。宽容地对待旅客，让他们感受到我们的“诚心、爱心、细心”想他们所想，急他们所急。乘务员一个随手的动作就可以让旅客充分记下了这个航班中的优质服务,一句真情的问候就能温暖他们的心。除此之外，在细节的基础上我们还需要增加创新意识来提升服务高度。社会在发展，企业在进步。在一切条件同等的情况下，谁的服务最有新意，谁的服务最有创意谁，才会赢得更多的掌声。因为只有创新才能寻求更好的发展空间创造更好的企业品牌。更需要我们这些新时代的人用新智慧、新理念、新手法为东航打造更好的服务品牌。  进入公司6年来，我的工作受到了各级领导和同事的初步认可，也得到了很多旅客的赞扬，这些都是我对工作坚持不懈的动力源泉。从当初带飞师傅的谆谆教导，到前辈乘务员的认真指点，包括每一位乘坐航班的旅客，我都怀着一颗感恩的心去对待他们，如果没有他们，也就没有现在的我，所以我更应该加倍努力工作，不断提高乘务队伍的整体素质，树立好公司的服务品牌，这样才能真正感谢那些给予我帮助的同事们，才能更好地为乘坐公司航班的旅客提供更加优质的服务。  假如把乘务工作比作大家共同创作的一幅画，那么乘务员是一支画笔，乘务长就是画家，画出来的画美不美，就在于握笔的画家怎么去引导笔的走向。但无论作一幅什么样的画，都必须要在画框里进行，这个画框就是保证安全、规范服务。”而我想作这样一幅画，想让所有乘坐过航班的旅客都能够开心、快乐！
 
 
解梅芳