近日,为做好旺季生产的保障工作,避免在服务过程中遭到旅客的投诉,近日,乌鲁木齐机场地面服务部针对历年来旅客投诉的案例进行分析总结。教导员在培训过程中分析旅客投诉的原因及心里:“旅客之所以产生不满并进行投诉。是由于自己的利益受到了损失。几乎所有的旅客,都要求自己的消费能物超所值。例如,服务员的服务态度恶略,使旅客自尊心受到伤害,他要投诉,旅客没有享受到舒适便捷,他也要投诉,等等。因此,我们应该把旅客的投诉看成旅客维护自身利益的一种表现。所以,旅客的投诉属于什么情况,我们都应本着“旅客至尊”的原则,不要与旅客针锋相对,即使旅客有错误,我们也要用宽容的态度使旅客在情面上过得去。”
通过此次培训,大家意识到,对待旅客投诉,我们要做到耐心、诚心、有礼貌。这样可以使大事化小,小事化无,有助于使复杂的问题变得更容易解决。