中国航空旅游网讯：南航新疆分公司保卫部是南航安保系统的一支尖兵，2012年，新疆分公司保卫部以满分荣获空防安全先进单位，在确保空防安全的同时，这支充满阳刚之气的队伍在旅客服务上又获佳绩，取得南航保卫系统服务质量排名第一的好成绩。
一、抓品牌，实现服务品质提升
新疆分公司保卫部把旅客满意度作为全面提升服务水平的切入点，多次举办挂旗示范飞行活动，主动听取旅客意见，真心、用心改善和提升服务质量。丰富“高端、空中、地面、中转”服务品牌内涵，打造属于保卫系统自己的特色服务。要求专（兼）职安全员文明上岗，规范服务问候用语，改编了中英文客舱情景英语会话，理顺了SOP标准操作流程、精英超精英服务程序、经济舱服务的SKYTRAX五星标准。积极推介“大碗面”“空中酒窖”“空中养生八段锦”“PMD”“空中茶苑”等南航特色服务项目，把个人综合素质与南航“中国最好、亚洲一流”的服务目标绑定。
二、抓标准，实现规章制度重着陆
（一）规范带飞记录本的使用
《空中安保带飞记录本》和《客舱乘务员带飞/培训记录本》的使用范围广、频率高，由于缺乏制度的约束，使用过程中出现过种种不规范现象，造成两类记录本混用、培训项目不明确，失去了存档和记录过程的意义。为此保卫部将两类记录本分开管理和保存。制定《培训记录本管理制度》明确各类记录本使用范围，设立专人管理，记录领取/归还时间，效果明显。
（二）制定《新疆分公司保卫部空警、安全员驻外管理规定》
为了加强空警、安全员驻外管理，规范驻外行为，树立南航良好形象，保证圆满完成航班生产任务，组织资深教员并广泛征求意见，出台了二十二条驻外管理规定，大大降低了在外执勤的风险源。
（三）明确安保组执勤规则
根据南航股份公司保卫部要求及我部工作实际，空中安全保卫人员以安保组为单位执勤。为明确责任，结合分公司特点，提高执勤效率，编写了《执勤规则》。突出安保组长职责，维护安全员执勤的良好秩序。彻底摆脱了群龙无首的状态，更有利于发挥团队优势。
（四）出台《南航新疆分公司保卫部借调/帮飞人员须知》
由于特殊的空防形势和高级别的空防等级要求，新疆分公司近些年航空安全员人力资源时有紧缺现象。对此股份公司保卫部和SOC充分发挥“大南航”优势，合理调配股份公司、分子公司安全员来我分公司保卫部帮飞。为了顺利完成航班任务，保护好各位帮飞人员的人身安全，也便于更好地做好后勤保障工作，保卫部编写了帮飞须知，同时附有来疆帮飞流程图，为队员们提供了极大方便，到目前为止，《须知》发挥着积极作用，并将继续指引更多来疆帮飞人员工作和生活。
三、抓质量，实现服务水平稳步提升
充分利用服务质量管理小组优势，着力把握服务质量管控力度，每月组织召开服务质量管理委员会会议，对当月服务培训工作和勤务检查情况进行讲评和分析，严格落实质量责任追究制度，把服务质量管理责任分解到岗位，督促各部门按要求细化服务环节和规范服务标准，并不定期对各部门服务质量情况进行抽查和暗访。服务质量小组定期检查空警、安全员出勤时的专业形象和工作纪律情况，不断完善保卫部服务质量管理台账。
（一）将新入编安全员岗前培训常态化
根据未来工作需要和新招录安全员自身特点，抽调精英教员科学合理安排培训课程。内容包括：综合能力、体技能训练、实战科目、空防预案、CRM、特情处置、器械管理和使用，新疆安全员发展史等，为一线输送更多的优秀安全员。
（二）便携式业务知识卡片的推广和普及
针对专（兼）职安全员理论知识掌握不牢固的特点，编辑和制作了“掌中宝”业务知识卡，分发给空警和安全员。精致的卡片便于携带受到队员们好评。根据季节和航线特点，内容上还添加了特殊业务知识，例如：针对疆内航线病残旅客多的情况，卡内详细介绍了氧气瓶的使用方法。由于夏季空中颠簸频繁，卡内将颠簸处置程序列在凸显的位置。这些举措切实发挥了积极作用。业务部门正在筹划2013年类似的知识卡片编辑，希望将此活动持续开展下去。
（三）借力亚欧博览会，提升业务水平。
秉承亚欧博览会“和谐发展、合作共赢”的主题，积极做好亚博会期间安全和服务工作，向世界展示了新疆空保队伍良好的精神风貌，营造了和谐客舱、安全出行的氛围。为了担当好东道主角色，保卫部汇总了涉及亚博会介绍、新疆介绍等相关知识，对全体空警、安全员队伍进行了培训；为了提升涉博航班的服务水平，在全员中开展了“英语情景对话手机拍”活动，积极学习实战英语。
四、抓投诉预警，实现优质客舱服务
为了进一步加强对旅客投诉的预警管理，最大限度地杜绝有效投诉的发生，新疆分公司保卫部连续四个季度细化标准，并高于标准进行了相关工作安排，重点抓投诉的处置满意率。随着社会发展和进步，旅客的维权意识越来越强，对南航发展的关注度也越来越高。体验南航之旅遇有不满时会选择投诉来表达自己的意见。新疆的空警和安全员们不断提高自己的沟通能力和解决问题的能力，加强沟通技巧培训，总结成功案例广泛宣传教育。
五、抓亮点，实现服务质量特色化
（一）示范组挂牌飞行，发挥模范带头作用
“三八”妇女节、“十一”国庆节等有纪念意义的节日，保卫部派出绅士组、党员示范组、标兵示范组执行任务。航班深受广大旅客喜欢，受到媒体、同行业一致好评，微博广泛转载。无数封表扬信，许多乘坐航班的名人亲笔题词都是对保卫部工作的肯定，活动对其他队员起到良好的示范作用。
（二）优秀团队的筹建
为积极响应股份公司的号召，通过推荐、选拔等方式成立了新疆分公司保卫部人才库，吸纳了在行业内脱颖而出的优秀人才。团队中队员体能成绩、托业英语成绩、理论成绩、绩效考核成绩都达到优秀水平。在安排VIP专机、特殊航班包机等任务时都从精英团队选派人员。作为鼓励，保卫部为精英团队人员提供更多地培训机会，并承诺休假优先等举措，加速团队建设。（通讯员：李杰）
