我是一名空中乘务员，在经过培训后，我明白空中乘务并不是简单的为乘客服务。而是为乘客提供空中最好的宾客如归的服务，在经过几天的工作后，我真正体会到空中乘务员的这份职务是非常辛苦和劳累的，不仅要照顾到乘客还要照顾好自己的身体，以便拿出12分的精神来服务广大乘客。我明白这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。一个优秀的空中服务员，首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。其次是耐心，耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人，包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客提供更优质的服务。
我认为虽然服务工作是讲究技巧的，而且循规蹈矩只能保证的是少出错，但是要想做到让乘客真心满意是很难的。在飞速发展的社会，每位的生活指标都有了很大程度上的上升，所以对现今飞机上的服务要求也随之多了起来，我们的服务也可能只是凤毛麟角，对于有些乘客并没有真正做到真心满意等。现在常常讲要微笑服务，说起来觉得很简单，谁都可以做到，但是真正做好的没有几个，不是表情自然就行而是要露出真心的笑容，我当时觉得一个劲的笑嘴巴都快僵了，老师还是说不够好，后来慢慢发现只要自己心里是真的愿意去对每一位旅客笑，脸上自然会流露出真实亲切的笑容。这样真的可以让每一位上机的乘客认为选择乘坐飞机是有价值的，是开心的，是愉快的。如果当我们面无表情的去服务时会觉得心情越来越烦躁，被动的去服务旅客，这样也会影响乘客的心情不好并且会有急躁的现象出现，我觉得现在一定到让乘客了解飞机上的一切都是仅仅有序的，忙而不乱的。如果当自己真心实意亲切耐心的去为旅客服务时，会觉得自己的心情也会很好而且会从与旅客互动中发现很多美好的事情。
有时候，当我们无法改变别人，更无法左右他人的时候，我们所能做的就是做好自己该做的事情。这份工作教会我的不仅是职业技能，更多的让我学到了很多与人沟通为人处世的道理！
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。我们服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。
总之，通过这段时间的飞行和学习，我深切体会到服务是对空乘人员的一个极大的挑战，这就需要我在各个方面不断的完善自己，超越自己，以更高的标准要求自己，努力的去做一名称职、优秀的乘务员！我相信我有这个能力和精力去应对一系列的困难和阻挠，希望我的前辈和老师还有最重要的乘客相信我。
南航新疆客舱部五分部 李凯
