各国应对航班延误措施不尽相同 人性化措施疏导乘客

中国航空旅游网讯：日前，云南昆明长水国际机场因大雾天气，造成了云南民航史上最大规模的航班延误。其实，北京、上海、广州等国内机场都曾出现因应对航班延误不当而引发的机场混乱。在发达国家和地区，尽管运输市场已经较为成熟，但航空公司同样面临航班延误问题。那么他们都有着怎么的思路和方式值得借鉴呢？
新加坡樟宜机场不但是亚洲主要的航空枢纽、民用机场，也是世界上最繁忙的货运机场之一。从1981年启用以来，樟宜机场以其优质服务享誉航空界，二十多年间共获得340多个世界级别的机场最佳荣誉。樟宜机场很少出现航班延误的情况，在巨大吞吐量面前，依然能保持高效、有序运转，保证航班的高准点率。而偶尔因为恶劣天气等特殊原因造成了航班的延误，机场方面也会有人员及时和乘客沟通。作为新加坡最好的航空公司，新加坡航空并没有明确航班延误的补偿金额，现有的规定是，如果航班延误，航空公司会及时通知，并将提供食宿及交通，尽力协助旅客减少损失。一方面，新加坡航空公司极少晚点;另一方面，航班延误有明确的投诉渠道，服务人员热心周到，没有特殊情况旅客不会再要求补偿现金。
值得一提的是，“享受”、“体验”和“充满乐趣”是樟宜人追求的理念，从航站楼内部设计，设施配置和运营管理等都能体现出来。机场餐饮购物应有尽有，免税商品琳琅满目。此外，楼内独特的园林景观设计，让在机场行走的人以为在花园中漫步；航站楼里设有健身，淋浴中心，游泳池，电影院，无线上网等设施，尽量减少招人烦的广播以及叮叮当当的推车声，机场有供乘客客休息或看电视的休息区，小睡休息室的收费约为三小时23美元（折合人民币146元），花上6美元（折合人民币38元）就能洗一次淋浴。
多次被评为全球最佳机场的香港国际机场，在航班准点和处理航班延误方面则拥有较好的口碑。香港国际机场是亚洲最繁忙的机场之一，每天进出港的航班众多，但很少出现航班延误的情况，除非是遇到极端的天气，或者是目的地天气状况不佳。由于对跑道的时刻分配、停机位、客运大楼处理量设有定期检讨机制，采用高科技行李扫描技术，以及具有空域管理的管控权等原因，香港国际机场面对巨大吞吐量，能保持高效、有序运转，保证了航班的高准点率。
而一旦因为恶劣天气，比如台风袭击香港，造成航班停飞，旅游滞留，机场和航空公司都会采取应急预案，减少给旅客造成的不便。例如，机场管理局的应变措施包括调派人手在客运大楼内协助旅客、与客运大楼的餐馆保持沟通，并视乎情况安排一些餐馆延长营业时间。同时，航空公司在飞机延误时，通常会向乘客发放免费小吃或餐饮券，可以在机场内的餐厅使用。情况严重的时候也会各方协调尽量安排住宿。航空公司还可能视情况，给予乘客经济赔偿。据报道，在香港因为延误赔偿的金额多数在300到600港币不等。
此外，香港机场众多人性化设施，也会让航班延误时的时间比较容易打发。例如，机场提供免费无线上网和充电设施，没有带电脑的人也可以在专门的区域上网。机场有多家餐厅，可以品尝各种美食。当然，香港机场还有数量堪比一个小型商场的机场免税店，包含化妆品、时装、书店等全套服务设施，让滞留的旅客可以购物、看书，以此度过等待的时间。




作者： 刘鑫