各国应对航班延误措施不尽相同 人性化措施疏导乘客
中国航空旅游网讯:日前,云南昆明长水国际机场因大雾天气,造成了云南民航史上最大规模的航班延误。其实,北京、上海、广州等国内机场都曾出现因应对航班延误不当而引发的机场混乱。在发达国家和地区,尽管运输市场已经较为成熟,但航空公司同样面临航班延误问题。那么他们都有着怎么的思路和方式值得借鉴呢?
新加坡樟宜机场不但是亚洲主要的航空枢纽、民用机场,也是世界上最繁忙的货运机场之一。从1981年启用以来,樟宜机场以其优质服务享誉航空界,二十多年间共获得340多个世界级别的机场最佳荣誉。樟宜机场很少出现航班延误的情况,在巨大吞吐量面前,依然能保持高效、有序运转,保证航班的高准点率。而偶尔因为恶劣天气等特殊原因造成了航班的延误,机场方面也会有人员及时和乘客沟通。作为新加坡最好的航空公司,新加坡航空并没有明确航班延误的补偿金额,现有的规定是,如果航班延误,航空公司会及时通知,并将提供食宿及交通,尽力协助旅客减少损失。一方面,新加坡航空公司极少晚点;另一方面,航班延误有明确的投诉渠道,服务人员热心周到,没有特殊情况旅客不会再要求补偿现金。
值得一提的是,“享受”、“体验”和“充满乐趣”是樟宜人追求的理念,从航站楼内部设计,设施配置和运营管理等都能体现出来。机场餐饮购物应有尽有,免税商品琳琅满目。此外,楼内独特的园林景观设计,让在机场行走的人以为在花园中漫步;航站楼里设有健身,淋浴中心,游泳池,电影院,无线上网等设施,尽量减少招人烦的广播以及叮叮当当的推车声,机场有供乘客客休息或看电视的休息区,小睡休息室的收费约为三小时23美元(折合人民币146元),花上6美元(折合人民币38元)就能洗一次淋浴。
多次被评为全球最佳机场的香港国际机场,在航班准点和处理航班延误方面则拥有较好的口碑。香港国际机场是亚洲最繁忙的机场之一,每天进出港的航班众多,但很少出现航班延误的情况,除非是遇到极端的天气,或者是目的地天气状况不佳。由于对跑道的时刻分配、停机位、客运大楼处理量设有定期检讨机制,采用高科技行李扫描技术,以及具有空域管理的管控权等原因,香港国际机场面对巨大吞吐量,能保持高效、有序运转,保证了航班的高准点率。
而一旦因为恶劣天气,比如台风袭击香港,造成航班停飞,旅游滞留,机场和航空公司都会采取应急预案,减少给旅客造成的不便。例如,机场管理局的应变措施包括调派人手在客运大楼内协助旅客、与客运大楼的餐馆保持沟通,并视乎情况安排一些餐馆延长营业时间。同时,航空公司在飞机延误时,通常会向乘客发放免费小吃或餐饮券,可以在机场内的餐厅使用。情况严重的时候也会各方协调尽量安排住宿。航空公司还可能视情况,给予乘客经济赔偿。据报道,在香港因为延误赔偿的金额多数在300到600港币不等。
此外,香港机场众多人性化设施,也会让航班延误时的时间比较容易打发。例如,机场提供免费无线上网和充电设施,没有带电脑的人也可以在专门的区域上网。机场有多家餐厅,可以品尝各种美食。当然,香港机场还有数量堪比一个小型商场的机场免税店,包含化妆品、时装、书店等全套服务设施,让滞留的旅客可以购物、看书,以此度过等待的时间。
作者: 刘鑫
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