新乘看空中服务工作：微笑还是微笑

中国航空旅游网讯：身在这样一个社会，如果你说你没有经历过“门难进，脸难看，事难办”，谁都不会相信！在这“三难”里，最能直接袭击并伤害我们的就是“脸”了。我们习惯地认为是自己去麻烦别人，而别人习惯地认为是别人求着自己，所以面若秋霜，我们也只能难过地一笑而过。有朝一日，如果服务行业的脸好看了，当然无论你是VIP，还是普通人，这个社会才算真正进步。与此相关的是最近在网络上爆火的公交地铁表情图，很经典。车上的人们要么发呆，要么玩手机，没有一个人微笑！很像荷赛获奖作品中有一幅题为“东京地铁”的图片，一个女人在拥挤的地铁里，面朝玻璃门，模糊、无奈、疲沓、扭曲。那一瞬间，感觉在深夜的地铁里，每个人都像怪物，眼神呆滞，身处芸芸众生之中却依然茕茕孑立。
在一本社会学的书中看到一个有趣的案例，说是美国一家航空公司要求空姐们提升服务质量，必须微笑服务。空姐们搬出了社会学作为武器，认为她们的工作不仅是体力劳动、脑力劳动，而且还是社会学家眼里所谓的“情绪劳动”。在这样的工作中，她们自己需要融入更多的热诚、耐心，才能更好地与人互动，为人服务。这不像流水线那样只要投入体力和脑力，哪怕你冷若冰霜也不会影响产品的性能，但是如果空姐摆一张冷脸给你，可想而知，你的心情就到底了。最后，知识就是力量，航空公司不得不增加待遇来购买空姐的微笑服务。
我们经常强调公共场合的礼仪，但往往把它理解为不穿睡衣满街晃和不乱扔垃圾，而在大庭广众下，冷漠着一张脸，对别人视而不见，甚至见死不救，我们会以为这才是真正的得体。可胡适都说了：“世间最可厌恶的事莫如一张生气的脸；世间最下流的事莫如把生气的脸摆给旁人看。”所以，即使做不到笑靥如花，也可以微微一笑，其实这并不需要多少成本，花费多少体力，微笑，还是微笑，哪怕眼中一抹欣喜，也能带给自己一点神采，带给陌生人一丝春意。
作者：卡美丽