飞行感悟：从流程到交流

中国航空旅游网讯：

流程，顾名思义为水流的路程，工作流程意为工作事项间的各环节的连接和关系。我们在日常工作中便可体会到，按照流程服务必然程序明了，环节紧密，在根本上确保了工作的稳健基础。但是，在扎稳工作基础之后你，我们还应怎样让服务工作更上一个层次呢？想来，那应该强化流程到加深交流。

不难发现，并且在我们的工作中很多人已经慢慢体会到了，如果只是一味按照服务流程工作，而不去用心工作，那么我们的工作不仅缺乏人情味而且毫无生动可言。一个眼神的交流，一个自然的微笑，一句言语的问候，一个搀扶的动作，都能让我们与乘客的交流变得自然而又亲切。交流的目的在于传递信息。面对不同的乘客，由于他们的年龄和文化背景都不同，如果不去交流的话，同样的一句话往往就会造成理解的偏差，在服务中增添了不必要的麻烦，所以交流显得尤为重要。比如，初次乘机的旅客和常出行旅客之间存在差异，在服务的时候就应该多为初次乘机的旅客进行细节的介绍，卫生间的位置，卫生间的使用方法，安全带的使用方法，座椅靠背、小桌板等地使用，多考虑他的感受，多关心他乘机的舒适度，多次交流不仅能够让旅客体会服务的细致和到位，提升服务品质，而且向旅客传递了有效的信息，保障了工作的正常进行。    

此外，我们还能够多使用肢体语言进行交流。在倾听旅客疑问和抱怨的时候，俯身或侧蹲，注视他的眼睛，面带微笑，让旅客感受到我们的真诚，并为他解决问题。而不是一味地“等一会就来”之类的搪塞之语。交流是双向的，当旅客注视我们的时候，我们要考虑他是不是有服务的需求，当我们为每一位乘客服务的时候，我们应该以诚相待，用心交流，服务者的每一个眼神和动作，都会被乘客清清楚楚地感知，一个强颜的笑脸和一个慧心的微笑带来的能量一定是不一样的，一个快速疾走的背影和一个稳步慢行的倩影留下的映像也一定是相差万别的。

把服务流程转变成以诚交流是一个过程，在这其中我们发现自己的成长，收获工作的快乐，也在提供服务的行为中不断找到了工作的价值，自身的价值，职业本身的价值。

作者：李思思