张家界导游“被打”事件引导游吐槽零负团费导致带团犹如“赌博”
放任自流监管方式致导游生存状态堪忧
调查动机
近日，湖南省张家界市发生了一起导游与游客纠纷事件，而事件的原因是双方为行程中是否“进店”意见不一。导游缘何要带游客“进店”，出现这种现象的根源究竟何在？目前，导游的生存状态又如何？《法制日报》记者近日对此进行了调查。
特别调查
“如果不在制度上进行规范，这种事情还会不断发生！”
说起近日湖南张家界导游与游客因为进店而发生的纠纷事件，导游周明对日后的从业环境深感忧虑。
“导游要求游客进店无非就是想拿回扣，挨打不值得同情！”事件发生后，一些网友在网上发出了这样的帖子。而导游们也纷纷在网上跟帖回应，大吐苦水：“我们付出了劳动，为什么就不能得到应有的回报和尊重呢？”
《法制日报》记者调查发现，在我国旅游业飞速发展的今天，导游这个表面光鲜的职业，正面临着生存状态堪忧的尴尬局面。相关部门对超低团费监管的缺失，旅行社业内恶意竞争的加剧，使处于旅游行业利益链末端的导游从业人员承受着巨大的压力。
不带游客购物将倒贴费用
“每次接团之前，必须要先搞好预算。但也只能大概估算一下，并不一定准，主要还得靠运气。”对于已经做了5年导游的周明来说，每次接团犹如“赌博”，行业内又称“赌团”。而赌注则为游客是否能按计划进购物店或参观自费景点。
何谓“赌团”？周明解释说，以长沙去凤凰的两日游为例，在长沙组团时，每名游客可能向组团旅行社缴纳了168元的团费，但凤凰地接社只能从组团社手中拿到每人90元左右的团费，这个费用甚至低于接团成本。而导游在接这个旅游团时，首先必须给地接旅行社填补每人70多元的亏空，这被称为“导游押金”，业内又称“人头费”，这笔费用旅行社是不予退还的。同时，导游还要向旅行社缴纳15元的委派单开单费。
也就是说，导游在接团之前，不仅没有从旅行社手里拿到一分钱，反而要先自掏腰包缴纳一定数额的“人头费”，将旅行团“买”过来。然后“赌”游客是否会按要求进店购物或去自费景点。
“在我们行业内俗称"填坑",每次接团之前，必须要测算这个"坑"有多深。比如5米的"坑"就是导游在接团之前给旅行社填补每人500元的费用。”周明对《法制日报》记者说。
周明透露，导游想要弥补“人头费”损失，并获得一定的收入，就完全要依靠带游客进购物场所赚取商家提供的“广告宣传费”，或带游客进自费景点赚取门票差价。“因为一个团队的消费能力不同，能从购物店拿到多少宣传费也是未知数，因此行业内把这种接团模式称之为"赌团",就像赌博一样，导游能不能赚钱全靠运气。”
“像记者、小孩或老人团队，导游们一般都不愿意接。”周明解释，导游不愿意接这些团队，并不是对他们有歧视，而是这些团队的“购买力”有限，从而关系到导游们的直接经济利益。
“因为记者在外旅游都比较理性，不太喜欢购物。小孩子又没有经济能力，老人在外旅游只是想多看景点，也不喜欢购物。如果接这样的团，导游不仅很难收回成本，有时还要倒贴费用。”周明说。
超低团费恶意竞争是源头
“是"赌博"就必会有纠纷！”业内人士向记者介绍，作为与终端游客接触的导游，处于旅游行业利益链的末端。于是，本来应该和谐共处的导游与游客开始互不信任，相互提防。
7月24日，湖南省张家界市就发生了一起导游与游客纠纷事件，事件的原因是双方为行程中是否“进店”意见不一：导游按照行程安排要求游客进店，而河北省唐山市的游客却不愿进店。双方争执不下，继而发生纠纷。
“游客认为自己组团时已经掏钱给旅行社了，再要求进店肯定不合理；而导游也有苦衷，如果不带游客进店，导游则自己要向旅行社垫付一定数额本应由商家支付的"宣传费",这样矛盾就产生了。”张家界导游王芳解释说，商家们事先已经和旅行社签订了相关协议。旅行社安排游客进店，商家则向旅行社支付一定的“宣传费”和提成。
王芳坦言，这种纠纷的发生有一定的偶然性，但更有一定的必然性。
“如果"源头"没治理好，导游和游客之间的纠纷事件还会在旅游行业不断上演。”王芳断言。
王芳所说的“源头”，即是指旅行社之间的恶意竞争和超低团费(在旅游行业俗称零负团费)的监管缺失。
据记者了解，长沙有的旅行社为了吸引游客，就采取了零负团费的做法。
以长沙到海南双飞三日游为例。有的旅行社就打出了1000多元的价格。而来回机票和吃住行成本价至少需要3200元左右。这样的团组织下来，每个游客缺口就达到了2000多元。而这笔费用旅行社不会去填，需要靠导游去想办法填补。而导游的办法无非就是带游客进店以赚取商家提供的“广告宣传费”。
记者在采访中了解到，一些游客对旅游报价缺乏理性判断，盲目追求低价旅游，也对旅游行业低负团费起了推波助澜的作用。
长沙某旅行社负责人李经理介绍，以前他们旅行社去凤凰游玩的线路，基本上是负团费，三日游的价格也就接近200元/每位，每天可以接到150名左右游客。今年5月12日开始，他们开始把团费提高到268元/每位，只看景点，不需要进店购物，虽然价格只涨了60多元，但游客数急剧下滑，现在一天仅能接10多名游客。
“从每天150人锐减到每天10人，这种现象说明大部分游客都有贪图便宜的心理，以至旅行社之间的价格战愈演愈烈。”李经理对记者说，游客的理性消费，是品质游的前提，但还是有很多人抵制不了低价的诱惑。
监管乏力“毒瘤”肆意生长
“零负团费的存在，是因为商家或景点和旅行社在操作中存在着大量的账外资金。”吉首大学旅游与管理工程学院教授袁正新认为，大量的购物回扣和景点打折门票是账外资金产生的根源。
袁正新坦言，“零负团费”像一颗“毒瘤”，正侵蚀着旅游市场的肌体，威胁旅游业的健康发展。
“我国虽然有相关的禁止条例，但执行起来却不尽如人意。”袁正新说。
据记者了解，2009年5月1日起正式施行的《旅行社条例》曾高举监管大旗，对游客通过旅行社报名、签合同、线路设计、报价、旅游购物等方面进行了全方位的规定，同时对旅行社划定各种“高压线”，违规者最高可处以50万元的罚款乃至吊销许可证。
但记者在采访中发现，到底由谁来监管零负团费，旅游局和物价局都称与其无关。
8月2日，记者以游客的名义向湖南省旅游局质监所进行咨询，该所一名成姓工作人员答复，零负团费不属于旅游局监管，而是由物价部门负责监管。
“我们只负责对旅游服务质量的监管，看导游或旅行社是不是按条例来操作。”这名成姓工作人员对记者说，旅游局监管零负团费没有法律依据。
而在随后的采访中，长沙市物价局工作人员则表示，旅游业的零负团费也不属于物价部门的监管范围。
“旅游业的价格属于市场化操作，是不是零负团费，我们无法核实成本。”这名工作人员坦言，就算有游客举报也核算不了。
那么，零负团费到底由哪个部门负责整治？
“整治零负团费，需要税务、工商、物价、旅游、道路交通、公安等行政管理部门联合行动。”袁正新认为，相关行政管理部门联合整治，是治理零负团费的有效办法。
而业内人士向记者透露，现在相关部门对旅行社零负团费的监管十分乏力，基本处于放任自流状态。
“阳光职业”期盼法定待遇
“外表阳光、内心彷徨！”
王林在长沙从事导游工作已有3年的时间，说起对导游这份职业的感受，他用了以上八个字表述。
王林告诉记者，目前导游分为旅行社专职导游和兼职导游，旅行社专职导游大部分与旅行社签订劳动合同，并有基本工资；兼职导游(也称社会导游)则挂靠在不同的导游服务公司(中心)。
“无基本工资、无三险福利、无最低保障，导游还要另交管理费、社保费、入会费等零零散散的费用。”在王林看来，兼职导游就属于“三无”类型的弱势群体。
“兼职导游的服务旅行社是不支付报酬，导游的收入来源于景点门票打折、购物店或自费景点的回扣。”王林说，付出劳动拿报酬本是再正常不过的事，但外界总认为兼职导游拿商家的“广告宣传费”是“灰色”收入。
“我们付出了劳动，为什么钱到我们手上就变"黑"了呢？”王林认为，由于许多游客对导游行业不是很了解，认为已缴纳了团费，导游就应该免费服务，最终导致纠纷产生。
“虽然劳动了就应该有所得，但每次拿到购物回扣都有"作贼"的感觉。”王林说，《导游人员管理条例》明确禁止导游收取消费回扣，因此从法律上讲兼职导游不仅没有稳定的收入，也没有了合法的收入。
“依靠不合法收入维持生存无疑会使导游职业的社会吸引力大大降低。”王林向记者透露，他的导游朋友圈中，一般是干上3年就会转行，能干上5年的算少数，很多导游基本上是挂在旅行社实际上在从事其他职业。
张家界一位旅游界业内人士向记者透露，目前，该市导游从业人员生存状态堪忧。据他估算，作为旅游大市的张家界导游，年收入过10万元的估计不到总导游人数的20%，至少有50%的导游在生存问题上挣扎。
但旅游业的发展并没有停止脚步。据记者了解，去年，我国国内旅游达26.4亿人次，出境旅游7025万人次，我国已成为世界第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国，并已形成世界上最大的国内旅游市场。根据中国旅游业“十二五”发展规划，到2015年，中国旅游业总收入将达到2.5万亿元，国内旅游人数达到33亿人次。旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%，旅游消费相当于居民消费总量的10%。
“我国旅游业的迅猛发展和导游队伍建设很不匹配。”王林认为，按照我国旅游业发展的趋势，应该培养大量的专职导游，这样才能适应旅游业发展的需要，但实际上，我国导游市场主力军还是“游兵散勇”式的兼职导游。
据媒体披露，上世纪90年代初，我国开始进行导游管理体制改革后，越来越多的导游脱离旅行社成为社会导游、签约导游或挂靠导游。截至目前，全国考取导游资格证的人数近80万。其中持证(IC卡)导游为60多万，分别隶属于不同的旅行社或挂靠在不同的导游服务公司(中心)。由导游服务公司管理的兼职导游约占70%。
“兼职导游就像打零工一样，只是把导游当成旅游旺季时赚钱的一个途径，并没有把导游真正当成自己的职业。”王林坦言，这样的队伍良莠不齐，与我国旅游业的迅猛发展不匹配。
同样的生存状态堪忧局面也困扰着专职导游，他们大部分也需要像兼职导游那样，靠“外快”生存。
“有的旅行社虽然和专职导游签订了劳动合同，但有些是应付旅游局的检查，实际上是没有工资的。就算有工资，也远远低于当地的最低工资标准。”王林对记者说。
那么，如何才能保障导游的合法权益，使他们能得到应有的尊重和法定的待遇？袁正新建议，从完善法规入手。
“目前我国适合于导游员管理的法规只有《导游人员管理条例》等，但这部法规中并没有规定导游员的工资标准。”袁正新认为，出台统一的导游工资标准，切实保障导游员的权益，这样才能吸引更多优秀人才从事旅游服务行业。(应采访对象要求，文中导游为化名)
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