中国航空旅游网讯：
通讯员：安涛 王茜
2012 年旺季期间，随着南航新疆分公司机队规模的不断扩充、B777大型宽体客机的投入运营增加了地面服务工作的难度和强度。三季度，地服部围绕服务质量推进提升重点及要求，提出了“调整状态提升管理能力、逐项落实服务质量考核指标、提升SKYTRAX 软性服务”的工作目标。
调整状态提升管理能力：一是执行服务质量各室“一把手”问责制，遵循“不查明原因不放过”、“不处理相关责任人不放过”、“不分析到位不放过”、“无整改措施不放过”、“ 不整改到位不放过” 五不放过原则。二是严格落实服务质量三级检查制度，每日有一名专职检查员对各岗位现场服务进行巡视检查，采取现场纠正、讲评、整改的方式对检查结果进行评估和奖惩，形成服务质量管控闭环管理。三是通过制定检查员工作标准，评估检查员工作质量来加强检查员管理工作。四是启动地服部职业形象督导师选、聘工作，整合利用客舱转岗人员的服务经验，加强地服部一线服务人员职业形象建设。
逐项落实服务质量考核指标：地服部针对服务薄弱环节，扎实推进整改措施落实，完善投诉管理体系，明确分层级处置原则，明确投诉主体责任及相关奖惩标准，明确有效投诉的判别方式；大力改进服务短板，巩固已有创新项目，持续开发新的服务项目，创新服务管控模式，建立 “业务管控对接”创新条块捆绑方式，机关业务干部分别与基层科室责任区实行责任捆绑，通过业务指导，责任共担，全面完成地服系统季度服务质量考核指标。
全面提升SKYTRAX 软性服务：地服部采取多种形式向全员宣贯软性检查五星标准，开展有针对性培训，包括新进员工岗前服务意识教育及服务规范培训，在岗人员定期服务规范复训，问题人员服务意识及服务规范强化培训等。参照三季度百条《地服系统服务质量检查单》，对比分析二季度对标结果，就值机、行李、服务、高端四大模块中的主要问题进行对比分析，从工作人员仪容仪表及工作纪律、服务态度和姓氏尊称、语言能力、航班延误时的协助、互动和沟通能力等提出了具体提升方案，同时认真分析其他分子公司地面服务存在问题，避免在服务和检查中出现类似事件，使各模块达到阶段性的提升。
新疆地服部三季度以“整顿、保持、提升”为出发点和落脚点，重点打造优质的高端服务品牌、便捷的中转服务品牌、顺畅的行李服务品牌，确保三季度工作任务及目标的顺利完成。
