近日，记者从全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网（Qunar.com）获悉，随着“担保通”体系的完善，在线机票交易逐渐走上规范化轨道。目前去哪儿网平台上的所有中小代理商均已申请加入“担保通”体系，该体系下的在线机票预定保障服务“赔计划”推出至今一年，仅受理“赔计划”相关投诉17起，需要赔付的金额仅6000余元。
“赔计划”：给消费者吃“定心丸”
去哪儿网机票产品总监丘晖告诉记者，2010年12月，为更好地监管平台上的机票代理商，缓解消费者对于在线旅游安全的担忧，去哪儿网在业内首家推出基于在线旅游的理赔方案“赔计划”，当消费者在去哪儿网上预订机票时遭遇支付后供应商不出票、支付后供应商加价出票、支付后供应商提供假机票导致不能出行这三种情况时，去哪儿网将实施全额赔付。
去哪儿网表示，“赔计划”实施一年以来，仅收到17起消费者理赔需求，共赔付金额6141.5元。丘晖表示，“赔计划”的推出对去哪儿网平台上的机票代理商进行了有效的监管，随着去哪儿网对机票代理商监管力度的加强以及消费者的监督，在线机票交易已经日趋走向规范化轨道。
记者采访获悉，消费者张某在通过去哪儿网搜索上海至重庆单程机票，显示的某代理商机票价为1120元/人（含所有税费及保险），于是链接到提供此报价的代理商网站进行预订。用户支付成功后，该代理商在操作时发生失误，不小心取消了订单，导致用户支付成功后未出票。随后用户致电去哪儿网进行了投诉，要求该代理商对支付后无法出票的行为进行处理，随后用户通过去哪儿网上的其他代理商进行了预定，两次机票预定产生了58元差价。根据“赔计划”中的“当消费者在去哪儿网上预订机票时遭遇支付后供应商不出票”这一项，去哪儿网要求该代理商赔付消费者两倍差价共116元。并且去哪儿网对该代理商开具了罚单，以惩罚代理商因操作失误而导致无法出票影响消费者出行的行为。根据去哪儿网的监控数据，此后该代理商服务质量有明显提升，没有再发生类似投诉。
随着在线旅游的发展和电子客票的普遍推行，传统门店、营业点预定机票已经成为过去时，便捷的在线预订可以让机票预定在几分钟内完成。然而在线机票预订也面临着很大风险。中消协曾针对在线旅游行业情况指出，来自全网的80%的投诉针对于黑代理、无资质代理、山寨网站、钓鱼网站和假冒网站，这些虚假网站的存在，也在一定程度上影响了消费者对在线旅行消费的信赖，让消费者心中多了几分不安全。
丘晖表示，去哪儿网推出的“赔计划”承诺给消费者实施全额赔付，旨在规范在线旅游市场，给消费者吃“定心丸”。
“担保通”：“三管齐下”全面监控机票代理商
此后，去哪儿网推出基于代理商资质监管和在线机票交易安全的“担保通”体系，将“赔计划”纳入这一体系，在在线旅游市场抢先迈出担保交易的步伐。据了解，“担保通”体系包含对代理商资质的认证、交易平台的安全保障以及全额理赔的“赔计划”。去哪儿网庞大的用户群体和完善的保障体系是代理商加入去哪儿网平台的基础和保障，去哪儿网全方位的保障体系为消费者在线消费保驾护航的同时，也为机票代理商增加消费者信任值、稳定公司发展提供了新渠道。
据了解，去哪儿网平台上所有中小机票代理商均申请加入了去哪儿网担保通计划，如逍遥行商旅网、恒通之旅、阿凡提旅行网、阳光之旅等。目前，国内几家大型机票代理商也正积极申请加入去哪儿网平台。
在代理商资质认证上，“担保通”体系的代理商均为拥有中国航协官方认证（即CATA认证）的机票代理商。去哪儿网定期与机票代理商沟通，包括请代理商证明其运营实力，从而保障用户从去哪儿网获取的供应商产品是100%可靠的。
支付安全方面，去哪儿网“担保通”体系内嵌的支付功能通过与银联、财付通、快钱等国内五大支付平台合作以保障消费者交易安全。据了解，用户完成支付后，资金是冻结在这些第三方交易平台上的。代理商会将用户的机票票号提供给去哪儿网，去哪儿网通过技术手段验证票号真伪，确认机票票号的真实性后，再通知第三方平台放款给代理商。此外，“担保通”为去哪儿网平台上的所有机票代理商生成统一页面格式的交易网页，页面上统一有去哪儿网“担保通”新标识。
在售后保障上，去哪儿网推出的“赔计划”是“担保通”体系中让消费者最直接受益的，是消费者的定心丸。如果消费者通过去哪儿网购买国内机票，出现支付后供应商不出票、支付后供应商加价出票、支付后供应商提供假机票导致不能出行等情况，去哪儿网将根据相应的情况实施全额赔付。
丘晖告诉记者，“担保通”体系的运营对代理商实施了有序而高效的监管，极大净化了在线机票交易市场环境。从“赔计划”年度数据来看，运营“担保通”体系后，相关投诉理赔数量很少。早期去哪儿网受理的机票类投诉集中在“赔计划”中的三项原因，支付后供应商不出票、支付后供应商加价出票、支付后供应商提供假机票导致不能出行。随着交易环境的净化和成熟，目前投诉类型已经转为操作失误、系统出错、退款到帐不及时等细节性服务问题。
“机票交易市场得到了有效监管，这正是去哪儿网想达到的目的，作为在线旅行行业的先行者，去哪儿网希望率先为用户的消费安全负责，建立起双方良好的信用机制，能够让行业氛围更加活跃与健康。”丘晖表示，接下来，去哪儿网将在机票预定上提供精细化服务，进一步减少投诉率，增加消费者满意度和信任度，使在线旅游更加安全有序。
关于去哪儿网（Qunar.com）
去哪儿网（Qunar.com）是目前全球最大的中文在线旅行网站，网站上线于2005年5月，总部位于北京。去哪儿网为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索，帮助旅游者做出更好的旅行选择。去哪儿网凭借其便捷、人性且先进的搜索技术对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务。同时开辟了专业的旅游类产品团购频道，打造最实惠的旅游类产品团购直销平台。根据2011年9月艾瑞监测数据显示，在旅行类网站月度访问次数统计中，去哪儿网以5955万人次高居榜首。去哪儿网可搜索超过700家机票和酒店供应商网站，向消费者提供包括实时价格和产品信息在内的搜索结果，搜索范围超过150,000家酒店和15,000条国内、国际机票航线以及100,000条度假线路、25,000个旅游景点。目前，去哪儿网团购频道已针对全国100多个城市开展旅游类产品团购服务，每日在线旅游类产品团品数量超过700个。
