导游被打，游客苦等没人管。这个“十一”长假，家住沈阳市铁西区的刘先生遭遇了这样的烦心事。刘先生回到家后，越想越觉得生气，于是找到记者维权。
气愤：游客冷风中苦等两小时
9月30日，刘先生到位于沈阳市和平区中山路111号的沈阳青年国际旅行社有限公司，报名参加了10月3、4日的冰峪沟、步云山温泉两日游。
10月3日一大早，刘先生便踏上了旅行社制定的旅游大巴，并在导游苏龙的讲解下，了解了本次旅游的行程。
刘先生说：“苏导游在车上特意强调了纪律性，说出门在外一定要遵守时间，不能因为一个人迟到而耽误大家的时间。”当天的行程为参观冰峪沟景区，在下车前，导游又再一次强调了时间的问题，“导游说，让我们回来时千万不要迟到。”
冰峪沟的景色秀美，刘先生完全沉醉于这山水之间。下午，刘先生基本欣赏完了冰峪沟景区的景色，接下来的时间是旅游团的自费项目，游客自愿参加，“我觉得自费项目没什么意思，就没有去玩，导游说可以从景区的南门出去到停车场等着大家集合。”刘先生说。
刘先生说自己是近下午4点到达了导游口中的停车场，本以为旅游大巴已停在了停车场内，但找寻一圈下来发现并没有大巴车的踪影，于是刘先生询问了停车场的管理员，“管理员说，停车场只能停放私家车，至于旅游大巴都是导游等队伍人数到齐后，再给大巴司机打电话，司机会从离停车场7公里外的地方开过来。”刘先生告诉记者，当时太阳已经开始西落，山谷里的温度急剧下降，同行旅游团中的女游客已冻得发抖。
下午5时，旅游团中的大部分游客已经都站在了停车场，却迟迟不见导游和那几名选择自费项目的游客。刘先生说，当时的温度很低，停车场完全是露天在室外，四周没有任何可避风保暖的地方，又经过了一个小时的等待，旅游团的很多游客开始了抱怨。
“我看大家冻得都不行了，就给导游打了一个电话，苏导游说，他那边出了点事情，现在回不去，我当时就提出他给旅游大巴的司机打一个电话，让司机把车开来，让在停车场等候的游客先上车休息，可是苏导游却说，我这有事，没时间打电话，你再等会吧。”刘先生说，一想到当时的场景，到现在都很气愤。
无奈：旅行社和导游都失声
刘先生从其他游客的口中得知，导游所说的“出了点事情”原来是指自己旅游团的导游与另外三支旅游团的导游发生了口角，并大打出手。刘先生告诉记者，知道自己旅游团的导游挨打的消息后，他第一时间就给旅行社打去了电话，“我跟旅行社的人说，我们40多名游客已经在停车场站了一个多小时了，而且已经有人打喷嚏、流鼻涕了，让旅行社想办法联系一下旅游大巴的司机，可是旅行社的人却说，他要先找导游了解一下情况，她不知道大巴司机的电话。”
然而最让刘先生气愤的是，接下来的一个小时，旅行社和导游均没有打过一个电话询问游客的情况，刘先生说：“我们就像被人遗弃了一样，看着停车场里的一批又一批的游客上车了，我们却在那挨冻。”
直到晚上6点，刘先生旅游团的旅游大巴才缓缓驶入停车场，刘先生等40多名游客终于登上了大巴车。刘先生说，上车后，大巴并没有开走而是在停车场内又等待了1个多小时，一直等到晚上7点，剩余的近10名游客归来上车，旅游大巴才驶出山沟，而旅游团的导游苏龙并没有回来。
刘先生说：“在旅游车上，后回来的游客说，我们的导游被打得很严重，不能再跟着我们继续行程了。”
说法：“这是意外，请谅解！”
回来后，刘先生向沈阳青年国际旅行社有限公司讨说法，旅行社的工作人员表示，这次事件完全是意外，导游苏龙受伤严重仍然在住院，根据当时的情况，导游苏龙的确已不能再带旅游团继续活动，而对于耽误了游客游玩的时间也是迫不得已。
刘先生提出，旅行社为什么不能联系旅游大巴来接游客，而非要让游客在停车场里挨冻？“旅行社的工作人员说，旅游大巴和旅行社不是一个公司，除了导游和大巴司机有接触，知道司机的电话外，旅行社并不知道司机的联系方式，所以当时只能先联系导游。”对于旅行社的这个解释，刘先生并不信服，他觉得这些只是旅行社的借口罢了。
日前，记者与沈阳青年国际旅行社有限公司进行联系，旅行社的一名工作人员表示，的确有游客来旅行社表示对此次事件的不满，但了解导游的情况后，也谅解了这次意外。
律师：提供证明损失存在的证据是维权关键
记者将这一情况反馈给刘先生后，刘先生说：“我心里还是觉得不满意，但又不知道该如何向旅行社讨说法。”为此，本报维权律师团成员、辽宁同格律师事务所范书领律师表示，游客如果有证据证明损失的存在，可以要求赔偿损失，如果损失无法证明，至少可以要求减少价款，即退回部分旅游费用。
范律师表示，在本案中涉及的案情，只要游客方搜集相关证据用以固定事实，还是能够得到合理补偿的。根据《合同法》第六十二条规定：“当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：(一)质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。可见，即使双方就旅行社的服务质量约定不明确，最低标准还是可以按照通常标准或符合合同目的特定标准来履行的，而按照此标准，游客旅游的目的大多是为了观赏风景愉悦身心，绝不是为了在停车场站两个小时。因此，通过事件本身可以判断旅行社在提供服务的过程中存在质量瑕疵，游客有权利要求其承担相应责任。
根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《合同法》第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”此外，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条也规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。”
因此，范律师认为，旅行社降低旅游服务标准或者存在欺诈行为，是要承担法律责任的。至于导游的行为是否存在过错，应否承担责任，旅行社在承担责任后可否向其追偿，是另外的法律关系，由旅行社依照其与导游的合同关系来处理，而本案中游客与导游没有直接的法律关系，应当直接向旅行社主张权利，具体维权的途径有可协商、可向旅游局投诉、可向法院提起诉讼。
案例·投诉：旅行社偷梁换柱 两日游变成失眠游
提起国庆期间的跟团旅游经历，文登市口管委驻地孙先生就一肚子火，原本想尽孝心安排父母出去旅游，结果却让两位老人受了不少罪。“承诺三星级住宿，到了之后才发现住的是招待所。”孙先生找到旅行社要求给个说法时，对方却表示，“招待所门口的牌子上就是三颗星”。
国庆节期间，孙先生想尽尽孝心，于是帮父母选择了一家旅行社，报名参加了该社组织的青岛、崂山、黄岛两日游。签订合同时，旅行社承诺晚上入住青岛市区三星级酒店标准间。可没想到，旅游第一天晚上导游竟然安排两位老人住在了青岛郊区一家招待所。“房间里充斥着霉味，被套是破的，床单上还有烟头烫的洞。我爸妈一晚上都没睡着。”孙先生气愤地说。
“早知道这样，说什么也不去旅游啊！”回到家中后两位老人将遭遇告诉了孙先生。本来想让二老好好散散心，没想到令父母生了一肚子气。10月8日，气不过的孙先生找到旅行社负责人讨说法。没想到旅行社负责人竟然态度极其冷淡，说这种事他们也管不了，还狡辩称“招待所挂的牌上就是标了3颗星”。无奈之下，孙先生来到了文登市消协埠口分会，向工作人员寻求帮助。
埠口消协工作人员受理纠纷后，根据王先生提供的旅游合同，马上电话联系了该旅行社，了解相关情况后，要求旅行社将所租宾馆的资质和相关合同送到埠口消协。旅行社负责人马上对此表示抱歉，并解释十一黄金周旅游的人非常多，超出了旅行社的计划，因此造成了一部分消费者住进了另订的旅馆，孙先生父母所住招待所确实没有达到3星级标准，并表示愿意对孙先生进行赔偿。最终在消协工作人员的调解下，旅行社同意赔偿200元损失费并再次表达了歉意。
相关链接：拒绝履行旅游合同,最高罚50万元
旅行社“甩团”问题,可以根据《旅行社条例》的规定加以规范,即旅行社及其委派的导游与领队不得拒绝履行旅游合同约定的义务,否则将处旅行社最高50万元、导游与领队最高5万元的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。
现在有三种旅游投诉比较常见:一是零付团费,即旅行社以低报价吸引旅游者参团,然后在旅游行程中诱导甚至强迫旅游者购物和参加自费项目;二是虚假广告,旅行社对其服务标准、旅游行程等事项作不符合实际的宣传;三是合同违约,旅游行程约定之后,因各种原因不能兑现旅游合同确定的行程、完全履行合同的各项义务。
对上述问题,《旅行社条例》都作出了相应明确规定,如严禁旅行社低于成本报价;旅行社必须与旅游者订立书面合同,并在合同中明确约定旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间,旅游者自由活动的时间和次数,旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称,以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项;合同订立后,旅行社及导游、领队非因不可抗力原因,不得改变旅游合同安排的行程等。
违规转团、卖团首先侵犯了消费者的知情权,是对消费者的一种欺诈行为,违规旅行社不仅应承担违约责任,还要承担由此给游客造成的各种物质及精神损失。游客在签订旅游合同时一定要谨慎,尤其要明确注明是否同意转团、并团,以及转团、并团旅行社的名称,这样一旦发生侵害消费者合法权益的问题,游客可以凭旅游合同维护自身的合法权益。
提醒：发生旅游纠纷如何投诉？
消费者应采取怎样的措施避免和解决旅游纠纷,以弥补旅途中的不快呢？业内人士给出以下提示。
由于旅游纠纷大都因合同引起,因此旅行者要慎签合同。消费者在签订协议时最好对照已出台的《国内旅游组团合同范本》。
出现旅游纠纷时,消费者可直接找旅行社进行协商,但与旅行社协商未果的复杂纠纷,消费者可通过下面几种方式解决纠纷。
在旅行过程中,可向当地旅游质量监督部门投诉。
已旅游归来,可到旅行社所在地的旅游质量质监所投诉。
直接申请仲裁或提起诉讼。
最好先咨询律师,然后再按合同约定或法律规定提起仲裁或诉讼。
在旅游过程中,游客应当保存好一切可能用得着的证明材料,如旅游合同,旅游发票,景点门票,医疗单据等。不要仅凭口头承诺。
