在我们的日常工作中，常常会因为客人的情绪问题，或者是意外事件带来麻烦。近来因为不可抗力的天气因素，飞机频频出现延误，致使旅客滞留在机场，也听到了比往常更多的埋怨。有的时候也许他们情绪激动了一点会口不择言，有的时候还会伴着争吵声和小孩的哭闹声，当然指责也是少不了的，而我们身为乘务员，最重要的工作就是在这个时刻安抚客人的情绪，希望他们能够接受我们同样对于延误的歉意。
不过这天一位客人倒让我很感动，当我带着往日的微笑，因为航班延误向对方道歉时，他只是轻轻说了声没事。当时我没有特别在意，只觉得对方很理解我们的工作。后来当他身后的客人有人开始说：“你们航空公司怎么回事？又延误！耽误了我赚钱你们赔不赔得起？”还有的不停抱怨：“就听说你们老延误，下次再也不坐你们的飞机了。”这时有的客人同时在要水，要毛毯！我忙得焦头烂额。突然刚才那位只说了声没事的客人站起来，对着身后的客人说：“就别为难人家乘务员了，她们不也和我们一样被困在这里？而且延误的越久，她们上班的时间就越久，她们更需要大家的理解才对呀！”听了这话很多乘客都笑了，接着慢慢恢复了平静，大家似乎有些理解了我们的难处，连需要服务的都少了。虽然偶尔还是会在久等之后埋怨两句，不过也不会再大声喧哗了。
虽然这看似是很平常的一件事，但却因为有人体谅了我工作的难处，让我觉得有那么一丝丝的感动。人与人之间的相处是相互的，因为有了理解，也让我们的工作更顺利，同样也更让旅客舒心！
南航新疆分公司客舱部 新乘务员 马洁
