飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他一条毛毯。空姐很有礼貌地喻：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把毛毯给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：由于太忙，她忘记给那位乘客毛毯了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼走到那位乘客跟前，面带微笑地说：”先生，实在对不起，由于我的疏忽，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。随后这名乘务员将刚才发生的事告诉了乘务长。
接下来的飞行途中，乘务长为了补偿刚才那名空姐的过失，每次去客舱给乘客服务时，乘务长都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，这时执行本次航班的乘务长仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐怀着忐忑的心情等待着……，当她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信！
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，全组人员都表现出的真诚的歉意，特别是乘务长的全程微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！乘务长的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
精诚所致，“投诉”可以变成“表扬”。可见我们的乘务长真诚、耐心的态度，就是一种认错，就是一种弥补，是难能可贵的职业素养。值得我们每一位南航员工学习。
南航股份新疆分公司客舱部 新乘务员 李昭烨
