以客为尊 倾心服务
——记东航山东分公司地面服务部青岛客运部工作人员
有这样一群年轻人，当您来到值机柜台、登机口、行李查询室等地方时，他们就像您的亲人和朋友，为您解决平常却重要的事，您可以深深感受到他们的质朴和真诚；
有这样一群年轻人，他们看似简单而重复的工作、不厌其烦的询问和协调，只是为了让旅客正点起飞，一张张登机牌、一声声问候，传递着他们对旅客的真情和祝福。。。。。。
他们就是东航优质服务品牌形象的塑造者、传播者之一——东航山东分公司地面服务部青岛客运部的工作人员，他们的风采、他们的事迹，牵动人心。
三尺柜台 一方天地
东航山东分公司地服部青岛客运部成立于2010年10月27日，是一支大多数由80、甚至90后组成的年轻队伍。为了能更快、更好地达到SKYTRAX四星级以上服务标准，地服部评选出了“地面服务专家”、推出了“杜娟值机柜台”、“党员、团员示范岗”等作为赶、帮、超对象，极大地提高了全员服务意识及服务水平，为2011年6月21日东航顺利加入天合联盟起到了良好促进作用。在地服部，真心视旅客为衣食父母、热心满足各类旅客需求的工作人员比比皆是，他们在工作中无私奉献，着实令人感动。
一天，由于上海虹桥机场流控严重，青岛东航班机受到影响，平均延误达到4小时以上，值机三组工作人员张华欣因为肺炎正在住院，得知本班组人员短缺，工作压力大，不顾身体虚弱，主动赶到单位加班。班组里所有值机员全部上岗，忙着为旅客改签最近的航班，忙着为联程旅客联系后续航班的保障，还要不停为旅客解释、道歉。大家一连工作几个小时，许多同志来不及吃饭，甚至水都喝不上一口。直到晚上9点半，大部分旅客已改签、安置完毕，大家才感觉到疲惫袭来，体力透支。稍事休息后，又开始进行明天一早的航前准备。在大家的劝说下，张华欣打车赶回医院打吊瓶。次日一早6点钟，当大家以饱满的精神重回值机柜台时，惊奇地发现张华欣已经在自己的岗位上，以真诚的微笑，迎接新一天的工作了。
某日，备降航班MU2083由于天气、流控原因迟迟不能登机。等待了四五个小时的旅客不明就里，不听解释，情绪颇为激动，手拉手堵住其他登机口，导致别的航班不能正常登机，并且对我们工作人员进行打骂，甚至还野蛮的将登机口柜台推歪。当班服务主任赵霞带领工作人员迎难而上，打不还手骂不还口，一方面安抚旅客，向旅客解释情况，获得旅客理解，使得其它航班能够顺利登机，另一方面积极与签派联系并与塔台沟通，确保客齐关舱门后能够第一时间使飞机起飞。登机前，旅客们纷纷对自己的过激行为表示歉意并对东航服务人员的出色表现鼓掌致谢。这一刻，赵主任和大家想法是一致的：只要旅客满意，受再大的委屈也值得！
近期，金卡旅客王燕乘坐MU5525航班抵青，回家后发现自己托运的名牌行李箱的密码锁损坏。于是拨打东航服务热线95530投诉，并坚持索要5500元购买新箱。行李查询主任苏海兵与旅客反复进行沟通，最后决定由他自己上门去取旅客的行李箱并去北京维修处代为旅客维修。既体现出我们对旅客细致入微、热情周到的服务，还能为公司节省大量的费用。苏主任下班后至旅客家取回箱子，第二天赶往北京维修处，在不需交付维修费的情况下，为旅客维修好行李箱，第三天亲自将行李箱送到旅客家中，最终王燕女士也对东航细致入微的服务和高效的办事效率所感叹，并表示深深谢意！
以上的几件小事，是地服人员兢兢业业、勇于奉献的工作缩影。“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”。所有的地服人员都深爱着东航，更深爱着地面服务工作。他们始终秉承着“以客为尊、倾心服务”理念，每天都在值机柜台、登机口、行李查询室的小小天地里，大有作为。。。。。。
一列靓影 一道风景
地服部青岛客运部的每一位员工都懂得，值机员是旅客进入候机楼后看到的第一位航空公司工作人员，登机口的服务人员是旅客在登机前接触的最后一位地服工作人员，他们所提供的服务是旅客在旅途中所享受到的初次服务，他们的服务就是旅客对航空公司的第一印象。很难想象当旅客面对一个无精打采、面无表情、手忙脚乱的地服工作人员时，能够建立起对航空公司的好感。因此，他们始终在自己的精神面貌和业务培训上高标准、严要求。
候机楼里有这样几道东航风景线：每天早上，当班的值机和服务人员整齐列队，由值班经理主持晨会，通报昨天和今天的航班情况、注意事项、VIP信息等，晨会最后，全体干部员工会高喊“以客为尊，倾心服务”等口号；接班人员身着整洁的制服，排着整齐的队伍，精神饱满的走向各自的岗位，行走中保持直线，转弯时保持直角；在交接班过程中工作人员互相微笑并击掌鼓励：“加油！”。旅客们经常会驻足观看并投以赞许的目光，他们被东航人良好的精神面貌所感染，他们相信这群朝气蓬勃的年轻人能够带给自己一个美好的旅途。
在工作之余，地服部狠抓培训，努力提高员工服务水平和业务能力。现设一名培训主管及值机、服务、行李查询各一名兼职教员。他们精心编排，总结整理了针对不同岗位的服务标准细化、高端旅客服务、业务英语等许多课程，授课做到全员覆盖，并布置作业、组织考试等。虽然工作劳累，可员工们并没有因牺牲休息时间上课而不满，而是学有所得，乐在其中。课上学到的知识马上就能应用到工作中去。所以每到工作的间歇，在休息室里，你都看得到大家学习和讨论的身影。据悉，近期地服部将成立自己的网站，让文件传达、好人好事的宣传、业务学习等更加便捷。
日复一日，他们的精神面貌得到了展示，他们的服务水平得到了进步，他们的服务理念得到了提升，他们骄傲地说：“我工作并快乐着！”
6+7+8+101
地服部青岛客运分部共有科级及以上干部6名，班组长7名，地面服务专家8名，其余员工101名，共分三个班组，每个班组以值班主任名字命名，以增进员工集体归属感和荣誉感。每天，值机、服务、行李查询班组的三十几人要保障最多达八十余架次东航国内外进出港航班。一旦航班延误或是有备降航班，大家就得没白没黑、加班加点，吃住在候机楼里。
进入夏季以来，天气变化无常，青岛流亭国际机场作为东航航班中转密度非常大的机场，经常因本站或外站天气原因而航班延误或者航班备降。仅今年5月1日至6月23日，备降航班就达24班，旅客人数2412人。要安排旅客食宿、改乘、或地面运输，加上本站始发航班延误，地服部员工们几乎每晚都工作到凌晨甚至通宵，部门领导、公司领导亲力亲为，战斗在一线。面对旅客的担忧、不满、谩骂甚至是人身攻击，我们的员工体现出的是良好的专业素养，在连续工作12小时以上的前提下仍能做到想旅客所想，急旅客所急，耐心解释，安抚旅客，为旅客提供优质服务，最终将所有旅客做了妥善的安排。到目前为止，收到表扬信或电话表扬若干，有效投诉为零。
连续几周的航班不正常，考验了员工们的处理能力，也考验了班组长现场监控和协调的能力，更考验了部门领导统筹管理、应对个案的能力。6+7+8+101，这组数据，因为“服务”而串连，更因为践行 “以客为尊、倾心服务”的东航理念而熠熠生辉。
“不要问我们为旅客做了什么，而要问我们还能为旅客做些什么”。秉承“以客为尊，倾心服务”的理念，东航山东分公司地服部青岛客运部的年轻人们，在他们各自的岗位上挥洒着青春和热情，他们有一个共同的心愿，那就是让来自五湖四海的旅客认识东航、欣赏东航、信赖东航、选择东航！
供稿：山东分公司党委工作部 于鹏飞
