中国航空旅游网讯：
Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是Inflight Research Services的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，公司成立于1989年，其公平公正与独立性的评选与调查方式为业内人士所赞赏和认可。
南航仅凭借7个月的时间便摘得skytrax四星殊荣，这与南航坚持的服务理念离不开。“一切从旅客出发，珍惜每一次服务机会”的“两一”理念与skytrax各项对标标准可谓是相辅相成，正是这样，南航才能在航空界获得这一至高的奖项。2011年是南航“品牌服务创新年”，为更好的响应创新的号召，南航准备向skytrax的更高级的星级而努力迈进。
在摘星的同时，作为南航的一线员工，为旅客在飞机上提供最直接服务的乘务员，在职业技能和思想理念上也在不断提升和完善。乘务员在飞机上的服务不仅代表了南航员工的整体形象更多的是代表了南航的品牌和服务水平，是能让旅客感受最为明显的群体，乘务员的一颦一笑，一举一动都会牵连到旅客的心情。于skytrax不同的是，skytrax五星服务不仅仅只是对标服务，更多的是在对标服务基础上融入服务产品的演绎服务，这一服务内容使乘务员与旅客的距离更近了一步。客舱里的服务产品演绎就是在乘务员对旅客服务的时，充分发挥乘务员亲切笑容、热情态度、敏捷速度的同时再加上对餐食饮料的介绍，比如递送饮料时遇到犹豫不确定选哪种饮品的旅客，乘务员会耐心的对各种饮品的种类和饮品的口味做详细的介绍，然后询问旅客平时对哪种饮品比较偏爱，最后根据旅客反馈给乘务员的信息，最终乘务员为旅客推荐并送上使旅客最满意的饮品。这项服务内容会使旅客非常满意，会让旅客有真正被款待的感觉，这是因为乘务员有意识将与旅客的互动带进服务程序以及服务产品中，每一次的沟通互动都不脱离为旅客服务的主题，这样的服务最能得到旅客的认同与赞赏。那么怎样才能做好客舱服务中的演绎服务呢？
演绎，就是一种生活，是在自己的内心世界里有意的塑造一个与要求符合的理想人物，而乘务员要演绎的就是客舱的主人，演绎对象就是旅客。那么如何才能更好的对旅客演绎服务呢？
首先，作为一名客舱乘务员，要有很强的调节心态能力，随时把自己的心态调整到最好的状态，善于解决自己的心理问题。
其次，对于客舱服务中随时可能遇到的问题有自己的了解和问题的“症结”所在，对症“下药”。
最后，遇到不能很好解决的问题时，要能够理解旅客的处境，换位思考有利于乘务员更好更迅速的亲身体验旅客的感受。
把演绎当成一种融入，融入自己的感情，塑造一个旅客理想中的乘务员，通过对乘务员内心世界的诠释，赋予乘务员新的生命，让乘务员这个角色变得生动鲜活，不再是旅客固式思维模式中死板的形象，而是生动形象的美丽空姐。
塑造旅客理想中的乘务员，慢慢赋予它情感并加以完善，用心构建这个角色，从开始的只有乘务员这个代号，渐渐地，让这个角色有呼吸，有感情，将自己融入乘务员这个角色，体味乘务员真正人生，演绎自己所不能。其实客舱当中的演绎服务并不需要迎合，只要自己真的融进了乘务员这个角色。
成功摘得skytrax星级并不是最终目标，在今后的工作中，乘务员还应继续以“两一”理念为主，以顾客的感受出发，用心为旅客服务，使南航真正成为旅客心目中的“五星级”航空公司，使旅客真正感受到南航热情洋溢的真诚服务。
作者： 俞苏丽
供稿：南航新疆分公司客舱部乘务四部
