中国航空旅游网讯：
通讯员：安涛 刘明晔 侯庆波 赵云霞
2010年11月27日至30日，持续3天的大雾封锁乌鲁木齐上空，导致所有航班延误、备降、取消，近万名旅客滞留T3候机楼。南航新疆分公司地面服务保障部全体干部员工坚守岗位，连续奋战，三天内共服务进出港不正常航班旅客约47000人次，为 4180位旅客安排住宿，为旅客提供餐食19181份，用行动、真心和热情合奏了一首服务进行曲。
奋战从第一时间开始
从11月27日下午开始，乌鲁木齐机场遭遇了今年入冬以来最严重的持续大雾天气，地服部迅速启动航班大面积不正常服务保障预案和紧急反应预案，部机关也抽调所有人员到现场支援。值机、服务、中转等重点岗位实行双岗制，加强了人员配备，部领导24小时坐阵指挥，地服部经理李久全连续三天同一线员工坚守在现场，已上了一个通宵该下班的各级干部也主动留守在工作岗位上，协助处理特情。
“控制好现场秩序、安抚好旅客情绪、迅速开展有效工作、严把各个岗位关口……”在现场指挥的地服部领导走到哪里，就会不时的叮嘱已昼夜熬战的工作人员。为了妥善安排旅客，地服部生产调度室时时与航务部门联系，向旅客发布实时信息；服务人员在大厅内循环为旅客送水、送餐食，为抱小孩的旅客送上牛奶等饮品；高端客服经理及时与金、银卡旅客联系，通报延误航班信息。为了减少旅客滞留，值机柜台全部开放，值机人员不间断的为上千名旅客办理客票改签、退票、提取行李、帮助查询等。持续的大雾也造成附近酒店爆满，服务室每天都安排专人与各协议酒店沟通备好房间，预定餐食，联系车辆及时将旅客疏散分流。全体员工克服各种困难、昼夜加班加点，耐心做好旅客解释、疏导和安抚工作，循环通知航班最新动态和开办乘机手续信息，按规定为旅客提供餐食、住宿安排等服务。在此次抗击冻雾天气服务保障过程中，分公司领导对地服部所做工作一直给予了高度重视和充分肯定，多次询问现场情况、听取工作汇报，亲切慰问一线员工、并拨出专款对员工进行慰问。
一线坐阵“先锋”杜敏
“B5127航班对方站飞机起飞，通知成都旅客开始办理乘机手续。” “生产办，北京、喀什、深圳、伊宁有大批旅客滞留，请限制后续航班销售……”一坐在电脑前，值机室副主任杜敏就如同上了战场，立即投入战斗。11月30日10点左右，天气逐渐好转，如何尽快疏散积压3天近2万旅客，成为杜敏坐镇值机调度席位的重要任务。她同时监控航班，另一方面合理调配值机柜台，安排值机人员上岗，通知所有休息人员迅速到位。有的人员家住的较远，杜敏当即答复：“打的，我给你报销”。值机员一个个从市区、昌吉、米泉等地赶到单位，立即进入了各自的岗位。在这期间，杜敏不停的接听电话，双眼紧盯电脑屏，一支手握着电话听筒，一支手不停地敲击着电脑键盘，回应各方面的问题。旅客顺利登机，飞机也陆续起飞，见大部分航班陆续起飞，她抬头看了看墙上挂着的钟表，已是凌晨1点多了。此时的她才感觉到疲惫不堪，眼睛通红，嗓子沙哑，她已经连续工作十几个小时了。小憩后，杜敏12月1日7点又开始了新一天的工作……
有一种行为是责任
“从艰难里程到愉悦的心情”，这是一位莫斯科旅客在顺利成行后留下的真实感言。由于大雾，莫斯科航班连续3日取消，多次延误后推迟到至次日7点30分起飞，此时滞留的200多名旅客情绪激动，从安检口涌入了值机柜台，对国际值机柜台内的4位工作人员进行围攻，责怪、不满掺杂于整个大厅。国际值机分队长刘红艳见状，擅长俄语的她走到旅客中间说：“请让其他工作人员继续工作，我来处理你们的问题。”她将旅客带离办手续柜台，耐心做解释工作，4位值机员得以托身，继续为其他航班旅客办理手续。此时，矮小的刘红艳已被近百名身材高大的外宾旅客紧紧包围在中间，不计其数的手机、照相机、摄像机镜头都指向她的脑门。刘红艳没有胆怯，与旅客耐心解释长达4个小时，旅客成行时，对她说：“我真羡慕你的公司，嫉妒你的老板，有像你这样尽职尽责的员工。”听到这句话时，刘红艳不禁泪流满面。
有一种服务是真心
11月27日晚上，大雾导致能见度不足2米，为了确保旅客安全，从候机楼门口到车辆之间短短10几米的距离，服务室安排了10几名员工引导旅客。工作人员一遍遍的提醒旅客注意安全，并采取以点带面的方式带领近700名旅客安全上车，还安排专人做好了50名吉国儿童心灵疗伤后从三亚返回后的妥善安置。
11月28日晚，6885航班延后至0430执行，一行19人的团队旅客急需从乌至广州转机到新加坡，由于团队签证问题向值机员何锦玉求助。何锦玉仔细查看了航班信息，在离港系统发现补班688S航班预计18:30执行，查到该航班有近30个旅客为进港中转旅客，不能及时到达，经请示后，将这个团队改签至688S航班成行，避免了旅客签证到期引发的后续问题。
由于航班一延再延，积压的旅客越来越多。此时的值班主任柜台是处理各类疑难杂症的地方，也是各类矛盾最突出的地方，一旦进入就会被旅客包围。值机室副主任高莉一直坚守值班主任柜台，对旅客进行解释，劝说旅客回家，减少旅客在候机楼的逗留，同时现场决断各类突发问题。值机员路敏除了不断地给旅客解释，同时为旅客填开中断航程舱单，一天下来填开了近400人次的中断舱单，右手已僵硬，连外衣都拿不起。天气好转后，所有柜台都开放办理手续，值机员都连续奋战在柜台上。头等舱值机员王娜连续在柜台坚守8个小时，中间顾不上吃饭、连上卫生间的时间都挤不出来。下柜台后，她哭着说：“这种情况下我们应该学习航天员，上柜台前使用尿不湿。”
“不当地服人，真不知地服这么辛苦”
地服部服务室登机分队60%都是今年新招员工，这也是他们第一次面对航班大面积延误，也同样接受了上岗以来最严峻的考验。每天从凌晨七点工作到次日凌晨七点才能交班，困了就在沙发上打个小盹，饿了就吃盒饭。他们白天在T3候机楼的A/D指廊隔离区内和隔离区外都固定了登机口和柜台，给旅客发放餐食并做解释工作，还要引导安排旅客上车到酒店住宿。到了晚上，候机厅内、外仍有大约200名旅客在机场滞留，登机分队的工作人员又临时组成了巡逻组，轮流在大厅内值班巡视轮流为旅客送水、送餐食，给老人孩子提供毛毯，倒茶水，发餐。他们的工作感动了旅客，现场有的旅客看到工作人员忙不过来，还主动和工作人员一起发放餐食。三天里他们为旅客提供了3230份早餐， 7310份中餐， 8641份晚餐。
天气不见好转，航班一次次延误、取消，旅客的情绪也有爆发的时候。28号的6885航班和29号的6987航班旅客登机后由于天气没有好转取消，旅客拒绝下机，工作人员在劝说旅客时遭到谩骂和推搡，服务室值班主任付文丽和分队长王艳、周燕第一时间赶到飞机上给旅客做解释工作，经过3个小时的说服，旅客才陆续下机。虽然工作人员被旅客围攻的场景也时有发生，但年轻的服务人员都能站在旅客的角度考虑问题，体谅旅客的心情，耐心给旅客做解释工作，努力为旅客解决实际困难，最终得到旅客的理解。曾经情绪非常激动的广州一行40人的团队旅客，经过服务人员的耐心解释，并在30日航班开始执行时及时帮助旅客更换登机牌的后续服务，本来充满愤怒的旅客最后不住地对工作人员说“谢谢，谢谢”。刚走上工作岗位不久的值机员罗小梅，刚经历了旺季生产，又迎来了如此严重的航班延误，在旅客围攻的情况下，甚至遭到旅客推搡时，仍然保持镇定，为旅客提供解释服务，直到公安人员将她解救出来后，在休息室她忍不住抱着主任嚎啕大哭。
小小服务台“细微式服务”让旅客动容
天气导致的航班延误，问讯工作人员最大的压力是面对上千名焦急的旅客，她们却无法给旅客一个肯定的答复，只能耐心安抚旅客的情绪，每天十几个小时的问询班上下来，一个个嗓子都沙哑了。服务台有一位怀孕近6个月的班组长汪萍拖着笨重的身体每天坚持上班9个小时，守着电话联系宾馆，车辆，预订餐食，没有一丝一毫的怨言。由于95539业务繁忙，很多旅客抱怨得不到最新航班信息，为提高信息服务的准确性，问讯处的姑娘将纸张撕成小块，抽空写成“问讯电话号码卡”，发给需要的旅客，还把旅客的电话登记下来，承诺有航班消息及时通知他们，或者把自己的电话留给旅客。拿到卡片的王龙旅客深有感触：“天气不好，航班延误，无奈的等待本来就是心焦郁闷的事，有了这张卡片，我可以随时询问，心里也又多了几分底气。”
这就是地服人，在这些生动的故事中，我们既看到了地服人工作的艰辛，更感受到了他们对旅客的热忱。三天内，没有人会记得帮助旅客解决多少困难；没有人细数过为多少旅客送水、联系家人、改签客票、提取行李、安排宾馆。航班合并了，一遍遍的查找旅客，更换旅客登机牌；机场大厅内的引导、小喇叭里的寻人广播、停机坪上的车辆往返……地服人用默默的行动刷新一个个的纪录。就像采访中，他们对记者说的那样，“航班延误时，我们最好的解决问题的办法就是换位思考，永远将旅客当亲人。”
