迎宾酒换成了更加高档的长城五星赤霞珠葡萄酒和桑干酒庄白葡萄酒、新增的《世界时装之苑》和《财经》杂志也已进入头等舱，餐具则更换为印有国航祥云图案的两套餐具，训练有素的乘务员用统一规范的方式向旅客呈现……进入11月，乘坐国航西南分公司航班的旅客切实感受到了服务品质的提升。在10月份开展的以“促进服务质量上台阶，全面提升客户体验”为主题的“百日服务竞赛”活动中，分公司针对梳理出的服务短板进行了大力整改，服务质量取得了阶段性提高，“百日服务竞赛”进入检查提高阶段。
求实效 强调提升服务短板
“避免走过场，务求取得实效。”这是分管服务的国航西南分公司副总经理刘政在百日服务竞赛活动中提得最多的一句话。他指出，服务工作涉及整个生产过程，受客观条件限制，不可能一蹴而就，但对于明显落后的短板项目，必须落实责任单位和责任人，制定切实措施，务求取得实效。
在组织实施阶段中，西南分公司对照总部服务评价报告，梳理出涉及整个服务流程的473个项目，分类下发到各个一线单位，各单位认真制定措施，扎实进行整改。贵阳机场远机位高端旅客接送车不到位是个老问题，贵州分公司把解决这个问题与推进“百日服务竞赛”结合起来，经过与贵阳机场的多次协商，签订了新的服务协议，明确由机场提供专用旅客接送车为国航接送远机位高端旅客，高端旅客专车接送的服务标准在贵阳得到实行。
针对旅客反映比较集中的头等舱杂志品种不丰富的问题，党委工作部及时梳理配发渠道，增配女性杂志《世界时装之苑》和商务杂志《财经》，满足高端旅客的阅读需求，同时对候机厅、“凤凰旅途”CIP服务室等服务场所使用国航标识、星空联盟标识的规范情况进行了专项检查，制定了专项整改方案，及时对不规范的使用进行了整治，经过整改，整齐划一的国航航徽和图案焕然一新。
地面服务部邀请双流机场公安、生产指挥中心、候机楼管理部、安检站等与服务工作密切相关的单位召开专题协调会，向他们通报分公司“百日服务竞赛活动”开展情况，争取到对方的大力支持，机场为国航的高端旅客和急晚到旅客开辟了专用快速通道，加大值机大厅秩序的整治力度，积极配合公司对现场各类标识进行了清理。地面服务部还争取到了四川省口岸办的支持，省口岸办专门下文通报各驻场联检部门，要求对国航提高服务质量的工作予以支持，国际航班进出港时，边防增开了通关柜台，提高旅客的通关速度，对提前开放值机柜台也给予了大力支持。
除了积极争取外部单位对国航服务工作的支持外，针对服务场所设备陈旧和服务场所卫生状况的问题，地面服务部也采取了有效措施，对11辆比较老旧的内场车辆进行了重新喷漆，值机高端柜台、自营贵宾室和“凤凰旅途”CIP服务室的绿色植物和地毯进行了更换，同时，对国际两舱休息室自助服务台进行了改造，推出午餐热食。成都维修基地和地服部清洁队对客舱内外进行了深度清洁，清洗和更换了机上门帘和头垫，客舱环境得到明显改观。在西南营销中心的配合下，地服部还更换了值机大厅的自助值机设备，并将自助值机区和无托运行李值机柜台的位置进行了对调，合理地利用资源，有效提升旅客自助值机设备使用率。
抓细节，围绕“亮点”规范服务
面对目前双流机场改扩建、流量控制居高不下等客观条件，国航西南分公司坚持从细节入手，贯彻国航服务规范一体化的要求，注重提升软性服务品质，。
西南分公司严格按照国航服务工作“十大亮点”的要求，对一线服务人员服务旅客时的问候、尊称、致谢到告知和婉拒等都提出了具体、规范的要求，同时，分公司采取了规范化培训和树立“标准示范岗”的方法推广规范化服务标准，力求提升服务质量。
客舱部制定了涉及乘务员主动与旅客沟通、娱乐节目播放、客舱清洁等软性服务整改措施27项和纸巾、毛巾、酒水、菜单、面包等硬件资源项目整改措施48项。选拔60名“蓝色旅途”乘务组的优秀乘务员集中进行强化培训和演练，在平时工作中以点带面，起到榜样的带头作用，指导各乘务管理中心分级别对客舱部全员进行服务规范培训。根据兼职安全员要进入两舱服务的情况，两舱中心利用滚动例会组织培训，印刷《两舱供餐操作指南》，要求乘务员按照标准服务流程和图片指导进行完美的服务呈现，协调机务工程技术部门，对于机上娱乐系统设备进行检测和维修，确保硬件设施符合检查标准，组织乘务长管理经验交流会，交流服务经验，提升客舱管理能力，制作服务规范展板，针对两舱餐饮服务呈现、报刊服务呈现、卫生间用品摆放、毛毯和枕头摆放和服务呈现等标准进行展示，要求乘务员在航班中严格执行，乘务长加强管理，强化执行力。
地服部抽调人员组成专职服务督察队伍，实施专项检查,对不规范的行为、动作等予以及时纠正，每周下发专项检查通报，督促现场服务规范的推进。
飞行部在活动中着重解决了航班长时间延误时的机长广播问题，要求机长在遇到长时间延误时每隔30分钟对旅客进行一次播报，让旅客及时了解事件发展动态，保持信息的透明、公开，充分发挥机长广播的权威性，争取旅客支持，在即将到来的成都冬季大雾发生长时间延误时为公司不正常航班处置争取更多的主动。
西南营销中心制定了《服务专项整治实施方案》，成立服务质量专项整治领导小组，对售票服务、呼叫中心及电子商务服务、常旅客服务、航班不正常信息通知服务进行整改，集中解决服务关键点环节的问题，中心每周窗口单位服务例会中增加专项整治工作进展情况汇报，并将相关信息在会议纪要中记录并下发。
为了让整改措施落到实处，作为分公司“百日服务竞赛”的牵头单位，运质部克服人手不足的困难，严格按照“百日服务竞赛”活动安排，每周派人对整个服务流程认真进行现场检查，形成细致的检查报告，通报相关单位及时整改并上报公司领导。“经过多次检查，值机大厅更加整洁、有序，现场值班干部的巡视次数也大大增加，确实感受到了服务质量的切实改善。”运质部服务质量专员凌玲介绍说。
进入检查提高阶段以后，国航西南分公司将在前期整改的基础上，结合即将到来的冬季大雾天气、亚运会运输保障和军运保障等任务进一步加大检查力度，重点检查各单位活动开展情况、整改措施的落实情况、服务规范的执行情况，并对检查情况进行通报，将检查发现的问题落实到具体岗位和人员，并将处理情况报分公司活动领导小组。
