作者：南航珠海 黎明
飞机上有一种在水上迫降时使用的应急设备，叫补漏夹，救生艇有小的破损时可以用它来补漏。
有的时候，乘务长的工作就像补漏夹。在监管整个团队的同时，乘务长还需要参与到服务工作中，起到补漏的作用，不要小看这个工作，在宏观掌握客舱情况的同时，及时补漏，往往能提升客舱服务，使整个航班画龙点睛。
在乘务工作手册中，对乘务长的要求更多的是管理和监督，而对具体的服务工作相对要求较少，但这不等于乘务长不需要参与服务 ，作为一名优秀的团队管理者，只有深入群众，才能更加有效的管理和反馈。举一个简单的例子，如果航班中乘务长只要求和管理，而疏于与旅客沟通，就不能从与旅客的交流中得到最真实的服务质量反馈，遇到旅客对服务不满，因为缺少了被关注与倾诉的途径，有可能会把负面情绪带下飞机，扩大影响，甚至会给公司形象造成不可挽回的损失。而乘务长如果能参与到服务当中，与旅客多交流，就能及时察觉旅客不满情绪，及时疏通，尽可能把损失降低到最小。
当然，我们首先要相信和肯定组员的工作能力，而在监督组员完成正常的工作程序和规范服务，执行好公司下达的规章制度的同时，乘务长完全可以对特殊旅客更多一份关注，多一句问候，给无人陪伴小旅客讲个小故事，为身体不适的旅客主动送上一杯温水，与两舱及及金银卡等高端旅客聊聊他们的乘机感受，在不影响他们休息的前提下推出公司最近的新产品，例如：澳洲中转，达标skytrax四星，甚至可以和他们聊聊公司的企业文化，csair的深刻含义以及我们正在努力成为“中国最好，亚洲一流”的航空公司，听取他们对南航的建议，对我们服务的要求并像朋友一样感谢他们一直以来对南航的支持与陪伴，诚诺我们会做得更好。
做好一名补漏夹，你将觉得客舱里的情况尽在掌握，如果遇到航班不正常，作为乘务长的我们就可以从容不迫的来到客舱，和旅客像朋友一样更有效的沟通，博得更多旅客的理解与支持。
我愿做一枚小小补漏夹，弥补所有客舱服务的不足，不漏掉一位对服务不满的旅客，成为一名更加成熟优秀的乘务长。
