中国航空旅游网讯：
近年来，随着我国改革开放的实施和经济的全面发展，我国民航事业进入持续快速发展的新阶段，南方航空股份有限公司作为亚洲机队规模最大、航线网络最发达的航空公司，赢得了广大旅客的推崇，也得到了社会和公众的认可，据相关报道，中国民航平均每3个旅客就有1个选择南航，南航在2009年时共运输旅客6628万人次，客运量连续31年居国内各航空公司之首，成为连续5年也是国内唯一一家进入世界民航客运前十强的航空公司。
安全是航班运行的基础，服务则是航班运行的延伸，在这些殊荣的背后，我们也要看清我们所面临的困难，能够运载这么庞大数字的旅客，必然会在提高安全运输，提高服务质量的要求上越来越高，作为工作在第一线的空中乘务员的压力也会越来越大。
台湾飞行安全基金会统计了2001年到2005年之间，国籍航空公司在客舱中发生的旅客受伤原因,根据分析报告中显示：在客舱中发生的旅客受伤事件在逐年增加，机上人员受伤人数亦不断攀升，其中，因为餐饮烫伤的人数不但逐年递增，而且，增长比率已经攀升到14.87%。从2001年并没有烫伤事件,2002-2003年也只有2-3件,到2004年增加为15件,2005年增加至20件.五年总计发生旅客被餐点烫伤40次,2005年增加一倍,是五年来所有烫伤事件的一半(50%)。其中40件烫伤个案中,组员被烫伤2件(准备热饮时烫伤),旅客烫伤38件,大部分是被泡面和开水、热咖啡等热饮烫伤.餐食烫伤仅占少数。
烫伤事件在客舱安全中已经逐渐进入人们的视野，成为航空业的关注焦点，要想提高服务质量，杜绝安全隐患，防止旅客烫伤是我们必须要严抓的工作，且具有强烈的现实紧迫性。
由于季节的变化原因、或者是客舱内空调温度的原因，旅客在机上选择饮料时，对热饮的需求越来越多，要想避免烫伤事件的发生，最好的办法是不要提供温度高的饮品和餐食，但是，没有一位旅客愿意，只喝凉的饮料，只吃凉的面包吧，加之航空公司相互竞争激烈，为提升旅客满意度可谓是绞尽脑汁，跟本不可能取消热餐热饮服务的。综上所述，要想在提高服务质量的前提下，将烫伤事件降低到最低点，杜绝安全隐患，就必须要在空中乘务员服务这一项工作中把好关口。
有鉴于此，我们应该从多反面、多角度进行一系列深层次的改革。
首先，严格执行相关制度，杜绝安全隐患；所谓“有法可依，有法必依”的概念，我们每个人都清楚，那么作为航空公司的员工，也应该清楚知道和自己工作有关的制度和规定，并按照相关条例认真执行。尤其是空中乘务员对和客舱安全密切相关的工作制度，更加应该熟知和严格落实。例如：南航股份公司下发的《客舱乘务员手册》、《空中经济舱服务工作标准》、《客舱餐饮服务细则》等都明确规定了，厨房乘务员要控制好餐饮的温度，提供的热饮中必须加适量的矿泉水，以确保旅客拿到手上时不会烫伤；客舱乘务员在给旅客进行餐饮服务时，热饮量不超过饮料杯的七成，要用何种语言，要保持何种姿势；这些都是为了避免烫伤的细节规定，我们不可忽视。制度的规定不是束缚，而是帮助我们更好的完成工作，避免失误避免不必要的投诉，毕竟我们的工作性质和很多人不太一样，安全的工作容不得半点失误。这就要求乘务员在平时的工作中不仅要按章操作，更要仔细的准备、认真的复核。只要抓住细节，将细节做到精致，才能从更本上杜绝不安全的隐患。所以说，要想降低安全隐患，首要做的就是严格遵循现有的规章制度，认真落实到位。
其次，要经常总结反思，借鉴好的经验；
一、三到位：
眼神到位在提供饮品服务时，乘务员为了加快供应的速度，在为前一位旅客递送饮品时，眼睛却盯着第二位旅客并询问他的需求，这样做是只看到了眼前的好处---快，而忽略了服务的要点----稳，眼神到位是为了监督旅客拿好自己的饮品，以防止旅客因自己原因导致烫伤而推卸到乘务员身上的事情发生。
语言到位：乘务员在递送热饮时，一定要用清晰的声音提醒旅客，热饮较烫，请拿好防止烫伤！多一句话的提醒，可以让旅客事先有了心理上的防范。这样就能很好的避免烫伤旅客的事件发生。
稳妥性到位，往往有些旅客在乘务员的再三提醒下仍有烫伤情况发生是因为：旅客对热饮温度不了解，超过了他的承受力，在接触杯子过程中，条件反射又缩回了手，而乘务员同时因为明明看到了旅客拿了杯子，自己也松了手，这样也势必造成热饮洒出造成烫伤原因之一。所以在交接过程中，一定要确认旅客是否拿稳妥了。这里也温馨提示同事，如果自己都觉得很烫，那么就再套一个杯子送出，防止旅客烫伤的同时也保护自己烫伤！
二、三不要
不要让其他旅客递送饮品，在为靠弦窗的旅客服务时，由于距离较远，乘务员在递送时，中间旅客往往充当了好心的“递送员”，但是由于旅客之间交接时，因为放置不稳妥或没有交接稳妥，也会造成烫伤旅客，所以为避免此事发生。不要让中间的旅客充当“递送员”。
不要从旅客头顶上递送任何物品，这是个显而易见的问题，你不可预知，旅客下一秒要做什么，而他也不知道他的头顶上方会有什么东西，如果这时，旅客的一个起身或其他的任何一个上起的动作都导致饮品洒在身上，如果是热饮，那就避免不了造成烫伤，所以我们要求从旅客的眼前送物品就是防止此类事件发生。
不要忘记在任何时候，都要固定好你的餐车或饮料车，在服务过程中要按规定摆放好饮料，随时拧好瓶盖，避免突如其来的颠簸，防止水壶侧翻造成热饮烫伤。
再次，思想要重视，提高安全意识；如果没有较高的思想认识，那么前面所谈的制度和经验都是虚的，只有具备较高的责任心，提高对自己的要求，集中精力客观而科学地从事民航工作，意识到自己一举一动的重要性和带来的影响；才能有效防止烫伤事件再次发生。
最后，加强教育，加大宣传，营造良好的环境与氛围；
一、可以组织形式多样的培训，培训内容可以涉及客舱安全管理防烫伤的相关规章、检查标准和相应技能；
二、可以组织有关防烫伤的航空安全知识竞赛，集知识性、趣味性于一体，强化全员《手册》意识，进一步营造“安全第一”的浓厚氛围；
三、可以组织全员参加航空公司的医疗应急技能培训，就烫伤旅客后乘务员如何进行急救展开讲解，积极寻求缓解旅客伤痛的有效方法。
四、可以组织全员进行法律培训，邀请航空公司法律顾问就机上烫伤的责任划分进行专业说明，提高乘务员的法律意识。
安全是航班保障工作的重中之重，防烫伤是现行安全工作中的重中之重，当前和今后一个时期，我们都必须要把防烫伤当做一项重要任务开抓，实施“标本兼治、重在治本”的原则，遏制安全事故的发生，加快治本之策；要求服务工作不但要质量高，速度快，还要服务稳，避免出现安全事故。这就需要大家在平时的工作中严格按章操作，抓住细节，加强安全意识，避免焦躁，让“安全工作永无尽头，安全工作永远从零开始”在全体乘务员思想中深深扎根，从更本上杜绝不安全的隐患，将防烫伤工作作为一项长期有效的重要任务。
作者：沈乐
