作者：南航珠海分公司客舱服务部 黎明
闲暇的时候和同事聊起了关于服务的感受，说起乘务员的心态分三个阶段：当新乘面对旅客时，是仰视的；飞了一段时间以后的乘务员面对旅客，是俯视的；当了几年甚至更久的乘务员，也就是所谓的老乘，面对旅客，是平视的。
当空姐，本来就是很多少女的梦想，能够经历层层选拔，由海选到复赛，从几百甚至几千人中脱颖而出，再加上严格而紧张的培训，考试，最终能进入航空公司，穿上梦寐以求的美丽制服，成为一名合格的乘务员，行走于蓝天白云间，每一位新乘都会希望自己像从小到大所接触到的大型海报上，微笑着的空姐一样，优雅而美丽，自信而亲切。于是，她们走上了飞机，走进了客舱，面对着南来北往的旅客，新鲜感十足，恨不得自己就是一位魔术师，能够满足任何一位旅客的要求，飞机上有的马上提供，飞机上没有的也毫不犹豫的点头，只要旅客说了我就要满足，因为，我是一名空姐，没什么不可以。面对旅客，甚至有些害怕，有些敬畏，这时候的乘务员，面对旅客，是陌生的，是有距离的，是仰视的。
飞行了一段时间，对旅客有了些了解，对真实的客舱也有了些认识，知道小小的客舱里没有办法满足所有旅客的需求，空中服务是一门遗憾的艺术，而我们接触到旅客的那短短时间里，所看到的旅客基本可以用吃喝拉塞来形容，也就是只能满足旅客最基本的需求，在这四个动词的作用下，我们看到了旅客最真实也最无法掩饰的一面，这个时候的乘务员会觉得，旅客也不过如此啊，渴了得喝，饿了得吃，不够会提出不满，热了要空调，冷了要毛毯，吃完喝完去洗手间也是必然的。在飞机上，旅客总有这样那样的疑问，阅读灯开成呼唤铃，洗手间的门不会锁闭，冲厕所的按钮找不到，安全带不会系------特别是遇到有的旅客对我们的不理解：比如，不管是何种原因的航班延误都质问甚至谩骂乘务员；或者对一些安全规定的不理解，在飞行阶段开启手机等电子设备，巡航时在洗手间吸烟，等等，都会让乘务员对旅客的印象大打折扣，甚至会觉得旅客懂得太少，我们懂得真多。
随着年龄的增长，心态的变化，有的乘务员甚至做了母亲，爱和宽容越来越多，抱怨和不满越来越少，她们更习惯换位思考，多站在旅客的角度想问题，她们知道出门在外的人想家的心，没出过远门的人第一次坐飞机对乘务员的服务有多么的期待，而对飞机上从未见过的东西有多么陌生，大包小包拎着东西的旅客真正带了多少东西给自己，而大部分都是捎给亲朋好友的，这时候的乘务员对旅客是平视着的，她们是旅客的朋友，女儿或者母亲，她们会用一颗最平和的心迎接每一位旅客，她们的微笑更淡定，更有亲和力。
服务其实不难，只要心中有爱，充满理解，把旅客当成身边的朋友，我们就会赢的旅客的心，就会得到旅客的肯定。
“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”，好好理解司总的话吧，他将让我们做得更好。
