（通讯员：李莹、陈秋羽报道）5月22日，兰州售票大厅来了一对母女，她们一进门就急切地提出退票要求。原来她们娘俩外出旅游，在广州女儿却突发疾病——视网膜脱落需在深圳手术治疗，因此耽误了行程。此番是来要求退掉一个月前购买的4月25日的两张广州-兰州机票。
经售票人员核查发现，由于医疗报销的原因，旅客无法出具医院收据原件，出院证明也欠规范，按常规不符合东航因病退票的规定。旅客得知情况后，十分焦急。看到母女两焦躁的样子，大厅主任王金文考虑到旅客是突发病情，情况比较特殊，又身在异地住院治疗，再返回深圳补办相关手续显然不现实。如果就这样拒绝了旅客，换位想一下，是谁心里都不会很开心。于是，她一边耐心的向旅客做着解释，安抚旅客，一边留下旅客的联系方式，并表示会尽快请示有关部门妥善解决。
为了这个承诺，她不厌其烦的一遍遍向相关部门说明情况，协调、沟通，终于得到相关部门许可，同意为旅客办理因病退票手续，并将这一好消息第一时间告知了旅客。
常旅客张雨汀因为姓名更改，办理积分兑换时出现问题，由于旅客家住的西固区距售票处很远，不便第二天再来兑换。为了及时帮旅客解决问题，以免旅客来回奔波，她安排自己好手头的工作，立即与常旅客办公室联系，楼上楼下的来回跑了好几趟，终于在为旅客更改了信息，顺利兑换了常客积分免票。
对于每一位东航旅客，兰州的售票员们，无论是自己份内份外，只要她们能帮着解决的都会义不容辞。又一次，一位旅客不慎将自己的行李丢在出租车上。售票员尚靓得知后，利用自己的工作之余，先后联系兰州交通广播电台、兰州电视台零距离等多家媒体帮其查找。最后，终于通过出租车发票上的号码查询到了出租车行，帮助旅客找回了行李，受到了旅客赞誉。
在售票大厅常常会遇到粗心的旅客购完票后遗落下手机、钱包、甚至重要的证件。每每遇到此类事情，急旅客所急，想方设法将失物尽快归还失主，已是每一个售票员的职业习惯。
她们就这样“不以善小而不为”，以这样的一幢幢一件件平凡的小事，践行着东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念。
