我心中的 “CSAIR”

中国航空旅游网讯：

看到“CSAIR”，大家会想到什么？现在“CSAIR”不仅代表的是南航的网域名“China Southern Air lines”，同时也代表着南航的企业文化核心理念，即：Customer顾客至上；Staff尊重人才；Advantage追求卓越；Innovation持续创新；Return 爱心回报，以及愿景和使命“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”。

在南航企业文化核心理念传播推广启动仪式上，李文新书记提出　，一要做到“深知”，深刻理解企业文化理念的基本内涵；二要做到“真信”，真心地认同；三要做到“多讲”，就是要积极传播。四要做到“先行”，要带头把理念化为行动。保证新的企业文化理念体系有一个出色的“起飞”，更能完美的“落地”。

 作为在服务一线工作的员工来说，感触最深的就是关于“顾客至上”这一点。 "旅客就是上帝"这句话被人们广为传之，很多人说“顾客至上”就等于说“顾客就是上帝”，而在我看来旅客并不是上帝，而是把他们当作我的亲戚和朋友。我想对他们说：您是我的爷爷奶奶；您是我的叔叔阿姨；您是我的兄弟姐妹；您是我的知心好友；您是……”

一直以来,我们都希望旅客在客舱中就像回到了自己的家里一样，感到舒适温暖。正如南航所提出的“南方航空—您的空中之家”。

记得，在我刚刚开始飞行的时候，遇到了这样一件事情。当天的航班颠簸较为强烈，一位老年旅客坐在了普通舱的第二排，由于过于颠簸，这位老年旅客晕机了，发生了呕吐。地板上，座椅上全是。当时我正在回收餐盒，当我正要走上前时。头等舱的门帘被拉开了，乘务长走了出来，对她说：＂没关系不要着急这里交给我们来处理．＂然后带上手套用湿毛巾和盒纸将地毯收拾干净。接着又为这位旅客倒上了温水，递上小毛巾，将她的座位调至第一排的座位。一直持续的颠簸，使得这位旅客总是不断的发生呕吐，但乘务长没有一丝的不耐烦，而是温柔安慰旅客，关心的送上温水和毛巾，让旅客感受到向家人一样的温暖。所有的一切进行得那么自然，那一刻我看到在乘务长心中不只是把这位老人当做一位旅客，而是把她当做自己亲爱的家人一样去关心爱护。

2010.2.20.在从长沙飞往乌鲁木齐的航班中上来了一位无人陪伴儿童。我们把小朋友安排好入座后，就一直在进行客舱服务。起飞后，供水——供餐——回收餐食。因为满客，大家实在是忙得不可开交。就在大家终于忙完，想要坐下来喝口水、歇口气的时候，客舱的呼唤铃响了。对于疲惫的我们来说，这铃声让我们着实有些无奈。坐在客舱值班的我只好支起身子，走了过去。“这个小朋友流鼻血了！”有一位旅客喊道，我一看不妙，无人陪伴的小朋友正流着鼻血，鲜红的血还正往她的衣服上滴着。小朋友显然是害怕了，眉头皱着，用惶恐的眼神看着我：“姐姐，我怕！”“宝贝儿，不怕啊，姐姐带你去擦擦。”我摸摸她的小手，用纸巾先将她的鼻血止住，然后把她带到洗手间，进行擦洗，然后把她安排在宽敞的地方坐好，进行冰敷。没过多久血止住了，看样子小朋友也舒服了许多。小朋友一个人坐飞机，发生了这样的事情心里一定有些害怕，我特意将她安排在一位比她年纪稍大的小女孩身边，让她们一起看书画画。慢慢两个小孩熟络了，玩得非常开心。过了一会，我过去给小姑娘送水喝，小姑娘显然也是跟我混熟了，用小手拉住我对她身边的小姐姐说：“这个姐姐可好了，像我姐姐一样。”我低头看见她纯真的笑容，我想这一次我做到了，希望她能记住这个温暖的空中之家。

我从不期盼会得到什么回报，旅客的理解与宽容就是对我们最大的支持，我希望每位旅客在他们回家的路上还能记起旅途中的那份快乐！我用我的双手、语言和眼神向客人们传递着我们的友谊，瞬间的内心独语：请把我的微笑带回你的家，请把你的微笑留下！

作者：覃澜