中国航空旅游网讯：
作为一名刚刚放单飞的新乘务员，在我进行机型检查的时候碰到了航班大面积延误，飞机在延误了11个小时后才起飞，后来又在中转地时飞机轮胎出现破损。对于一件又一件接连发生的尴尬事情，乘客终于爆发了。我看到乘务长耐心细致的处理着航班中发生的一切，努力平复着旅客的怒气，使我在这次特殊境遇中体会到一些看似肤浅却十分难得的道理。
乘客有权不懂业务
作为一名航空公司的乘务员，完全可以理解哪些情况下航班或飞机出现的正常现象。比如说：延误，经停，备降。但是对于来自社会各层的乘客来说，一些在我们看来简单的问题，他们可能会不知道，也没有必要知道。所以乘务员在解释一些问题时，要对乘客表现出足够的耐心，不能以一种轻藐的态度示人。因为：乘客有权不懂业务。
乘客不是最麻烦的 没有乘客才最麻烦
在这次航班中，充分理解了这句话的重要。可能是因为飞机延误的时间太久了。本次航班中的乘客对我们的服务提出了更高的要求。不停的会有乘客要求提供饮品，提供毛毯。“真麻烦”这个念头会慢慢的浮出你的脑海中。那时，乘务员的表情、语言甚至是每一个动作都会被周围的乘客捕捉到。旅客不会因为乘务员的行为有所收敛，反而会因为延误时的怨气变本加厉的刁难，也会上升到对整个公司出言批评。有人曾说：一次好的感受和服务，会另一名顾客告诉他周围的几个朋友和亲人；但是一次不好的感受和服务，会令一名顾客告诉他所有的朋友和亲人，甚至不相知的人也能从他嘴里了解到。所以，当乘务员的行为不合适时，已经让整个公司陷入被动与指责中，久而久之飞机上没有一名乘客时，才是最麻烦的事情。
乘客是上帝也是我们生意的合伙人
首先，让我们大概总结一下：谁是乘客
乘客无论是在电话中，还是在候机时，或者是在飞机上都是重要的人物；乘客不需要依赖我们-----我们极需要他们；乘客没有干扰或麻烦我们，他们才是我们工作的目标；我们提供更多的服务并不是给予乘客恩惠，他们反而提供生意给我们。
“乘客就是上帝”这里的上帝并不是说我们要诚心膜拜，全无尊严。乘务员只需要在服务时，把乘客当上帝来看待，为他们提供更多，更全，更细心的服务。不用膜拜，但至少也要表现处足够的尊敬！
“乘客是我们生意上的合伙人”乘客选择我们的航空公司，选择我们的飞机，就是为公司带来利益。公司效益好了，势必会提高员工自己的待遇和工资。同时，乘客选择南航的飞机，南航也为乘客提供快捷，舒适和贴心服务。所以，某种意义上说我们之间是密不可分的生意合伙人，并要一起努力达到双赢的效果。
行为是人态度的一种直接表现，我相信只要乘务员能够科学的，有效的调整好自己的心态，就能更好的完成工作。个人进一小步了，集体就会进一大步，同时获得更大的荣誉和收获！
作者：栾添
供稿单位：南航新疆分公司客舱部乘务四分部
