图：优秀的高端旅客服务团队。 摄影：张鸾
中国航空旅游网讯：2009年是南航品牌服务提升年，为了进一步提高南航高端服务品牌的认知度，南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）新疆分公司高端客服团队坚持以顾客需求为导向，以不断改善和提高地面服务质量为宗旨，为高端旅客（VIP、头等/公务舱旅客、明珠金/银卡会员、天合联盟超级精英/精英会员）提供“专业、便捷、舒适、尊贵”的服务，打造国内一流的高端旅客地面服务品牌。
为了满足高端经理日常工作的信息需求，南航新疆分公司不断改进和更新高端旅客服务系统，从而有效的衔接市场营销、地面服务、空中客舱等部门，同时还整合了各分子公司对高端旅客信息的有效获取、传递并提供相应服务。
在这一年的努力工作中，高端经理们积极配合、同心协力、坚持不懈地为高端旅客提供优质服务。据统计，2009年保障进出港高端旅客近10万人次；为出港高端旅客预留其喜好座位近5万人次；发展高端旅客加入南航明珠会员3588人；成功采集高端旅客喜好信息并提供相应服务6545人次；全年累计为高端旅客订票高达300万元。
然而在这一年里，高端经理们在不断的磨练中成长着，他们所提供的种种高端服务质量也随之不断提高。
外围高端客户-我们一直关注您
图：南航新疆分公司有一支极富经验的高端服务经理队伍。 摄影：张鸾
经过一年时间的历练，高端客服经理们逐渐走向成熟，进行维护的客户范围也不断扩大。为了使服务和营销更紧密的结合，高端客服经理在公司领导的带领下，加大力度开展外围高端客户的发展及维护工作。他们整合资源，清洗信息，集中力量发展外围高端客户，同时现场进行补漏，完善高端服务。经过半年的努力，高端经理累计发展外围客户1320人，全部申请礼遇金卡，并逐一将金卡送至高端客户的手中，受到众多高端客户及客户单位的好评。外围高端客户，是南航高端客户中不可或缺的一部分，我们将一直关注您。
高端经理处处为旅客着想
图：定期探讨服务高端旅客的技巧。 摄影：张鸾
高端经理发现由于各方面条件限制，在乌鲁木齐国际机场与各疆内航站机场的服务存在着或多或少的差别，难免使高端旅客受到差别待遇，这让作为南航高端客服经理的我们感到了工作的压力。鉴于上述情况，南航新疆分公司乌鲁木齐国际机场地服部决定派相关部门的业务骨干前往疆内的各个航站进行相互学习，留优舍劣，使我们彼此有了相对统一的服务标准。同时，我们也将此前高端旅客反映的各类问题、建议做了汇总，制定方案进行整改，以使高端旅客感受到南航的无缝隙服务，让更多的高端旅客了解，只要乘坐我们南航的航班，无论走到哪里，都同样能享受到最尊贵、最贴心的优质服务。
航班有延误高端服务永不延误
图：甜美的嗓音、敬业的精神给新疆地区的高端旅客留下了深刻印象。 摄影：张鸾
新疆的冬季已经到来，常常出现大雾、大风、强降雪等复杂恶劣的天气。10月25日是南航新疆分公司秋冬换季的第一天，天公则为我们的换季工作进行了一次严厉的考验。早晨8点左右，机场被浓雾笼罩，能见度不足百米，航班均无法正常起飞。而南航每天大部分航班均在早晨起飞，这就将不可避免的造成大量南航的旅客滞留机场。针对此情况高端客服室积极应对，安排各岗高端经理为高端旅客做好解释工作，并确保落实高端旅客的食宿问题。直到中午12点，天气渐渐晴朗，航班逐渐恢复。为做好后续延误航班的高端旅客工作，当天休息的高端经理也主动来加班，协助办理改签等服务。由于新疆地区暂时未开通手机短信，当日高端经理信息岗在接到延误通知后第一时间与旅客电话联系，累计通知延误信息近百次。此刻，人群中处处能看到高端经理的身影，他们在为他们永不延误的高端服务共同努力着。
高端服务在细节中得以诠释
图：“专业、便捷、舒适、尊贵”的服务，打造国内一流的高端旅客地面服务品牌。 摄影：张鸾
高端经理在为高端旅客预留座位的过程中发现部分高端旅客会临时购票或临时改签，就使高端经理无法提前预留这部分高端旅客的喜好座位，从而高端留座的流程出现漏洞。为更准确无误的为高端旅客预留其喜欢的座位，高端经理分析原因、查找漏洞、更改流程，最终决定与相关部门协调，由原来的每天两次留座改为每日四次留座，晚上23点再次复核高端旅客座位预留情况，这样大大提高的高端旅客座位预留率，受到旅客的好评。与此同时，为保障高端旅客能坐在前排座位，高端经理密切监控由疆内各航站办理一票到底的高端旅客，当发现有座位安排不妥当时，高端经理立即联系旅客，为其在乌鲁木齐机场更改旅客喜好的座位。小小的细节在被关注，高端的服务也就此而不断进步
2009年即将结束，2010年将是崭新的一年，也是南航品牌服务推广年，对于新疆分公司更是不平凡的一年，南航T3航站楼将投入使用。T3候机楼面积9.9万平米，可承担乌鲁木齐出港全部的国际旅客及将近1045万人次/年的旅客运量。南航在T3航站楼有九间明珠贵宾室，为国内航班高端旅客提供候机服务，面积共约1200平方米，两舱旅客、高端旅客和金银卡会员实行分区候机休息。届时高端服务人员将以崭新的面貌、统一的服装，结合精细化、人性化的服务标准以及规范的场地设施为高端旅客带来一致的服务体验。（通讯员：张鸾）
