航空旅游网欢迎您!

南航新疆公司乘务员:将人性化服务进行到底

http://www.cnair.com 2010-01-29 14:12:32 来源:航空旅游网



    雪花飞舞,随风飘落,城市村庄,银装素裹,风雪带来冬季独有的妖娆,也带来了航班不能正点起降的隐患。随着社会的高速发展,选择乘坐飞机出行的旅客越来越多,而选择飞机这种交通工具的主要原因就是它的方便快捷,节省时间。正是这个原因造成一但航班发生延误,就会耽误旅客的后续事宜安排,打乱出行计划,因此每当遇到航班延误,旅客们不免心情急躁,给服务工作带来难度和考验。


    冬季的恶劣天气使得航班很难逃脱无法正点起飞的尴尬,冬季航班的延误不仅是由一个原因造成的,而且还会伴随着后续其他情况的延误。比如大雪天气就会同时造成天气不符合飞行标准、跑道结冰、严重的暴雪还将导致机场关闭,大雪天气之后还往往会伴随大雾,由于天气原因不可抗拒,一般出现的都是大面积的航班延误,从而导致天气好转后又会出现跑道和航路繁忙拥挤,造成航空管制,飞机晚到,经常会出现多种原因同时发生而导致的航班延误,这就使得冬季航班延误的服务需要更多的耐心、关心、热心和细心,而仅仅只有这四心是远远不够的。


    冬季航班如何做到航班延误,服务不延误,只要抓住关键点,逐个攻破,在加上灵活变通就一定能够做到。下面让我们一起来分享一下几个关键点。


    首先,也是最关键的就是保证航班延误时的信息沟通,冬季航班由于多种原因同时发生,所以往往延误时间比较长,加上现在旅客的维权意识越来越强,享有知情权成为旅客最基本的要求,记得去年冬季,我国南方地区发生大面积的雪灾,在机场发生了不少航空公司人员同不理解的旅客发生口角,导致的冲突,旅客焦急可以理解,但是是什么原因使得旅客觉得与航空公司之间失去信任,就是信息传达不到位,旅客并不了解航空系统的运作方式,当发生天气原因时不能只是简单告知天气不好,而是针对性的告知旅客是什么天气原因引起的,是本站的还是中途站的,是目的地站的,还是航路上空天气不好,乘务长要将从驾驶舱获得的信息第一时间传达到乘务组的每一个成员,以便乘务员能将延误信息最快最准确的告知旅客,对于旅客来说拥有知情权是他们最基本的权利,更重要的是,有了准确的延误信息,可以第一时间调整出行计划,减小损失,这点对于商务旅客来说尤为重要。记得一位商务舱旅客在航班延误后,面对乘务员殷勤的端茶递水,嘘寒问暖都紧锁双眉,直到乘务员将最准确的延误信息告知他时,才开口说道“早点告诉我嘛,我早可以安排后面的事情了,我不需要你一趟一趟,没完没了,送这送那。”可见对于旅客来说得到第一手信息是多么的重要。


    做好了第一步后面就好开展工作了,接下来就是解决旅客的后顾之忧,我们南航拥有六百多条航线,特别是加入了天合联盟之后,有多了十二家盟友公司,为转机航班提供了大量的便利条件,了解航班上转机旅客的下一个航班的信息,联系地面中转服务为旅客转签后续航班,提供相关的客服电话,没有了后顾之忧的旅客,喝着你及时送来的茶水,看着你为他准备的报纸,等待也就变得没有那么漫长了,不是吗?

下面我们是不是该去看看特殊旅客了,我们航班上的特殊旅客很多,拿出你真诚的微笑,做好下面的几句话,VIP多关注,专人服务要周到,金卡银卡老会员,高端客户常旅客,多问候个性化,细致热情很重要,无人陪伴老年人、小孩子,联系家人要及时,耐心陪伴添安心,病残旅客多关心,嘘寒问暖多观察。

做好了这些后,还可以根据航班的延误时间长短制定好服务计划,及时提供饮料、餐食、播放娱乐节目等,同步进行。


    当然在航班延误时,还会出现许多无法预料的状况,我认为最有效的方法就是将心比心,始终站在旅客的角度上思考和解决问题,以这一条准则作为不变的原则,就能应对各种复杂的状况。严格来说服务是没有硬性的规则的,它是弹性的,更是人性的,我们服务的对象是人,而每个人的生活环境不同,所产生的思想不同,看问题的角度也就各异,所以服务工作是一门值得研究的永恒课题,它充满了挑战,只有把每一次服务的机会都当成学习的过程,不断地累积经验才能将服务工作做到最好。

新闻表情

关于我们 | 联系方式 | 版权声明 | 支付方式 | 辽ICP备10012394号-11 | |