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南航新疆分公司三季度服务质量检查再获殊荣

http://www.cnair.com 2009-10-23 15:32:39 来源:航空旅游网



(通讯员 王晓东)日前,在南航股份公司三季度服务质量检查中,南航新疆分公司综合成绩位居全南航首位。据悉,在南航一至三季度的服务质量总排名中,新疆分公司也位居榜首。众所周知,航空公司是服务型的企业,所以,做好旅客服务工作是航空企业的生命线,空谈无益,走进南航新疆分公司,就立刻让人感受到扑面而来的真诚和热情……


尊贵品质 高端享受


    高端服务是南航新疆分公司长期以来关注和打造的品牌之一,无论是空中还是在地面,一条龙无缝隙的贴身管家式服务经常会得到高端旅客的赞誉。认真听取旅客意见,贯彻“一切从旅客的感受出发,珍惜每一次服务机会”的原则是新疆分公司不断提升服务水平的加速器。经过分公司领导以及市场、地服等单位不懈的努力,仅5到9月份,分公司通过股份审核后,共发展有效礼遇金卡会员达1296人,一大批高端旅客都被吸纳为南航的忠实客户。


    若问及是什么让高端旅客如此忠实南航,实践证明,只有真诚服务才会赢得客户的认可:当出行时发现东西带多了的时候;当等待航班或在航班上无聊的时候,冬衣及小件物品寄存、明珠书苑等细微服务会真正让旅客感受到了家的温暖。另外,南航新疆分公司开创的地面“专用值机柜台、专用标识、专用休息室”等“九专精品服务”和空中“一对一”的高端旅客服务流程的探索开发也深得高端客户的青睐。


空中之家 温馨体验


    南航新疆分公司通过空中品牌建设,体现空中服务人性化、个性化的特色,建立服务创新机制,进一步提升和推动空中服务品牌建设。自一季度以来,新疆分公司就开始着力打造“星级之旅”、“西域音画”、“天山回声”三大空中服务品牌,努力增强服务的竞争力、吸引力、影响力,以提高旅客的乘机满意度,吸收忠实客户资源。据了解,一至三季度,新疆分公司的空中服务收到了来自社会各方的锦旗表扬信多达1446件。


    进入三季度,新疆分公司客舱服务部门又制定了服务九条标准和十点准则,促进空中服务品牌的全面提升。九条标准即空中高端服务、精心客舱准备、优雅专业形象、尊贵迎宾礼遇、亲切语言尊称、周到入座服务、耐心特殊旅客、一心一意付出、体贴温情关爱。十点准则即微笑多一点、嘴巴甜一点、行动快一点、做事稳一点、说话轻一点、效率高一点、脑筋活一点、理由少一点、肚量大一点、脾气小一点。通过这些朴实的要求,新疆分公司进一步的将空中服务规范化,并积极的向人性化、特色化、地域化延伸。


足下之旅 周到细致


    “千里之行始于足下”,当旅客走近乌鲁木齐国际机场的南航柜台时,就会发现以往单调繁琐的值机柜台变得多样化了,方便、快捷的乘机再不是想象。耐心的地服工作人员洞察每位旅客的心理,分别开设了无托运行李柜台、大件行李托运柜台、电子值机柜台、“古丽”民族值机柜台、“丝路雄鹰”中转柜台……细分的柜台设置、巧妙的服务设计让众多旅客都可以在第一时间接受到来自南航的周到服务。这一切也得益于服务理念的提升,每天早上“美丽十分钟”的课程让地服人员的服务形象更加优雅,主动询问制的实行,让旅客了解更多的出行规定。


    随着南航的庞大航线网络构成,乌鲁木齐做为区域枢纽型国际机场,中转服务也逐渐成为了南航新疆分公司地面服务的重点之一,目前,新疆分公司已开通了喀什、和田、阿克苏等9个疆内城市始发,经乌鲁木齐中转到国内东线各城市的免费隔夜住宿服务。仅今年十一期间,乌鲁木齐中转柜台就接待了疆内住宿旅客2177人次,方便快捷的出行体验,让旅客们惊喜不已。金杯银杯不如旅客的“口碑”,1至9月份,地服人员真诚付出换来的是来自八方旅客多达226幅的锦旗和感谢信。


    成绩只能代表过去,在南航新疆分公司面前,总结的永远是存在的问题。因为他们知道,服务工作永无止境,满足现状就只会被市场所淘汰。但是他们始终相信真诚的付出总会得到回报,一线员工们不懈的努力也一定会得到旅客的认可。

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