（通讯员 徐小玉）今年以来，南航新疆分公司以“品牌服务提升年”活动为契机，带领员工开动脑筋、创新思维、潜心工作，以真诚、细致的服务得到了社会各界的好评。日前，在南航股份公司二季度服务质量检查中，新疆分公司以总分290.63的成绩，位居南航总排名第一。究其原因，在于掌握了“三件法宝”。
法宝一：重视服务理念的培养，赢在用心。南航新疆分公司始终注重一线员工的服务理念培育。首先，重视服务文化阵地建设，组织员工积极参与月度服务明星、年度服务明星、明珠服务明星、大客户服务明星的评选和技能展示，营造“人人当先进，个个是明星”的良好工作氛围。其次，通过组织专项学习培训、改进服务考评管理办法以及组织同行业交流等方式，引导员工实现了从“用力服务”到“用心服务”、“用心服务”到“精品服务”、“精品服务”到“品牌服务”的过渡。第三，通过对绩效考核分配和岗位评聘机制的改革，为员工的薪酬和职业发展提供宽松的渠道，从根源上寻找激励点。“大锅饭”被打破了，竞争氛围形成了，员工的积极性得到了充分发挥，服务措施得到有效落实。
法宝二：确定高端服务为龙头，赢在细节。年初，南航新疆分公司对新疆地区常旅客的分布、结构和乘坐班数进行了一次深入细致的调查，从值机柜台、明珠贵宾室、客舱、行李房、中转柜台等六个区域入手，撷取旅客信息，完善服务档案，全力为高端旅客提供优质的服务。同时，新疆分公司领导层划片区分头带队，对疆内长期合作的企业和大客户进行了专程拜访，面对面地听取意见和建议，寻求改进服务的切入点，发展新客源。上半年，南航新疆分公司推出的一系列细致高效又体贴入微的高端服务项目，如机上座位预留、明珠书苑图书免费借阅、行李保护袋、行李塑料铅封以及疆内隔夜中转住宿服务等，以其“尊贵温馨”赢得了高端旅客的信任和好评。
法宝三：抓好投诉管理是关键，赢在改进。“每一单投诉都是一次改进服务的机会”，在新疆分公司服务质量投诉部门工作多年的主管小郭感慨的说，“公司对旅客投诉非常重视，接到投诉后，必须第一时间与旅客及相关部门取得联系，深入全面了解情况并尽快予以答复。目前，新疆分公司的投诉管理已实现了科学化、系统化和规范化。”据了解，目前使用的“南航旅客意见反馈系统”非常快捷和便利，新疆分公司也建立了相对应的投诉管理和信息传递平台，适时召开专题会进行分析，有针对性的提示员工交流服务工作经验、提出改进措施和优化服务流程。
服务永无上限，南航新疆分公司将持续贯彻司献民总经理提出的“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，以“积跬步以至千里”的信念，统一空地服务标准，推出新的营销产品，向着更安全、更便捷、更舒适的高品质航空服务水准迈进。
