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深航乘务五分部用自然体贴服务赢得旅客赞誉

http://www.cnair.com 2009-04-23 15:48:21 来源:航空旅游网

    为落实好深航服务提升年活动,深圳航空公司乘务五分部突出一个中心,把握两个重点,致力三个强化、三个提高。即:以客舱安全管理工作为中心。以全面提升精品航线服务工作和两舱服务工作水平为重点。强化培训工作,提高全员业务水平;强化各项管理工作,提高乘务长队伍管理水平;强化正点意识,提高航班运行保障能力。坚持“以人为本,以客为尊”的服务理念,提高个性化服务,打造深航空中服务品牌。


    乘务五分部本着“以人为本,以客为尊” 的服务理念,用心为旅客服务,在服务中突出个性化、细微化、程序化的服务,做到贴心服务要“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻,为高端旅客做好亲情化服务。她们用心营造温馨的客舱环境,每一次飞行前,为了旅客和自身的安全,乘务组都认真地进行航前准备,开箱检查,航线知识预习,设备复习,暗语确定…… 每一项都一丝不苟地进行,一切只因深谙一个道理,只有安全,才有效益。每次航班飞行完毕,乘务长、乘务员都要互相认真打分,每月将考核内容量化打分排出名次,年底进行末尾淘汰,有效的竞争机制促进了全员服务意识的增强。


    姑娘们坚信细致的服务,能触摸旅客的心灵,只有感动了人心,才能真正体现“空中之家”。一杯为感冒旅客提供的热水,一条为身着单薄的客人轻轻盖上的毛毯,一本为哭闹的孩子及时送来的画册……都会给旅客以感动。航班中发生一些不愉快的事情时有发生,如遇到天气、航管、调配、机械故障……诸多不可抗拒的因素造成延误、等待,情绪焦躁的旅客就会很容易将怒气发泄在乘务员身上;遇到旅客心情不好,餐食不可口,行李难安排,乘务员就自然可能成为他们的出气筒;若是遇到刁蛮无理的旅客,受到呵斥、无端的谩骂和责难,甚至是故意刁难更是在所难免的,在这种情况下,乘务员都会真诚地对待,微笑着面对,换位思考,将心比心,细心体会旅客的心情和感受,即使有再大的委屈,也会让微笑保持在嘴角。有时受到委屈回到服务间调整情绪后,擦干夺眶而出的泪水,依然还会微笑着返回客舱继续用真诚和微笑为旅客服务,表现出了“突如其来而不惊,无故加之而不怒”的大家风范。


    当前航空业竞争激烈,五分部乘务员从不忘向旅客推广深航。利用丰富的经验和过硬的业务知识,向旅客详尽地介绍 “尊鹏卡”。让旅客通过乘务这个窗口形象,更加了解深航,信赖深航,壮大深航。深航五分部乘务姑娘们以其独特新颖而且颇具人情味的服务受到了广大旅客的青睐和深航乘务部的好评。


       

 

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