美国哈佛大学对两组企业（一组重视企业文化，一组相反）进行了11年的考察比较，发现“前者总收入平均增长了682%，后者仅增长了116%；前者公司净收入增长了756%，后者仅为1%。”这个调查报告，为文化的超乎寻常的作用力提供了量化的证据。在良好的市场环境下，类似后者的缺乏强劲的企业文化支撑的企业，必将沦为被淘汰的对象，退出市场。
什么是企业文化？有人说是老板最经常说的话！也对也不对。谭小芳认为，旅游企业家的态度和行为通过各层管理者不断向下传递，形成了公司整体的思维方式和行为方式，最终汇成了企业文化。
美国人花了一个多世纪才认识到企业文化的重要性，而热衷于撰写企业文化宣言也是最近一些年的事情，国内旅游业企业文化的建设和管理应该是一个耐心和持久的工作。
比如，谭小芳在访谈和培训过程中看到，现在很多旅游企业的文化建设，不是落地，而是落在了墙上，到处是口号、标语和宣传招贴等，贴上去了，讲一通，有的还要搞些活动来扩大影响，没有考核，没有评估，表面上看起来轰轰烈烈，但实际上，不过是徒费唇舌，没有任何效果。
交广传媒旅游策划营销机构认为，旅游企业文化建设首先就是要抓住思想，要抓住价值观方面的东西，然后是通过行为来体现。
国内有些进行企业文化建设研究与咨询的人，大部分都是没有做过旅游企业的人：他们有的人，不过是多读了两本书，说起来是啥博士；有的，不过是在国外的咨询公司呆过两年，这样就都出来玩企业文化了，不把企业文化弄成一个概念才怪呢？
谭小芳认为，旅游企业的文化建设并不是要抛弃掉企业原来的基础去嫁接一个优秀的文化，那是不可能的。我们在进行企业文化建设，是要提炼出企业的优秀基因，并在此基础上培育属于企业自身的适合企业自身的企业文化。我们只有真正将企业文化弄懂了，按照正确的路径进行企业文化建设，我们的企业才可能塑造出优秀的企业文化，我们的企业才可能有基业长青的希望。交广传媒旅游策划营销机构提出了旅游企业文化建设应遵循的五项原则：
1、目的性
这里的目的性包括两个方面。一是企业文化自身的定位；二是企业文化建设的目标和方向。
2、开放性
旅游企业文化的建设必须要服务于企业，服务于客户，那么企业就必须与外界接触，那么企业文化建设就需要具有开放性。
3、创新性
旅游市场是不断进步的，企业也在不断发展，那么企业文化要想更好地服务于企业就必须不断发展创新。
4、参与性
参与性或者说是人性化，企业文化建设的主体是“人”，企业文化的参与者也是“人”，企业文化的建设始终围绕着“人”来展开，那么企业文化的建设就必须人性化！
5、独特性
不同的行业拥有截然不同的企业文化，企业应结合旅游行业的特征及自身的特点建立特色的企业文化。
上面简单地谈到了企业文化建设的内容，下面主要就企业文化管理谈一谈。20世纪80年代初，美国麦肯锡咨询公司的专家阿伦•肯尼迪和哈佛大学教育研究院教授特伦斯•迪尔，由于在长期的企业管理中积累了丰富的资料，并在理论研究和实践中深感企业管理中文化的重要性，他们在合著的《西方公司文化》中提出了“文化管理”的概念。他们说：“本书的目的是为企业领导人提供有关文化管理的入门知识，”“我们希望通过这种方式向我们的读者灌输一种新的企业生活规则：文化就是力量！”
美国著名学者沙因在《公司文化与领导》中也说：“领导者最重要的才能就是影响文化的能力。如果有必要把领导理论与文化区别开来，我们必须认识在领导理论中文化管理职能居中心地位。”他认为文化管理就是创造和影响文化的管理，这在领导工作中处于中心地位。
谭小芳所理解的所谓“文化管理”，就是把企业管理的软要素作为企业管理的中心环节的一种现代企业管理方式。交广传媒旅游策划营销机构认为，文化管理从人的心理和行为特点入手，培养企业组织的共同价值和企业员工的共同情感，形成组织自身的文化；从组织整体的存在和发展角度，去研究和吸收各种管理方法，形成统一的管理风格；通过公司文化培育、管理文化模式的推进，激发员工的积极性和主动性。下面具体谈谈我对旅游企业文化管理的几点看法和理解：
1、文化普同性对于那些从事旅游出入境接待招徕的旅游公司来说是十分重要的。它不仅能帮助旅游业者克服文化障碍，还能创造文化的协同。
2、文化的敏锐性可以使我们旅游营销人认识和发现旅游消费市场需求的多样性，以改变我们在国内外市场的经营战略，特别是在少数民族地区。
3、国内越来越多的企事业单位更加注重企业文化管理，注重员工工作之外的物质精神生活，企业奖励游也逐渐受到企业管理者的青睐，同时也为旅游业者提供了一个崭新的蓝海市场——奖励旅游。
4、以人为本的管理理念。交广传媒旅游策划营销机构认为，旅游企业家对内要尊重员工，关心员工，千方百计调动员工的内在积极性、创造性。旅游企业的效益虽然重要，但要靠人去创造。下个阶段旅游业竞争的焦点是创新，而创新的主体是人，因此“人才是知识经济之本”正逐渐成为共识，人才的竞争将成为未来竞争的焦点，实行以人为中心的管理将显得更加迫切和重要。
5、量体裁衣的个性化旅游产品。旅游企业家对外要以消费者为中心，关心消费者，时时处处为消费者着想，树立起“消费者就是上帝”的价值观，设计出符合市场需求，甚至是潜在需求的旅游产品——因为，消费者是企业生存的前提，了解消费者需求、满足消费者愿望应该成为企业永远追求的目标。谭小芳听说已经有了游客学这样的学科，足见业界的重视程度。
6、如果说导游的一个职责是领着“玩”，那么领导的一个职责就是领着“学”了。交广传媒旅游策划营销机构把旅游企业的领导方式分为三类：师傅型，指挥型和育才型。前两种类型又统称为英雄型，其特点是权力和责任高度集中，任何重要决策只由一人做出；不尊重下级的创造性的智慧；只关心工作任务的完成，不关心下级的成长。育才型领导则尊重下级的创造性和智慧；既关心工作任务的完成，又关心下级积极性的发挥和思想能力的培养。显然，文化管理型企业需要育才型领导。
交广传媒旅游策划营销机构认为，大多数旅游企业在起步期依靠权威管理，在成长期借助制度管理，在成熟期才考虑导入文化管理，结果只能是事倍功半。谭小芳建议旅游企业家从企业诞生之日起，就导入文化管理，未雨绸缪，方可有备无患。
关于企业文化的落地，我们来看一个案例。桂林旅游发展总公司芦笛景区自1962年景区对外开放以来，年接待游客均保持在百万人次以上，40多年来，累计接待中外游客达到4500万人次以上，还圆满完成了邓小平、特鲁多、尼克松等180多位国家领导人和外国元首的接待任务，成为闻名中外的“国宾洞”。芦笛景区于2000年底经国家旅游局评定为国家首批
芦笛景区之所以能够在激烈的旅游市场竞争中一直保持着良好的发展态势，始终处于发展前列，除了占有得天独厚的优质的自然资源外，最主要的是景区重视培育企业优秀文化，重视品牌建设，重视人本管理和科学管理，重视以优秀的企业文化打造企业的核心竞争力。
一、以人为本，着力培育企业优秀文化
找准着力点、打造企业核心竞争能力，是景区管理者长期以来不断探索、孜孜以求的工作重点。通过多年的实践，景区管理者认识到，要使芦笛这个先天不足的景区跟上时代发展的步伐，在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，必须努力铸造独特的企业文化，丰富企业的文化内涵，以优秀的企业文化来提升企业的综合品质。为此，在深入研究、不断完善的基础上，制定出了独具特色的《芦笛景区企业文化总纲》。《总纲》开宗明义提出了企业的使命，那就是“致力于高品质、诚信的旅游服务，成为游客愉悦信赖，集科学性、历史性、自然生态美为一体的风景旅游胜地，为社会创造最有价值的物质财富和精神财富，打造桂林旅游的第一品牌”。并将“感激”作为企业的核心价值观，提出了“真诚团结、关爱友善、诚信待人、乐观进取”的企业精神，以“狮文化”作为景区的文化象征，赋予其“诚信、实力、矫健、敏锐、顽强拼搏、务求必胜”的内涵。为了搞好企业文化建设，景区把加强班子建设、发挥管理者的带头作用作为重点。
景区在坚持总经理负责制和党内民主集中制的基础上，充分信任和支持班子成员独立自主地开展工作，通过办公会、民主生活会等形式相互沟通，求同存异，做到“严以律己，宽以待人”，形成了和谐、融洽的工作氛围，增强了班子的凝聚力、战斗力。景区建立完善了《处务公开制度》、《民主生活会制度》、《领导廉洁自律规定》等各种管理制度，坚持每半年一次的民主生活会，在班子成员中间进行批评和自我批评，增强团结，形成目标同向、工作同步、责任同担的工作局面。同时，景区还紧紧抓住培养、吸引、用好人才三个环节，建立科学合理的用人机制，有效激活人力资源，着力加强企业职工队伍建设，努力打造企业文化建设的基础。
近年来，芦笛景区借“三项制度改革”之机，大胆打破旧的用人观念，在管理人员和生产骨干的选拔聘任上，不搞论资排辈，不搞任人唯亲，公开向社会招贤纳士。目前，28名管理人员全部通过公平竞争上岗，其中，有2人来自外单位，有12人来自一线员工队伍，3人来自临时合同工队伍，他们中年龄最大的43岁，最小的才23岁，管理人员有大专学历17人，本科7人，研究生1人，有技术职称20人，大大改善了芦笛景区管理层的年龄、知识和技术结构，为景区的持续发展打下了坚实的基础。景区还建立起动态的人才管理机制，坚持做到承认每个人的价值，尊重每个的权利，把合适的人放在合适的岗位上，满足人才提升的愿望，为各类人才发挥才能创造有序、宽松的环境。良好的人才文化氛围使景区的各项工作都呈现出生机勃勃、活力迸发的向上景象。
二、加强管理，完善景区制度文化
景区要发展，管理是关键。多年来，芦笛景区树立“向管理要效益”的观念，用严密的制度来规范人和事，用严格的执行来保障制度的落实，用严明的奖惩来减少和杜绝各种违反制度的现象发生，从而使景区的管理理念逐步适应现代企业发展的需求。2001年底为更好地与国际接轨，取得进入国际市场的通行证，景区导入了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，以ISO9001/14001管理体系为标准，制定了详细的手册文件、程序文件、作业指导书、各岗位责任书等制度文件，对景区管理的每个环节都做到有章可循，有制可依。近年来，景区通过制定出台《导游员星级管理规定》、《员工手册》、《导游规范服务标准》及《服务承诺》等规章制度，有效地规范了员工的行为举止，提高了全体员工的素质、服务质量和景区信誉等级，增强了景区的综合竞争能力。
三、狠抓优质服务，打造企业品牌文化
优质服务是芦笛景区的精髓，走优质服务发展道路，打造服务品牌的经营理念，是景区多年来孜孜以求的目标。坚持走优质服务道路，不仅是一种经营理念，更是一种价值取向，它是赢得旅游市场竞争的重要筹码，也是树立景区这个世界旅游品牌的保证。景区在抓环境建设、内部管理过程中，始终坚持将优质服务放在第一位。
景区在原有的“笑迎天下客，满意在芦笛”的服务口号基础上，进一步深化了服务主题，提出了“五心”服务、“个性化服务”和“人性化服务”的新概念和新思路，提升了服务质量与档次。岩洞导游班是景区面对游客最集中、服务最直接的服务窗口，多年来，导游班始终坚持优质服务、诚实守信的行为理念，赢得了广大游客的赞誉。有游客在留言本上写下了这样的话语：“石奇洞美有芦笛，导
四、构筑诚信体系，倡导优秀行为文化
“真诚团结、关爱友善、诚信待人、乐观进取”是芦笛景区一直秉承的企业精神。景区通过开展形式多样的诚信活动和先进典型的示范作用，构筑起景区诚信体系，规范员工的从业行为；利用先进事迹报告会、宣传板报等形式，宣传导游班原班长桂林市劳动模范彭翠英、黄文瑛等身边的先进事迹，教育和激励全体员工，营造向先进人物学习的良好氛围。景区在岩洞出洞口特设了服务监督岗，专门收集游客意见，处理游客投诉。还聘请了全国人大代表、原景区主任朱月秀和两次接待过邓小平同志的老导游牟建军两位同志作为景区“诚信建设义务监督员”，请她们对景区的服务质量进行定期调查，对景区管理上的问题提出改进意见。景区则对发现的问题及时整治，视情节轻重做出相应的处理，对违反诚信的行为进行处罚。景区特别强调加强对导游、验票、售票等几个窗口服务班组的监督，在景区显要位置将其服务内容、标准、举报办法以及员工的工号、相片等予以公布，主动接受游客监督，并定期发放征求游客意见表，调查游客满意程度，及时做好意见反馈处理。景区还每年与各商业经营网点签订“诚信守法责任状”，做到“依法经营、杜绝假冒伪劣、变质商品上柜，货物摆放整齐、明码标价，不欺、诈、骗、宰游客，不怠慢任何一位客人”。强有力的措施，使景区游客满意度一直保持在95%以上，仅2005年就收到各地游客表扬留言及信件1200多封。
五、加强基础设施建设，塑造一流园林文化
芦笛景区在狠抓服务态度和服务质量的同时，以每年递增20%的比例加大对基础设施建设的资金投入，不断完善景区的硬件设施建设。先后投入200多万元进行备用供电设备的购置、备用供电专线的铺设及岩洞灯光的改造；投资600多万元进行游览道路、亭台楼阁、花坛、花带及休息购物场所的修葺和改造；还投入10多万元进行厕所改造，建成五星级厕所和四星级厕所各一座；投入300多万元新建一块
在今后的工作中，芦笛景区将一如既往的致力于不断开发与提升景区的核心竞争能力，逐步完善与拓展景区的服务要素与服务领域，增强市场的竞争优势，提升景区的社会价值，实现景区的可持续发展，打造桂林旅游第一品牌形象，努力成为具有国际影响力的旅游企业。
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