携程网公开致歉声明原文：
尊敬的梁先生：
您好!
关于您反映2008年11月14日通过携程预订的、由三亚辰龙航空售票有限责任公司(以下简称“三亚辰龙”)所出的两张航意险保单的真伪问题，携程近日从平安保险总部得到证实，这两张航意险保单属伪造保单。在此事件中，携程的资源合作方三亚辰龙的工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买了两份伪造的保单、并提供给您，携程负有监督管理不力的责任，给您的旅行造成了非常不愉快的体验，我们在此向您表示诚挚的歉意!
携程相关工作人员在处理您反映的问题时，没有给予足够重视，处理不当，加上工作人员需根据保单底联与平安保险总部进行核实，以致事隔这么久才向您回馈相关保单的真伪信息，对此我们再次表示歉意!
在得知您反映的情况后，携程立即终止了与三亚辰龙在保险方面的合作;对于售出假保单的三亚禧嘉航空售票中心，携程已经责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门进行了举报，相关部门正在进行调查。
携程客户服务部、机票业务部在处理此事时，没有全面照顾到您的感受。携程已对相关责任人进行了严肃处理。
针对您提出“万一飞机失事，如何处理”的疑问，携程已有消费者权益保障措施——所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录，万一发生事故，携程会积极配合航空公司、保险公司进行善后处理，即使保险公司未查询到相关投保记录，携程也会根据销售记录给予先行赔付。
携程一贯坚持诚信、自律的经营理念，携程坚决反对任何通过违法手段、损害消费者权益来获利的行为。此要求并不局限于携程及携程的工作人员，也包括携程的商业合作伙伴。
非常感谢您的宝贵建议，让携程了解到公司服务、运营环节存在的漏洞。携程全新的航意险销售管理网络平台将于近期投入使用。届时将有效杜绝类似问题再次出现的可能性。
最后，我们再次因此事给您和您的家人带来的不愉快感受表示真挚的歉意!并期待您能一如既往地信任、关注携程。顺祝安祺!
上海携程国际旅行社
二○○九年二月二十日
