东航山西分公司机长赵来亭是一位年近花甲的老飞行员，他保持了数十年安全飞行业绩，安全飞行26000余小时，荣获了功勋飞行员称号，这个称号不仅表现其在飞行技术方面的精湛技艺，更体现在涉及飞行事业的方方面面。今天，我们就赵机长在航班延误时巧妙安抚旅客，让旅客自觉配合机组的一套独家秘笈。
有一次，赵机长执行了一次“北京——上海”的5085次航班，当时机上乘客156人，已接近满客。就在飞机到达北京刚刚落地时，北京地区突然发生雷暴天气，赵机长立刻意识到飞机将要延误。同时，赵机长已想到延误后的航班旅客出现的不安情续。因此，赵机长决定对旅客进行一次机长广播：“各位旅客下午好，现在是机长广播，由于北京上空发生雷雨，飞机落地后暂时不能起飞，我们需耐心等待，我们排在上海方向第二架，有起飞时间将及时告诉大家。”说完便吩咐乘务长为旅客配足正餐、食品和饮料，让旅客先吃饭。那一次，飞机延误了两个多小时，机上156名旅客竟然没有一位旅客提出异议，大家一致安静地等待配合机长直至飞机起飞。
还有一次，赵机长执行“太原——包头”的5689次航班，起飞时，由于航空管制的原因，前面排队起飞飞机较多，赵机长执行的航班被排在了后面，他粗略地估算了一下，自己这次航班起码要延误20分钟，经过准确判断，赵机长拿起了话筒：“各位旅客早上好，欢迎乘坐本次航班，我是本次航班的机长，由于航空管制，预计十分钟后开车，20分钟后起飞，请耐心等待。”经过赵机长的广播，使已有一些躁动的旅客立刻安静了下来，他们一直在机上配合机组安静地等待直至起飞，全然没有吵闹怨声。
又有一次，因降落机场天气不好，赵机长便在驾驶舱画了一张的图，亲自进入客舱，向广大旅客说明那里发生雷雨，飞机要怎样绕雷雨。使旅客积极配合机组，飞往备降场之后起飞完成航班飞行任务。充份体现了企业的优质服务。
赵机长说，安抚旅客最重要有两点，机组首先要主动和旅客交流，做好机长广播，提前让旅客知道航班飞机大约能在什么时间起飞；第二是要提高航班延误时的服务，尤其在餐食方面，绝对不能让旅客饿肚子。这两点缺一不可。并且，要做到这两点，同时还要求机长有能够提前做出起飞时间的准确判断和合情合理安抚旅客的能力。
