中国航空旅游网讯 对于任何一家企业而言，产品和服务是永恒的核心竞争力。自上世纪70年代创立至今，空中客车始终以飞机产品为业务发展的基础，将客户服务作为公司取得行业领先发展地位的支柱。“客户至上”是空客企业文化的核心精神，空中客车客户服务团队也是公司人员规模最大、布局最广、专业性最强、责任最重、挑战性最高的团队。在空客中国，每一位客户服务团队的成员都在以敬业的精神、严谨的态度和专业的技术为中国客户服务，并与全球团队携手合作、优势互补，共同为及时响应客户需求，随时提供客户支援不断努力，应对挑战，克服困难。回顾近年来最具挑战性的客户支援任务，要数这个为期近半年对雹击事件的支援。
2021年9月30日，大连，一场突如其来的罕见冰雹袭击全城。在大连机场，4家空客运营商的24架飞机受到了多处不同程度的损伤。飞机的雷达罩、襟翼和其他复合材料舵面被砸出了大小不等、深浅不一的凹坑，受损严重的升降舵甚至被冰雹砸穿，大量飞机停场造成了航班大面积取消，影响了航空公司运力。面对一架架停飞的飞机，航空公司心急如焚，请求空客支援。为了保障客户早日恢复运行，尽最大可能减少客户这些年来本就受疫情打击而连连亏损的影响，空客中国客服团队果断放弃休假计划，第一时间投入到客户支援的工作中。
客户支援的“尖兵团”——空客结构维修团队“快、准、稳”保障飞机恢复运行
雹击事件刚一发生，空客结构维修团队立刻就开始了紧张的工作。得知客户深陷困境，团队负责人袁俊果断放弃假期，有孕在身的她焦急地与客户沟通情况并协调内部工作安排。根据初步掌握的现场情况，她快速成立了支援专班小组于次日赶赴大连。
空客结构修理工程师向丽萍原本打算与家人共度美好的国庆长假，接到任务后，她毅然放弃与家人团聚的时光，简单收拾了行李便匆匆赶赴大连。到了现场，她立即投入工作，查看受损情况、进行初步的损伤评估，凭借着精湛的技术能力和丰富的经验，她很快与客户商定了后续处置流程和责任分工，维修工作得到了有序开展。回想起那个特殊的假期，向丽萍感到自豪而欣慰，“看到空客团队放弃假期，并在第一时间赶赴现场支援，客户非常感动，情绪也平复了很多，像吃了颗‘定心丸’”。
然而，此次雹击修理工作正值10月，正赶上航司为保障春运开始进行飞机检修的旺季，雹击影响的飞机数量和损伤之处又如此众多，短时间突增巨大的工作量成了空客客户服务团队的巨大挑战。为保证每一架飞机尽早顺利恢复运行，空客维修团队实施了“一人一机责任制”，即每一位工程师负责管理一架受损飞机的修理过程，监控整个流程进度，把控重要时间节点，协调内外资源有序推动修理项目的完成。
空客结构维修工程师白云就是这样一位飞机“守护者”，她在此次雹击支援工作中负责整个维修管理流程的协调和保障工作。她表示，“时间紧、任务重、人手少是我们面临的最大挑战，短时间内处理如此众多的修理需求是我们从未遇到过的。现场进行了初步的损伤评估后，我们就要为这些飞机返回主基地或者大修机库进行维修做调机准备，真正开始维修前要做更加全面的评估，协调空客设计部门出具维修方案，并与空客全球的修理团队全天候保障客户修理过程中的各种支援需求。”为了保障各方工作有序开展，她每日组织空客各方总结回顾，加强内部沟通与配合，优化工作流程，提升工作效率和质量。从雹击到全部飞机重新恢复运行的5个多月来，她日复一日，从未有过任何怨言。在她和所有团队成员的共同努力下，共处理相关维修文件550份，堪称史上之最。
“客户在哪里，家就在那里”——空客驻场代表的光荣使命
空客驻场代表，是一个专业、敬业的特殊群体，他们带着空客“客户至上”的信念和使命常年驻守在客户基站，为安全运营提供全天候的技术支持与保障。他们与家人聚少离多，国庆假期正是他们难得的阖家团圆之日。
9月30日晚，驻沈阳的驻场代表曾维东像往年一样坐飞机回到家乡，即将与家人一起度过愉快的黄金周。第二天一早，电话铃声响起，得知客户在大连机场遭遇历史罕见的雹击，客户的运力因为飞机受损而受到影响，他放下电话，毫不犹豫地订好机票，当晚赶到了大连。一连三天，他与空客结构修理工程师和来自客户的工程师们紧密合作，初步完成了5架飞机的损伤测量，第一时间报给空客设计部门评估。从雹击损伤的第一天到全部飞机恢复运行的150个日日夜夜，他始终与客户站在一条战线，协调满足客户的不同诉求。
曾维东回忆说：“最后一架飞机的修理给我留下了最深刻的印象，当时空客和客户的工程师在升降舵的方案上存在技术分歧，双方都本着严谨的科学态度展开了四轮技术交流，在我的沟通和推动下，他们最终达成一致意见，使最后一架飞机重回蓝天。客户团队契而不舍、努力钻研的专业精神也时刻感动着我。在这150多天里，我们经历了无数个周末，还有国庆节、圣诞节、元旦和春节这些法定假日，但为了保障客户早日恢复运行，我们中国和欧洲的客服团队同心协力，与时间赛跑，放弃了宝贵的休假时间和与家人团聚的机会。当我们看到全部飞机重返蓝天的那一刻，每个人心中都无比自豪。”
如今，受影响的24架飞机已经全部重返蓝天，客户纷纷向空客发来感谢信，并举办了飞机抢修竣工仪式邀请空客团队共同庆祝。
本地化与全球化相结合是空客客户服务的成功秘诀
回顾三十多年来空客飞机在华运行的点滴故事，空客中国与客户携手相伴，克服了无数个复杂而严峻的挑战，相互支持、共同成长，推动航空业快速发展。这不仅仅得益于团队的专业能力和敬业精神，更得益于其本地化与全球化相结合的服务战略。从AIRTAC北京应急处置中心的快速响应，到空客中国客服团队的大力支持，本地化让空客及时响应客户需求，并在同样的文化背景下用同样的语言倾听客户的心声，提供可行的解决方案。全球化让空客随时响应客户需求，无论在何时何地，中国、马来西亚、美国、欧洲的空客客服团队都将通力合作，进行支援接力，保障客户全天候的服务支援。
空客客户服务与支援，不仅仅是为了得到客户的感谢与认可，更是一份责任、一种信念、一个梦想。空客愿与所有航空公司客户一道，共同推动民航业的蓬勃发展，让世界更安全、联结更紧密。
