中国航空旅游网讯 （2022年2月28日 通讯员 郝楚一）2022年的春运已经圆满画上句号，在这浩浩荡荡的春运出行大军背后，有一群人默默坚守在岗位上为旅客出行提供服务保障，他们是来自海航航空旗下首都航空呼叫中心的客服员工。
如果AOC是航空公司跳动的心脏；客舱乘务员是公司美丽的脸庞；地服部是公司行动的手足；那呼叫中心则用声音为旅客护航；“您好，首都航空，请问有什么可以帮您？”。他们是生活在我们身边的“普通”人，“走近时，也许并不会引起你的注意，但生活中，其声音却早已停留在我们的记忆深处。
“过年好，首都航空很高兴为您服务...”伴随着问候声，付佳欣带着耳麦，手指早已在键盘上飞快的起舞，其用细心与耐心，秉承真情服务的初心开启一天中为旅客排忧解难的繁忙工作，呼叫中心国内坐席付佳欣今年春节放弃了回家与家人团聚的机会，在疫情期间毅然坚守岗位，在平凡的工作岗位上与同事共同度过了一个不平凡的春节，在过年期间处理旅客420人次，处理旅客诉求100余起，付佳欣刚大学毕业进入首都航空工作，临危受命第一次春节值班，这让她不免有些激动和紧张，但心里一想“虽然过年不能回家团聚，但是能看到旅客的诉求能够一件件在我这里能够解决到位，心里顿时充满了自豪感和满足感，自己也倍感开心和骄傲。”在经过近一段时间的实践和专业培训后，现在的她已熟悉很多的疫情政策和业务规定，成为了处理旅客诉求的“多面手”。对于首航呼叫中心来说，春节“舍小家、顾大家”，正是像付佳欣一样在平凡的工作岗位上默默坚守，让这个本该寒冷的冬天变得更加温暖。
说起“舍小家、顾大家”，不得不提起温权尧，她在工作中兢兢业业、任劳任怨，她不仅服务热情周到，同时还细致耐心，能够及时的为旅客排忧解难，其以良好的沟通协调能力使其成为了一名业务优秀的客服人员，同时也是我们呼叫中心成立以来，逢年春节从未探亲回过家，始终主动坚守工作岗位的人，春节期间为了更好的服务旅客，让旅客更清晰的了解疫情政策及出行帮助，自己放弃了休息时间认真解读政策，帮助旅客解决出行问题。面对不同旅客的不同需求时，温权尧的双手不仅飞快的在键盘上敲打记录，还耐心的倾听着旅客的诉求，本着“急旅客之所急，想旅客之所想”的服务宗旨，春节期间接起旅客来电480余通，为旅客全心全意的服务，他说：旅客说的一句春节快乐，让他感到无比的温馨。这个时候就觉得更有动力，要更用心的去接听每一位旅客的来电。”
另一位呼叫中心航变处理小组韩国栋同志，与付佳欣、温权尧一样，今年春节放弃与家人团聚的机会，默默无闻的坚守岗位、积极协调配合相关单位保障春运期间不正常航班通知保障工作，2月1日春节当天保障各类延误14班，机型调整等共涉及旅客1382人。在春节假期期间共保障航班延误30班，涉及2975人；航班取消2班，涉及277人；机组控票270人次，及时有效的通知旅客，减少旅客交通等待，也减轻了现场地服保障压力，有效降低旅客投诉，为提升公司服务品质、提高旅客体验度做出了积极贡献。
“牢记使命、不忘初心”，他们在平凡的岗位上诠释着自己的初心和使命。他们永远是带着一股不服输的劲儿往前冲着；他们不担心旅客的重复询问，一次次耐心地在线解答和指导；他们对工作永远没有懈怠，有的是吃苦耐劳的精神，以及对本职工作和这个行业大家庭的热爱，无论是大促还是临时需求，他们总是义无反顾。春节假期之后，他们仍会坚守一线，用实际行动践行中国民航“真情服务”理念，传递温暖力量，做好航司内部各服务单位与旅客信息沟通的桥梁和窗口。
春运旅途漫漫，首都航空始终本着辽宁方大集团“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，积极践行真情服务，为旅客提供安全、优质、高效的出行体验，让匆忙的春运旅程充满爱和温暖。
