航班保障员张全瑛：24小时在线，退票不退缩
2020年2月13日，海口——本报讯（通讯员 黄增燕 作者单位 海南航空控股股份有限公司）：截至2月13日12时，新型冠状病毒肺炎在全国确诊病例达到59882人，治愈病例5934人，死亡病例1368人，其中海南确诊病例157人，治愈病例27人，死亡病例4人。疫情持续了1个多月，全国上下齐心协力、众志成城，共舟共济，坚定信心打赢这场疫情防控阻击战。提到新冠肺炎疫情发生时航班的保障情况，张全瑛至今还心有余悸。
1月30日两点半，联系上张全瑛时，他刚刚加班回到家。从昨天早上07:30连续上班又加班至凌晨12:00,足足上了16个半小时。本来今天安排休息，但看到公司不正常航班服务席的电话接连不断，后台的退票量激增，同事们已经奋战了几天几夜，他毫不犹豫主动请缨加班。早上匆匆洗漱后，07:30，比上班时间又提前一个小时出现在座席上，忙到下午14:00才回家。同事们都称其为“加班狂魔”，对此称呼，他只是笑笑地说：“加班已经习惯了。”全瑛话虽少，但从言语中分明感受到他对这份工作的热爱和责任心。
战“疫”时刻，守土有责
张全瑛2015年加入海南航空销售服务事业部，从事国内航班保障工作。2008年大学毕业的张全瑛，做过数据外包业务、银行客户销售，最后选择来到海南航空，从最普通的航班服务保障做起，一干就是5年，毫无怨言。对于大多数人来说，航班保障员很陌生，不知他们都保障什么工作？当出现雷雨季节、台风天气、公共卫生事件导致航班大面积延误、取消、改签时，也就是他们最忙碌的时候。他们需要调取后台航班分析数据，通知旅客航班变动的信息，与旅客沟通解决客服人员无法处理的难题，他们在每一趟航班背后默默地保障着旅客的顺利出行。
已经3年没有回甘肃老家过年的张全瑛，今年面对疫情，坚决地选择坚守在春运的岗位上，做到守土有责，守土负责，守土尽责。
自1月20日钟南山院士宣布新冠病毒肺炎可以人传人之后，海南航空各售票平台陆续出现大量的退票订单。1月23日武汉市宣布封城，紧接着湖北13个城市宣布封城，进出湖北及武汉的航班全部取消。突如其来的疫情打乱了全国人民的2020年春节计划，大量旅客蜂拥而至，纷纷联系退票，中国民航迎来有史以来最大的“退改订单潮”，业务处理量上升10倍不止。
特殊疫情时期，疫情是命令，防控是责任。为了全力做好新型冠状病毒肺炎疫情的联防联控工作，海南航空迅速落实中国民航局的要求，于1月24日、28日陆续推出相关客票免费退改政策，全力协调解决每位退票旅客的诉求。“消息一经公布，24日当天退票电话成倍激增，后台退票审核增长近13倍。里面电话接不完，外面电话打不进，特别能理解旅客当时焦躁的心情。”全瑛无奈地说。
面对雪片般的退票订单，航班保障室坚守住一线阵地，立刻制定保障计划，全面动员、部署并加强统筹工作，及时调整生产力量，安排后台人员值班和支援，24小时在线处理旅客退票订单。很多同事放弃了休假没有回家过年，而是回到岗位上和同事们一起抗击疫情。公司也紧急调整春节值班计划，协调调动100多人轮班处理疫情期间的退票、延误、改签等业务，加快处理95339客服人员转办的棘手难题，提高后台退票的审核及决策效率。
“尽管今年退票退到手软，但大家并没有丝毫怨言，一到岗位上就进入战‘疫’状态，在此起彼伏的电话铃声中越战越勇。我们无法像医护工作者走上抗疫的最前线，但我们希望成为湖北疫区及全国人民最坚强的后盾，用我们最真诚的服务化解他们的难题，为他们加油！”张全瑛如是说。
“店小二”，想旅客之所想
航班保障员并没有大家想象的那么简单，航班正常时大家相安无事，一旦发生航班变动，则需要工作人员快速响应、细心检查、善于协调沟通、熟悉业务、解决复杂问题，想旅客之所想。而张全瑛凭借积累的多年工作经验及精湛的业务能力，已快速成长为一名业务骨干，具备良好的职业素养和心理素质，用真心为旅客服务，想尽一切办法和措施解决旅客问题，多次获得客户的表扬，2019年因工作表现突出还获得“海南航空董事长基金奖业绩明星奖”。
荣誉的背后是汗水的默默付出。1月29日，受疫情影响，当天海南航空取消了240个航班，超过3万名旅客受到影响。“面对大量的旅客退票，不可能一一电话通知，幸亏外呼信息系统帮了大忙，在后台导取数据后，我们以最快的速度通过系统发送给了旅客，境外航班还需要人工一一通知确认，这天忙着给旅客打电话忙到快飞起来！”张全瑛毫不夸张地说。
几天前有一名购买了三亚到襄阳航班的旅客终于打通95339服务电话，一开口就着急地说，襄阳封城了，但他着急回家，不能退票，必须改签其他离襄阳最近的城市，然后再搭乘火车或长途汽车回家。张全瑛查了很多航班都不符合条件，最后终于找到南昌的机票满足条件，并迅速帮他改签，缓解了他急盼回家的心情。旅客确认完机票后，在电话再三感谢他在关键时刻帮他解决了回家的难题。
“作为航班保障员，我们见过太多的航班取消，但只要能做到的，我们都会想尽一切办法替旅客解决。”张全瑛入职以来，自称海航“店小二”，保持工作的细心和责任心，做到想旅客之所想，急旅客之所急，认真仔细核对旅客的航班信息，积极跟进个案，确保每一次服务都经得起五星品质的考验，2019年，张全瑛全年保持了零差错和零投诉的记录。
“这份工作临时突发性很大，需要快速响应及解决问题，对我来说也是一个挑战，每次处理完一个不正常航班后都挺有成就感的。”提到这份工作，张全瑛很知足，上班总是比别人早一个小时坐到位置上。
张全瑛爱人也在95339呼叫中心做客服人员，两人在工作上总能互相理解和支持。“家里还有一个2岁多的儿子，最近太忙都没时间好好陪他，全靠爱人及家人照顾，心里也有些愧疚。但比起日夜奋战在防疫一线的医护工作者，我们的付出却是微不足道的。”
近日，我们从海航获悉，经过海南航空各销售部门及客服部门的共同努力，前期的退票积压情况已经得到缓解，但由于票量过大，还需要一定的时间来处理旅客的退款问题，希望旅客再耐心等待，共克时艰，相信像张全瑛一样的客服团队一定能承担起应有的责任，打赢这场抗疫阻击战，绝不退缩。
附图：张全瑛（中间）和同事一起研究航班保障解决方案。
