中国航空旅游网讯www.cnair.com 2018年9月27日，天津—本报讯：（通讯员 刘玥）
9月初，受台风“飞燕”与北海道地区地震的影响和破坏，日本大阪与北海道地区交通瘫痪，导致滞留日本的中国同胞数量突增。为尽可能帮助滞留旅客回国，天津航空迅速启动应急预案，连夜召开应对会并联动驻日境外办事处紧急响应，通过临时调配升级机型、增加客服专线、制定免费退改签等各类服务政策，通知受影响旅客9872人次，运送超过2400名旅客安全返回国内。
天航关于日本台风与地震整体应急撤离工作得到了中国驻日本多地使领馆及社会各界的认可。9月19日日本大阪使领馆召开了撤离中国滞留旅客工作总结表彰会，中国驻大阪总领事李天然为天津航空在内的多家企业颁发感谢状予以表彰。同时，天津航空9月26日收到中国驻札幌总领事孙振勇关于抗台撤离中国同胞的感谢信，信中对天津航空抗台救灾工作做出的贡献给予了高度肯定。
图一 大阪使领馆感谢信
紧急升级机型，加大撤离运力
自9月4日起大阪关西机场受台风影响被迫关闭后，为及时缓解旅客返程滞留的情况，天津航空积极调配资源，经多次协调日本交通省、羽田空港等内外部资源，临时获批东京=天津的飞机升级工作，启用A330宽体客机代替A320客机执飞，新飞机可载客共计303人。在9月8日至9月18日航班调整期间，共计增加日本出港座位投放约900个。
免费退改签政策，提供灵活退改服务
在日本航班调整期间，天津航空对中国与札幌、中国与大阪航线之间的天航客票提供免费退改签服务，以保障受影响的旅客。由于灾害期间航线二次调整变动，天津航空对部分已经改期过一次的旅客也给予特殊处理，允许旅客二次免费改期，以灵活应对突发变动，尽全力保障受影响的旅客。
同时，对于此前未购买天津航空客票需要立即回国的旅客，天津航空坚持票价不上涨，彰显了企业强烈的社会责任意识。
图二 撤离中国滞留旅客表彰大会
增加客服专线，提高保障效率
保障期间，天津航空服务热线电话95350来电激增，为尽可能向境内外旅客提供话务退改签及咨询服务，天津航空于9月5日21:00起临时增加7*24小时电话专线，呼叫中心紧急增员，加班加点，昼夜不间断接听来电，提升国际热线接通率。此外，天航通过多种渠道主动收集受日本航线影响的旅客信息，通过主动回拨，从根源解决旅客需求，提升旅客需求处理的精准度和服务效率。
响应及时，通知旅客近万人次
9月3日天津航空日本航班因台风取消后，天津航空立即启动应急预案，天津航空日本办事处在即刻联系当天122位旅客，每隔1小时到候机楼寻找旅客了解情况，并在候机楼张贴办公室座机电话以备旅客求助。日本航线调整期间，天津航空通过短信、电话、自媒体等方式通知受影响的旅客。据统计，期间共计发送短信3430条，使用系统外呼2117通，人工电话通知4325人次，共计通知受影响旅客9872人次。
在自然灾害面前，天津航空肩负起了企业的社会责任担当，将旅客的利益放在第一位，尽全力在短时间内将灾害对旅客出行造成的影响降到最低。此次天津航空应对台风与地震的旅客保障措施受到驻日使领馆的表彰，得到了日媒纷纷报道，也获得了社会各界的认可与支持。心之所想，天航所往，未来天津航空将不忘初心，以严谨认真的工作态度为旅客提供更加贴心的产品与服务。
