中国航空旅游网讯www.cnair.com 来到南航这个大家庭已经快10个月的时间。在这10个月中，我了解了乘务员这个与众不同的职业，这个充满光环，光环下的努力，艰辛与付出。我也感受到了南航对每个员工浓厚的爱。感受到分部经理对每一位新乘务员的重视与帮助。
乘务员是个服务行业，从服务的角度来说 从旅客感受出发，想旅客先想，在旅客提出服务需求前为旅客准备好一切。为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的锻炼，最难的工作莫过于与人打交道，而乘务员每天都在与人交往，与人沟通。我认为做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客，理解旅客，应该眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的需求，让旅客有亲切感，有宾至如归的感觉。让旅客看到我们发自内心的微笑，让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。当你满脸笑意的为他们递上一杯水时，你会看到回应的同样是一张笑脸，这是对你工作的肯定。看见小朋友挥舞着小手说 阿姨辛苦了 再见。这是劳累了一天最欣慰的言语。辛苦瞬间化为乌有，会觉得这便是工作的意义，乘务员存在的意义。当收到表扬信，特别是金银卡表扬信的时刻，会有种感动，会觉得自己的服务是被他人认可的，自己的工作是被他人肯定的，那种成就感自豪感，或许便是这份工作带给我的自我价值的体现。
旅客对乘务员的第一印象是从登机开始，当他们上飞机的那一刻，看到一张张笑脸相迎的乘务员，看到舒适干净的座椅，看见飞机上为他们准备的饮品，报纸。可能旅客会感觉到温暖，会感觉到自己被尊重，会感受到乘务员所做的努力，感受到我们的用心。心里自然会觉得会有一场好的旅程。如果当旅客一上飞机，看到一张张冰冷的脸，或者听见乘务员之间在聊着不相干的话题，第一映像便是如此，可能对本次航班的一切都不会怎么认可，或许是很不开心的一场旅程。旅客是消费者，是坐飞机享受我们带给他们高品质的服务的，我们的存在就是为了让旅客满意，让旅客感受到阳光南航，热情客舱。我们应该明白我们的职责。记得有一班飞波音777，主任乘务长是一位优秀认真的乘务员，已经飞行20多年，她说了一段话：无论你明天的路是什么，无论你明天的选择是什么，今天，你还是乘务员，你就应该做好今天的工作，飞好今天的航班，善待今天的每一位旅客。这段话让我记忆犹新。今天我是乘务员。我应该遵守制度，飞好航班，这是我的责任。这是我应该做好的事情。
不仅服务方面，乘务员还需要爱学习巩固很多的业务知识和生活常识。一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助。当飞机发生紧急情况时，乘务员的应变能力，处置能力，应急口令等也需要熟练掌握。我认为乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对业务的学习和加强，这样才会使平日里的飞行工作得心应手。应变能力才能循序渐进。现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，不断吸取经验，总结教训，遇到事情，沉着冷静，站在旅客角度，理解旅客，认真对待每一位旅客。做一名合格的空乘人员。
之前，因为我自以为如何犯下了一些错误，通过几个月的反思。我觉得我的错误真的不应该出现，这些问题都是在自己可控范围内的，每个月的安全服务重点，精致的妆容，干净整洁得体的职业形象，应知应会的业务知识，这几个方面都是一个乘务员最基本的要求，最低的标准，是我的本职工作，出现这种低级的错误，我为自己感到失望。如今，我已经知道应该如何要求自己，如何飞好每一个航班，如何让旅客感受到温暖，站在旅客的角度，站在企业的角度出发。让旅客满意，让领导不再为我操心，让企业放心。今后的工作，一定会让大家看到我积极的态度，工作的热情，工作的主动。
再这大半年的时间，我真的有所成长，我变得遇事不再逃避，主动承认自己的错误，勇敢面对自己的错误，在错误中反思，在反思中总结，明白带来的后果的严重性，努力改正自己的错误，为自己犯下的错误承担后果，避免再犯。用积极的态度面对以后得工作生活。比之前付出更多的努力。这条路很长，或许用一生也不能走到尽头，但我无怨无悔。谢谢南航给我的机会，让我更加完善自己，让我成长，让我拥有这宝贵的财富。
南航新疆客舱乘务六分部 阚薇
