中国航空旅游网讯 （通讯员：虞志坚 吴鸿灏）近日，乌机场分公司消防护卫部一大队根据2016年度考核指标，结合大队实际，整理完善了《护卫一大队2016年度服务质量考核方案》，从考核项目指标、适用范围、考核方法、考核标准、考核实施等五个方面对服务质量考核工作进行了明确和细化。
细化考核指标，明确努力方向。2016年，护卫一大队的服务考核项目主要分为旅客满意度调查、分公司级服务质量检查与相关的质量管理体系年度考核、投诉管理年度考核等。大队对每一类考核项目都设定了具体量化的考核指标。并且具体分解到消防安全和空防安全环节，使大队全员有了更为明确具体的目标，清晰了努力改进方向。
制定考核原则，明确方法步骤。2016年，大队服务质量考核以旅客满意度为导向，继续坚持以八方宾客服务评价为主，内部服务质量检查监控、投诉管理为辅的服务监控评价机制。对于每一类考核，大队都制定了相应的考核方法。总体考核原则和方法既与本部相关规定保持一致，又体现了大队的服务管理工作实际，针对性和可操作性强。为确保整体服务质量稳步提升。
细化考核标准，明确责任划分。为确保考核工作科学顺利进行，大队对服务质量考核标准进行了分类、分层量化，并严格按照公式进行统计核算，使相关考核标准和统计结果客观、公正。大队通勤室负责质量考核的数据统计和指标考核分析，将按规定撰写《服务质量考核通报》，实行考核兑现，并定期对服务质量监督情况、投诉情况进行通报。通过实行每月统计、每月考核的方式，真正实现奖优罚劣、改进服务、提升短板的目的。
推行绩效辅导，明确改进途径。今年，大队将以加强服务绩效管理为抓手，持续提升服务品质。深入推行绩效辅导，在总结服务绩效沟通辅导经验的基础上，加强对一线岗位的沟通和辅导，大队领导加强对基层分队长和员工的沟通辅导，寻求有效的改进路径和方法。为强化服务过程管理，大队在制定了《质量考核实施细则》的基础上，制定了《服务质量奖惩细则》对服务过程进行监控，奖惩细则采取每月考核、每月兑现的机制，目的在于及时奖励先进，及时纠正服务过程中出现的问题，提高全员的服务呈现能力。
